Onze werkwijze

1A. Definities en wie wij zijn

Sommige woorden hier hebben specifieke betekenissen, dus raadpleeg het 'Woordenboek van Booking.com' in onze Servicevoorwaarden.

Wanneer je een Accommodatie boekt, levert Booking.com B.V. het Platform (en is er verantwoordelijk voor), maar niet de Reiservaring zelf (zie deel 1B). Booking.com B.V. is een vennootschap naar Nederlands recht (geregistreerd adres: Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, Nederland; Kamer van Koophandel-nummer: 31047344; BTW-nummer: NL805734958B01).

1B. Hoe werkt onze service?

We maken het je gemakkelijk om boekingen bij vele hotels, accommodatie-eigenaars en andere Dienstverleners met elkaar te vergelijken.

Wanneer je een boeking op ons Platform maakt, ga je een contract aan met de Dienstverlener (tenzij anderszins vermeld).

De informatie op ons Platform wordt gebaseerd op wat Dienstverleners aan ons doorgeven. We doen ons best om alles te allen tijde up-to-date te houden, maar het kan in werkelijkheid enkele uren duren om bijvoorbeeld tekstbeschrijvingen en lijsten van de faciliteiten die Accommodaties bieden, bij te werken.

1C. Met wie werken we?

Alleen Dienstverleners met een contractuele relatie met ons worden op ons Platform weergegeven. Zij kunnen ook Reiservaringen buiten ons Platform aanbieden.

We bezitten zelf geen Accommodaties – elke Dienstverlener is een afzonderlijk bedrijf dat heeft afgesproken om op een bepaalde manier met ons samen te werken.

Ons Platform toont je de Accommodaties die je wereldwijd via ons kunt boeken, en op onze pagina met zoekresultaten zie je hoeveel ervan bij je passen, op basis van wat je aan ons hebt doorgegeven.

1D. Hoe verdienen wij geld?

Wij kopen/verkopen geen producten of diensten. Als je verblijf is geëindigd, betaalt de Dienstverlener ons eenvoudig een commissie. Een badge met een duim omhoog geeft aan dat de accommodatie deel uitmaakt van ons Programma voor Aanbevolen Partners - zij betalen ons een hogere commissie als je een boeking maakt.

Als een Accommodatie in je zoekresultaten een badge met de tekst 'Ad' heeft, betekent dit dat de Dienstverlener heeft betaald om daar te verschijnen.

1E. Onze aanbevelingssystemen

Hoe Booking.com aanbevelingssystemen gebruikt

Alle geweldige accommodaties verdienen het om ontdekt te worden. Daarom gebruiken we 'aanbevelingssystemen' om informatie op ons Platform te selecteren, weer te geven en/of te rangschikken op een manier die je helpt om accommodaties te ontdekken waarvan wij denken dat je ze leuk zult vinden. Op de landingspagina 'Verblijven' vind je bijvoorbeeld verschillende aanbevelingssystemen, waaronder:

• Populaire bestemmingen: Bestemmingen waar je misschien naartoe wilt reizen, gebaseerd op boekingen van andere reizigers met zoekopdrachten vergelijkbaar met de jouwe.
• Favoriete woningen van gasten: Huizen met hoge beoordelingsscores.
• Op zoek naar het perfecte verblijf?: Accommodaties (in tegenstelling tot bestemmingen) waar je misschien wilt verblijven, gebaseerd op boekingen van andere gasten met zoekopdrachten vergelijkbaar met de jouwe.

Onze zoekresultaten zijn ook een aanbevelingssysteem. Dit is zelfs het aanbevelingssysteem dat onze klanten het meest gebruiken, dus bekijk het deel 'Onze standaard ranking- en sorteeropties'.

Alle aanbevelingssystemen die we gebruiken doen aanbevelingen op basis van een of meer van de volgende factoren:

• Wat je met ons deelt wanneer je een Reiservaring wilt boeken, zoals bestemming, datums, aantal gasten, enz.
• De informatie die we hebben verzameld op basis van je eerdere interacties met ons Platform, zoals je eerdere zoekopdrachten, bestaande reserveringen, enz., tenzij je je hebt afgemeld voor gepersonaliseerde aanbevelingen.
• Alle andere informatie over hoe je momenteel ons Platform gebruikt, met inbegrip van het land waar je je bevindt tijdens het browsen.
• De prestaties van een Accommodatie op ons Platform:

  • de klikfrequentie (hoeveel mensen erop klikken);
  • de bruto boekingen (hoeveel boekingen er bij die Accommodatie worden gemaakt);
  • de netto boekingen (hoeveel boekingen bij die Accommodatie worden gemaakt na aftrek van hoeveel er worden geannuleerd).
• Informatie over de beschikbaarheid van een Accommodatie, prijsscores, beoordelingsscores, enz.

Om het voor jou zo gemakkelijk mogelijk te maken om een Accommodatie die je leuk vindt te vinden en te boeken, kan elke factor in verschillende gevallen belangrijker (of minder belangrijk) zijn, afhankelijk van wat wij denken dat het meest waarschijnlijk een lijst oplevert met accommodaties die je wilt boeken.

Onze standaard ranking- en sorteeropties

Onze zoekresultaten zijn ook een aanbevelingssysteem. Ze tonen alle Accommodaties (hotels, appartementen, enz.) die bij je zoekopdracht passen. Als je wilt, kun je filters gebruiken om je resultaten te reduceren.

Als je alle boekingsopties wilt controleren die een Accommodatie biedt, hoef je deze alleen maar te selecteren.

Wanneer je je zoekresultaten voor het eerst krijgt, zijn ze gesorteerd ('gerangschikt') op 'Onze topkeuzes' ('Populariteit' genoemd in onze app):

• Een Accommodatie verschijnt hoog op de pagina als deze het goed doet in elk van de volgende drie gebieden:

  • Klikfrequentie: Hoeveel mensen erop klikken;
  • Bruto boekingen: Hoeveel boekingen bij die Accommodatie worden gemaakt;
  • Netto boekingen. Hoeveel boekingen bij die Accommodatie worden gemaakt na aftrek van hoeveel er worden geannuleerd.
• Deze cijfers zijn afhankelijk van vele factoren, waaronder beoordelingsscores, beschikbaarheid, voorwaarden, prijsvorming, kwaliteit van inhoud (bijv. foto's) en andere kenmerken.
• Andere dingen kunnen de ranking van een Accommodatie ook beïnvloeden – bijvoorbeeld, hoeveel commissie ze aan ons betalen op boekingen, hoe snel ze die commissie doorgaans betalen, of ze deel uitmaken van ons Genius-programma of Aanbevolen Partner(+)-programma, en op bepaalde plaatsen*, of wij hun betalingen organiseren.
• Alle informatie die we hebben verzameld op basis van hoe ons Platform wordt gebruikt (inclusief wat je met ons deelt) zal ook een factor zijn, tenzij je je hebt afgemeld voor gepersonaliseerde aanbevelingen.

* Op dit moment is deze rankingfactor alleen van toepassing op Amerikaanse Accommodaties die geboekt zijn door in de VS gevestigde klanten.

Veel van deze factoren helpen onze aanbevelingssystemen om te bepalen welke Accommodaties voor jou het meest aantrekkelijk en relevant zijn. Sommige spelen een kleine rol bij die beslissing, terwijl andere een grote rol spelen – en het belang van elke factor kan veranderen, afhankelijk van de kenmerken van de Accommodatie en van hoe jij en andere mensen ons Platform gebruiken.

De klikfrequentie en het aantal boekingen van een Accommodatie spelen bijvoorbeeld vaak een belangrijke rol bij deze beslissingen, omdat ze rechtstreeks de algemene aantrekkingskracht van de Accommodatie weergeven en hoe tevreden de gasten zijn met wat de Accommodatie aanbiedt. Een hoge klikfrequentie betekent meestal dat een Accommodatie een goede eerste indruk maakt op ons Platform (bijv. door afbeeldingen, voorzieningen of beschrijvingen), en veel boekingen geven aan dat veel mensen vinden dat de Accommodatie goed aan hun vereisten voldoet.

Andere factoren spelen echter ook een rol. We kunnen bijvoorbeeld de voorkeur geven aan Accommodaties die deel uitmaken van ons Genius-programma of die een veelzijdig, gebruiksvriendelijk betalingsbeleid bieden. Deze factoren suggereren immers dat deze Accommodaties begrijpen hoe belangrijk service en gemak zijn voor onze klanten.

Onze aanbevelingen worden ook beïnvloed door hoe andere klanten met vergelijkbare voorkeuren ons Platform gebruiken. Bijvoorbeeld, als 'Persoon A' vaak Accommodaties boekt in Parijs, Barcelona en Rome, en 'Persoon B' vaak Accommodaties boekt in Parijs, Barcelona, Rome, Berlijn en Madrid, dan zou ons aanbevelingssysteem kunnen voorspellen dat Persoon A ook geïnteresseerd zou zijn in accommodaties in Berlijn en Madrid.

Als een Accommodatie in je zoekresultaten een badge met de tekst 'Ad' heeft, betekent dit dat de Dienstverlener heeft betaald om daar te verschijnen.

Als je liever niet hebt dat we je zoekresultaten op onze standaardmanier sorteren, kun je ze op andere manieren sorteren, zoals:

• Huizen en appartementen eerst: Huizen en appartementen verschijnen hoger in de lijst dan hotels en andere soorten Accommodatie.
• Prijs (laagste eerst): Accommodaties met lagere prijzen verschijnen hoger in de resultaten.
• Genius-korting eerst: Genius-accommodaties verschijnen hoger in de resultaten dan andere Accommodaties.
• Accommodatieklasse (hoogste eerst): Accommodaties met meer sterren* en/of hogere kwaliteitsbeoordelingen* staan hoger in de lijst.
• Accommodatieklasse (laagste eerst): Accommodaties met minder sterren en/of lagere kwaliteitsbeoordelingen staan hoger in de lijst.
• Best beoordeeld ('Best beoordeeld' genoemd in onze app): Accommodaties met hogere beoordelingsscores* staan hoger in de lijst met resultaten. Als je voorbeelden vindt waarin dit niet het geval is, komt dat omdat we ook rekening houden met betrouwbaarheid (d.w.z. het aantal beoordelingen). Als een Accommodatie met 1000 beoordelingen bijvoorbeeld een gemiddelde score van 8,2 heeft, verschijnt deze mogelijk boven een Accommodatie met 5 beoordelingen en een gemiddelde score van 8,3.
• Afstand vanaf (X): Accommodaties die zich dicht bij X bevinden (bijv. het stadscentrum), verschijnen hoger in de lijst. (Wanneer we 'dichtbij' zeggen, bedoelen we 'dichtbij in een rechte lijn'.)
• Accommodatieklasse: Accommodaties met meer sterren verschijnen hoger in de resultaten. Binnen elk segment (5 sterren, 4 sterren, enz.) worden de Accommodaties met lagere prijzen op een hogere plek weergegeven.
• Best beoordeeld en laagste prijs: Accommodaties met hogere beoordelingsscores staan hoger in de lijst met resultaten. Binnen elk segment van 0,5 (tussen 10 en 9,5, tussen 9,5 en 9, enz.) worden de Accommodaties met lagere prijzen op een hogere plek weergegeven.

* Bekijk 'Sterrenbeoordelingen, beoordelingsscores en kwaliteitsbeoordelingen' (deel 1J).

Houd er rekening mee dat welke sorteeroptie je ook kiest, de factoren die in 'Onze topkeuzes' worden beschreven, mogelijk nog steeds van invloed blijven. Die factoren fungeren bijvoorbeeld mogelijk als 'eindbeslissing' tussen twee of meer Accommodaties die anders op dezelfde plek zouden worden weergegeven. De 'Onze topkeuzes'-factoren zijn echter puur secundair, omdat ze alleen worden gebruikt als we moeten beslissen welke van de twee accommodaties op de eerste plaats komt.

Gepersonaliseerde aanbevelingen

Sommige van onze aanbevelingssystemen gaan verder dan je zoekparameters en filters en doen gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van hoe je bent omgegaan met de systemen van Booking.com, zoals aanbevolen bestemmingen, bestemmingen in de buurt en onze zoekresultaten. Als je in de EER woont, kun je je instellingen wijzigen zodat onze aanbevelingssystemen geen gepersonaliseerde aanbevelingen doen. Zo doe je dat:

• Op onze desktop- of mobiele site: Selecteer 'Gepersonaliseerde aanbevelingen beheren' in de voettekst.
• In onze app: Selecteer 'Gepersonaliseerde aanbevelingen beheren' in de banner.

Zelfs als je dat doet, kunnen we nog steeds bepaalde informatie over je bewaren, zodat we onze diensten aan je kunnen verlenen en je een handigere ervaring kunnen bieden, zoals het instellen van je taalvoorkeur op ons Platform op basis van waar je je bevindt. Dit kan informatie zijn die je hebt verstrekt (bijv. je telefoonnummer of e-mailadres), of die we hebben verzameld op basis van hoe je met ons Platform omgaat.

Je voorkeur voor gepersonaliseerde aanbevelingen is van toepassing op elk apparaat waarmee je je hebt aangemeld bij je Booking.com-account. Als je niet bent aangemeld bij je account, is je voorkeur niet van toepassing op andere apparaten, en wordt deze opgeslagen als onderdeel van je 'cookies'. Wanneer die cookie verloopt, vervalt ook je voorkeur.

1F. Beoordelingen

Elke beoordelingsscore valt tussen 1 en 10. We gebruiken een gewogen beoordelingssysteem. Dit betekent dat hoe recenter de beoordeling werd gegeven, des te groter de invloed op de berekening van de totale beoordelingsscore is.

Bovendien kunnen gasten ook afzonderlijke 'subscores' voor specifieke aspecten van de Reiservaring geven, zoals: locatie, of het schoon is, personeel, comfort, faciliteiten, waar voor je geld en gratis wifi. Gasten geven hun subscores en algehele scores onafhankelijk van elkaar, dus er bestaat geen directe koppeling tussen die scores.

Je kunt een Accommodatie die je geboekt hebt via ons Platform beoordelen als je er hebt verbleven, of als je bent aangekomen bij de Accommodatie maar er niet daadwerkelijk hebt verbleven. Om een beoordeling te wijzigen die je al hebt ingestuurd, kun je contact opnemen met onze Klantenservice.

We hebben werknemers en geautomatiseerde systemen die gespecialiseerd zijn in het opsporen van valse beoordelingen die naar ons Platform worden verstuurd. Als we er een vinden, verwijderen we die en ondernemen we, indien nodig, actie tegen de verantwoordelijke persoon.

Wie iets verdachts opmerkt, kan dit altijd melden aan onze Klantenservice. Ons Fraudeteam zal dit verder onderzoeken.

In het ideale geval publiceren we elke consumentenbeoordeling die we ontvangen, of deze nu positief of negatief is, tenzij deze in strijd is met onze Content-normen en -richtlijnen.

Om te zorgen dat beoordelingen relevant zijn, accepteren we mogelijk alleen beoordelingen die binnen 3 maanden na het uitchecken worden ingediend en laten we beoordelingen niet meer zien als ze 36 maanden oud zijn, of als de Accommodatie van eigenaar is veranderd.

Een Accommodatie kan ervoor kiezen om op een beoordeling te reageren.

Wanneer je meerdere beoordelingen vindt, staat de meest recente beoordeling bovenaan, afhankelijk van een paar andere factoren zoals in welke taal de beoordeling is geschreven, of het alleen een score is of dat er ook opmerkingen bij staan, enz. Om ervoor te zorgen dat de meest nuttige beoordelingen als eerste verschijnen, kan elke factor belangrijker (of minder belangrijk) worden, bijvoorbeeld afhankelijk van hoe ons Platform in de loop van de tijd verandert.

Als je liever niet hebt dat we de beoordelingen op onze standaardmanier sorteren, kun je ze op basis van andere factoren sorteren, zoals:

• Nieuwste eerst
• Oudste eerst
• Hoogste scores
• Laagste scores

We tonen soms externe beoordelingsscores van andere bekende reiswebsites en geven duidelijk aan wanneer we dit hebben gedaan.

Beoordelingen kunnen vertalingen van Google bevatten, niet van Booking.com. Google geeft geen garanties, expliciet of impliciet, met betrekking tot deze vertalingen, inclusief garanties met betrekking tot de nauwkeurigheid, betrouwbaarheid of enige impliciete garanties van verkoopbaarheid, geschiktheid voor een bepaald doel en niet-inbreuk.

1G. Prijzen

De prijzen die op ons Platform worden weergegeven, worden door de Dienstverleners ingesteld. We financieren mogelijk beloningen of andere voordelen uit eigen zak.

Wanneer je een boeking maakt, ga je akkoord met het betalen van de kosten van de Reiservaring zelf en eventuele andere kosten en belastingen die mogelijk van toepassing zijn (bijv. voor extra's). Belastingen en toeslagen kunnen om verschillende redenen variëren, zoals de locatie van de Dienstverlener, de soort kamer die is geselecteerd en het aantal gasten. De prijsbeschrijving geeft aan of belastingen en toeslagen al dan niet zijn inbegrepen.

Je vindt meer informatie over de prijs tijdens het boeken.

Ons Platform geeft beschrijvingen van de toerusting en faciliteiten die Dienstverleners aanbieden op basis van wat ze aan ons doorgeven. Er wordt ook bij vermeld welke de extra kosten hiervoor gelden, als die van toepassing zijn.

1H. Betalingen

Er zijn drie manieren waarop je voor je Boeking kunt betalen:

• De Dienstverlener brengt je de kosten in de Accommodatie in rekening.
• De Dienstverlener brengt je de kosten van tevoren in rekening. Wij (of onze affiliate) nemen de gegevens van je Betaalwijze op en sturen ze door naar de Dienstverlener.
• Wij regelen van tevoren je betaling aan de Dienstverlener. Wij (of onze affiliate) nemen de gegevens van je Betaalwijze op en zorgen dat de Dienstverlener betaald wordt.

Als je een boeking annuleert of niet op komt dagen, zijn eventuele annulering/no-showkosten en terugbetalingen afhankelijk van de annulerings-/no-showvoorwaarden van de Dienstverlener.

1I. Hosttype

We vragen Dienstverlener, waar ze zich ook ter wereld bevinden, aan ons door te geven of ze handelen als 'particuliere host' of als 'professionele host', zoals gedefinieerd door EU-wetgeving.

In de EU-consumentenwetgeving staat dat we dit aan je moeten doorgeven. Als je je dus in de Europese Economische Ruimte (EER), Zwitserland of het Verenigd Koninkrijk bevindt, zie je mogelijk dat Accommodaties in onze zoekresultaten het label 'beheerd door particuliere host' dragen, met een beschrijving van wat dat betekent. Alle andere Accommodaties worden, voor zover wij weten, beheerd door 'professionele hosts'.

Dit label heeft geen relevantie voor wat betreft belasting, inclusief BTW en andere 'indirecte belastingen' die betrekking hebben op toegevoegde waarde, verkoop of consumptie.

1J. Sterrenbeoordelingen, beoordelingsscores en kwaliteitsbeoordelingen

Sterrenbeoordelingen zien eruit als 1-5 gele sterren naast de naam van de accommodatie.

Wij wijzen geen sterrenbeoordelingen toe. Afhankelijk van lokale voorschriften, worden ze toegewezen door de Dienstverleners zelf of door onafhankelijke derden (bijv. organisaties die hotels beoordelen). Hoe dan ook, sterrenbeoordelingen geven aan hoe goed Accommodaties het doen voor wat betreft, onder meer, waarde, faciliteiten en beschikbare services. We leggen geen eigen normen voor sterrenclassificaties op en we controleren deze sterrenclassificaties niet, maar als we ons bewust worden dat een sterrenclassificatie onnauwkeurig is, vragen we de Dienstverlener om ofwel te bewijzen dat ze de sterrenclassificatie verdienen ofwel de sterrenclassificatie aan te passen.

Beoordelingsscores zien eruit als een blauw vierkant met een wit cijfer van 1-10.

Wij wijzen geen beoordelingsscores toe. Dat doen onze klanten. Raadpleeg 'Beoordelingen' (deel 1F).

Kwaliteitsbeoordelingen zien eruit als 1-5 gele vierkantjes naast de naam van de accommodatie.

Wij wijzen wel kwaliteitsbeoordelingen toe. Om klanten te helpen de ideale Accommodatie te vinden, wijzen we kwaliteitsbeoordelingen aan bepaalde Accommodaties op ons Platform toe. Elke score is gebaseerd op 400+ kenmerken, die in vijf hoofdcategorieën vallen:

• Faciliteiten/voorzieningen/services
• Accommodatieconfiguratie' d.w.z. grootte van de eenheid, aantal kamers en bezetting
• Aantal en kwaliteit van foto's die door de Dienstverlener worden geüpload
• Gemiddelde beoordelingsscore (en subscores waarvan bij ons bekend is dat klanten ze bijzonder handig vinden, zoals of het schoon is)
• Algehele historische boekingsgegevens (bijvoorbeeld voor het beoordelen van de sterrenbeoordelingen van Accommodaties)

We gebruiken deze kenmerken om statistische patronen te identificeren en analyses met behulp van machinaal leren uit te voeren. Dit berekent automatisch een kwaliteitsbeoordeling tussen 1 en 5.

1K. Hulp en advies - als er iets onverwachts gebeurt

Als je vragen hebt of als er iets niet helemaal volgens plan gaat, neem dan contact met ons op. Je kunt dit doen door je boeking te openen, via onze app of met behulp van ons Help Centre, waar je ook enkele handige veelgestelde vragen zult vinden. We behandelen klachten zo snel mogelijk en geven de meest dringende klachten de hoogste prioriteit.

Je kunt het ons makkelijker maken je zo snel mogelijk te helpen, door het aanleveren van het volgende, indien beschikbaar:

• Het bevestigingsnummer van je Boeking en je pincode, je contactgegevens en het e-mailadres dat je hebt gebruikt toen je je verblijf boekte
• Een samenvatting van de situatie waarvoor je hulp nodig hebt, inclusief hoe je graag door ons wilt worden geholpen
• Eventuele ondersteunende documenten, zoals bankafschriften, foto's, ontvangstbewijzen, enz.

Wat het probleem ook is, we zullen doen wat we kunnen om je te helpen.

Wat gebeurt er als een boeking verkeerd is geprijsd?

Soms (zelden) zie je een duidelijk verkeerde prijs op ons Platform. Als dat gebeurt, en als je je boeking maakt voordat we de fout hebben gecorrigeerd, kan je boeking worden geannuleerd en zullen we alles wat je hebt betaald, aan je terugbetalen. We zullen alle duidelijke prijsfouten zo snel mogelijk verwijderen, zodra we ervan op de hoogte zijn.

Verwijderen we wel eens Dienstverleners in hun geheel van ons Platform?

Absoluut. We kunnen dat bijvoorbeeld doen als we merken dat ze inbreuk hebben gemaakt op hun contractuele verplichtingen, of als ze een onnauwkeurige beschrijving van hun Accommodatie hebben gegeven en dit na ons verzoek niet hebben gecorrigeerd.

Voor meer informatie lees je 'Wat als er iets fout gaat?' (A16) en 'Toepasselijk recht en forum' (A20) in onze Servicevoorwaarden.

1L. Overboeking

Als je boeking eenmaal is bevestigd, moet je Dienstverlener deze nakomen.

Als de Dienstverlener 'overboekt' is, is hij of zij verantwoordelijk voor het zo snel mogelijk vinden van een oplossing. We geven hierbij echter wel richtlijnen en praktische hulp.

Als ze je niet de optie kunnen geven die je hebt geboekt en geen geschikt alternatief kunnen bieden:

• Kun je je boeking zonder kosten annuleren (met volledige terugbetaling van alles wat je hebt betaald)
• We kunnen je helpen bij het vinden van een alternatieve Accommodatie in een vergelijkbare categorie en met een vergelijkbare prijs op ons Platform. Als het alternatief iets duurder is, betalen we je het verschil terug na je verblijf, wanneer je ons de factuur van de alternatieve Dienstverlener stuurt.

Als het gaat om terugbetalingen:

• Als je Dienstverlener je betaling heeft doorgevoerd, zullen we proberen ervoor te zorgen dat deze je zo snel mogelijk terugbetaalt.
• Als wij je betaling hebben doorgevoerd, zullen we je zelf terugbetalen. In 90% van de gevallen staat het geld binnen vijf werkdagen op je rekening, gerekend vanaf:

  • De annulering van je oorspronkelijke boeking, of
  • De controle van de factuur die je naar ons hebt verzonden om te laten zien dat je ergens anders hebt verbleven.

2A. Definities en wie wij zijn

Sommige woorden hier hebben specifieke betekenissen, dus raadpleeg het 'Woordenboek van Booking.com' in onze Servicevoorwaarden.

Wanneer je een Attractie boekt, levert Booking.com B.V. het Platform (en is er verantwoordelijk voor), maar niet de Reiservaring zelf (deel 2B). Booking.com B.V. is een vennootschap naar Nederlands recht (geregistreerd adres: Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, Nederland; Kamer van Koophandel-nummer: 31047344; BTW-nummer: NL805734958B01).

2B. Hoe werkt onze service?

Wij leveren een plek waar je Attractieservices kunt vinden en boeken.

Wanneer je op ons Platform een boeking maakt, ga je een contract aan met de Dienstverlener of een Externe intermediair.

De informatie op ons Platform wordt gebaseerd op wat Dienstverleners en/of Externe intermediairs aan ons doorgeven. We doen ons best om alles te allen tijde up-to-date te houden.

2C. Met wie werken we?

We hebben contractuele relaties met verscheidene Dienstverleners en Externe intermediairs. Alleen Dienstverleners met een directe relatie met ons of Externe intermediairs worden op ons Platform weergegeven.

In sommige gevallen fungeren Externe intermediairs als bemiddelaars voor Dienstverleners, en in sommige gevallen kopen ze Attractieservices en verkopen ze die vervolgens door.

Dienstverleners en Externe intermediairs bieden mogelijk ook Reiservaringen buiten ons Platform aan, wat ze dus op ons Platform aanbieden, is mogelijk niet uitputtend.

Ons Platform laat de Attracties die je wereldwijd via ons kunt boeken, zien en op onze pagina met zoekresultaten zie je hoeveel ervan bij je passen, op basis van wat je aan ons hebt doorgegeven.

2D. Hoe verdienen wij geld?

Wij kopen/verkopen geen producten of diensten. Wanneer je een boeking maakt, betaalt de Dienstverlener of Externe intermediair ons een commissie.

We brengen geen boekingskosten in rekening.

Als een Attractie in je zoekresultaten een badge met de tekst 'Ad' heeft, betekent dit dat de Dienstverlener heeft betaald om daar te verschijnen.

2E. Onze aanbevelingssystemen

Hoe Booking.com aanbevelingssystemen gebruikt

Wij maken gebruik van aanbevelingssystemen om de informatie op ons Platform te selecteren, weer te geven en/of te rangschikken, om je te helpen Reiservaringen te ontdekken waarvan wij denken dat je die leuk zult vinden. Als je onze landingspagina 'Attracties' bezoekt, vind je bijvoorbeeld een aantal aanbevelingssystemen, waaronder Bestemmingen in de buurt: Attracties bij jou in de buurt, gebaseerd op waar je bent tijdens het browsen.

Onze zoekresultaten zijn ook een aanbevelingssysteem. Dit is zelfs het aanbevelingssysteem dat onze klanten het meest gebruiken, dus bekijk het deel 'Onze standaard ranking- en sorteeropties'.

Alle aanbevelingssystemen die we gebruiken doen aanbevelingen op basis van een of meer van de volgende hoofdfactoren:

• Wat je met ons deelt in het zoekformulier: Bestemming, datums, enz.
• De informatie die we hebben verzameld op basis van je eerdere interacties met ons Platform, zoals je eerdere zoekopdrachten, bestaande reserveringen, enz., tenzij je je hebt afgemeld voor de gepersonaliseerde aanbevelingen
• Hoe je momenteel ons Platform gebruikt, met inbegrip van het land waar je je bevindt tijdens het browsen.

Om het voor jou zo gemakkelijk mogelijk te maken om een Attractie te vinden en te boeken, kan elke factor in verschillende gevallen belangrijker of minder belangrijk zijn, afhankelijk van wat wij denken dat het meest waarschijnlijk een lijst met Attracties oplevert die je wilt boeken.

Onze standaard ranking- en sorteeropties

Wanneer je je zoekresultaten voor het eerst krijgt, zijn ze gesorteerd ('gerangschikt') op 'Onze topkeuzes', die Attracties op de volgende manier aanbeveelt:

• Een Attractieservice verschijnt hoog op de pagina als veel mensen erop klikken op de pagina met zoekresultaten en de service vervolgens boeken (op de volgende pagina), en ook afhankelijk van hoe goed de service wordt beoordeeld. Zoals je je misschien kunt voorstellen, is het logisch dat mensen doorgaans die Attracties boeken die beschikbaarheid, voorwaarden en prijzen hebben.
• Indien mogelijk personaliseren we je resultaten ook, tenzij je je hebt afgemeld voor de gepersonaliseerde aanbevelingen, op basis van:

  • Je zoekgeschiedenis en de manier waarop je je op ons Platform gedraagt. Als je bent aangemeld en dit niet je eerste keer op ons Platform is, personaliseren we de ranking mogelijk op basis van je voorgaande keuzes.
  • Eventuele andere boekingen die je hebt gemaakt. Als je bijvoorbeeld in een Accommodatie verblijft die je via Booking.com hebt geboekt, personaliseren we de ranking mogelijk op basis van waar je verblijft, hoe lang je er verblijft en wie er zich in je groep bevinden.

Veel van deze factoren helpen ons aanbevelingssysteem om te bepalen welke Attracties voor jou het meest aantrekkelijk en relevant zijn. Sommige spelen een kleine rol in die beslissing, terwijl andere een belangrijke rol spelen. Het belang van elke factor kan veranderen, afhankelijk van de kenmerken van de attractie en hoe jij en andere mensen ons Platform gebruiken.

De klikfrequentie en het aantal boekingen van een Attractie spelen bijvoorbeeld vaak een belangrijke rol, omdat ze direct de algemene aantrekkingskracht weergeven en hoe tevreden de gasten zijn met wat de Attractie aanbiedt.

Een hoog conversiepercentage betekent meestal dat de Attractie een goede eerste indruk maakt op ons Platform, bijv. door de prijs of het type attractie, en vervolgens veel boekingen krijgt, wat aangeeft dat veel mensen vinden dat de Attractie echt goed aan hun eisen voldoet.

De afstand tot de Accommodatie die je op Booking.com hebt geboekt (indien aanwezig) kan ook invloed hebben op onze aanbevelingen.

Als je in het verleden een Attractie hebt geselecteerd, kan dat ook invloed hebben op onze aanbevelingen, zodat je deze makkelijker kunt terugvinden op ons Platform.

Als je liever niet hebt dat we Attracties voorrang geven op basis van deze factoren, kun je je resultaten op andere manieren sorteren, zoals:

• Meest populair: Attractieservices die de afgelopen 30 dagen vaak zijn geboekt, worden hoog op de pagina weergegeven.
• Laagste prijs: Attractieservices die minder kosten, staan hoger op de pagina dan attracties die meer kosten.
• Afstand vanaf verblijf: Als je een accommodatie hebt geboekt, worden Attracties die dichter bij je accommodatie liggen, hoger op de pagina weergegeven.
• Best beoordeeld: Attracties die van klanten een hoge beoordeling hebben gekregen, worden hoger weergegeven in de zoekresultaten.

Welke sorteeroptie je ook kiest, je kunt je resultaten verfijnen met behulp van onze filters, zoals:

• Categorie: Bijv. selecteer 'Rondleidingen' of ' Musea' als je alleen rondleidingen en musea wilt zien, en verder niets.
• Prijs: Selecteer een of meer prijsklassen als je alleen Attractieservices wilt zien die binnen dat budget passen.
• Plaats: Voer de naam van een stad in als je alleen Attractieservices in die plaats wilt zien.
• Resultaten weergeven met: Selecteer verschillende functies onder deze kop om resultaten te filteren op basis van bepaalde parameters, zoals de wachtrij overslaan, gratis annuleren, deals en kortingen, enz.
• Andere filteropties: Kies ervoor om resultaten te filteren op basis van beoordelingsscore, tijdstip, locatie en taal.

Gepersonaliseerde aanbevelingen

Sommige van onze aanbevelingssystemen gaan verder dan je zoekparameters en filters en doen gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van hoe je bent omgegaan met de systemen van Booking.com, zoals 'Onze topaanbiedingen' in de zoekresultaten. Als je in de EER woont, kun je je instellingen wijzigen zodat onze aanbevelingssystemen geen gepersonaliseerde aanbevelingen doen. Zo doe je dat, als je gebruik maakt van:

• Onze desktop- of mobiele site: Selecteer 'Gepersonaliseerde aanbevelingen beheren' in de voettekst
• Onze app: Selecteer 'Gepersonaliseerde aanbevelingen beheren' in de banner.

Zelfs als je dat doet, kunnen we nog steeds bepaalde informatie over je bewaren, zodat we je onze diensten kunnen leveren en je een handigere ervaring kunnen bieden, zoals het instellen van je taalvoorkeur op ons Platform op basis van waar je bent. Dit kan informatie zijn die je hebt verstrekt (bijv. je telefoonnummer of e-mailadres), of die we hebben verzameld op basis van hoe je met ons Platform omgaat.

Je voorkeur voor gepersonaliseerde aanbevelingen is van toepassing op elk apparaat waarmee je je hebt aangemeld bij je Booking.com-account. Als je niet bent aangemeld bij je account, is je voorkeur niet van toepassing op andere apparaten, en wordt deze opgeslagen als onderdeel van je 'cookies'. Wanneer die cookie verloopt, vervalt ook je voorkeur.

2F. Beoordelingen

Als je meerdere beoordelingen ziet, worden ze gerangschikt op 'Relevantste eerst': gerangschikt op datum, waarbij beoordelingen met opmerkingen voorrang krijgen en er rekening wordt gehouden met de taal van de beoordeling. Om ervoor te zorgen dat de meest nuttige beoordelingen als eerste verschijnen, kan elke factor belangrijker (of minder belangrijk) worden, bijvoorbeeld afhankelijk van hoe ons Platform in de loop van de tijd verandert.

Als je liever niet hebt dat we de beoordelingen op onze standaardmanier sorteren, kun je ze op basis van andere factoren sorteren, zoals:

• Nieuwste eerst
• Oudste eerst

Alle beoordelingen moeten voldoen aan onze Content-normen en -richtlijnen.

2G. Prijzen

De prijzen die op ons Platform worden weergegeven, worden door de Dienstverleners en/of Externe intermediairs ingesteld. We financieren mogelijk beloningen of andere voordelen uit eigen zak.

Wanneer je een boeking maakt, ga je akkoord met het betalen van de kosten van de Reiservaring en eventuele andere kosten die mogelijk van toepassing zijn, bijv. voor extra's, verzekering of belastingen. De prijsbeschrijving geeft aan of belastingen en toeslagen al dan niet zijn inbegrepen. Je vindt meer informatie over de prijs tijdens het boeken.

Ons Platform beschrijft alle toerusting die Dienstverleners aanbieden op basis van wat zij met ons delen en vertelt je hoeveel het gaat kosten.

Wisselkoersen worden uitsluitend ter informatie gegeven; de werkelijke wisselkoersen kunnen variëren.

2H. Betalingen

Wanneer je een boeking op ons Platform maakt, voert Booking.com je betaling door. Raadpleeg 'Betaling' (A8) in onze Servicevoorwaarden voor meer informatie.

2I. Hulp en advies - als er iets onverwachts gebeurt

Als je vragen hebt of als er iets niet helemaal volgens plan gaat, neem dan contact met ons op. Je kunt dit doen door je boeking te openen, via onze app of met behulp van ons </0>Help Centre<0>, waar je ook enkele handige veelgestelde vragen zult vinden.

Je kunt het ons makkelijker maken je zo snel mogelijk te helpen, door het aanleveren van het volgende, indien beschikbaar:

• Het bevestigingsnummer van je boeking en je pincode, je contactgegevens en het e-mailadres dat je hebt gebruikt toen je je boeking maakte.
• Een samenvatting van het probleem, inclusief hoe je wilt dat wij je helpen
• Eventuele ondersteunende documenten, zoals bankafschriften, foto's, ontvangstbewijzen, enz.

Wat het probleem ook is, we zullen doen wat we kunnen om je te helpen.

Voor meer informatie lees je 'Wat als er iets fout gaat?' (A16) en 'Toepasselijk recht en forum' (A20) in onze Servicevoorwaarden.

3A. Definities en wie wij zijn

Sommige woorden hier hebben specifieke betekenissen, dus raadpleeg het 'Woordenboek van Booking.com' in onze Servicevoorwaarden.

Wanneer je een Huurauto boekt op Booking.com of Rentalcars.com, levert Booking.com Transport Limited het Platform (en is er verantwoordelijk voor), maar niet de Reiservaring zelf (deel 3B). Booking.com Transport Limited is een bedrijf dat is geregistreerd in Engeland en Wales (bedrijfsnummer: 05179829, hoofdkantoor: 6 Goods Yard Street, Manchester, M3 3BG, United Kingdom).

3B. Hoe werkt onze service?

We maken het je gemakkelijk om boekingen van vele verschillende autoverhuurbedrijven met elkaar te vergelijken. De informatie op ons Platform is gebaseerd op wat Dienstverleners met ons delen en we doen ons best om alles altijd up-to-date te houden.

Ons Platform toont je de Huurauto die je wereldwijd via ons kunt boeken, en op onze pagina met zoekresultaten zie je hoeveel ervan bij je passen, op basis van wat je aan ons hebt doorgegeven.

Wanneer je je auto boekt, ga je een contract met ons aan, en wij gaan ermee akkoord om je Boeking te regelen en beheren*.

Wanneer je je Huurovereenkomst bij de balie ondertekent, ga je een contract met het verhuurbedrijf aan, en zij gaan ermee akkoord om de auto te leveren. Tijdens het boeken van de auto heb je alle belangrijke voorwaarden al bekeken en geaccepteerd.

* Wij staan voor je klaar om je te helpen als je je boeking wilt veranderen of annuleren of als je vragen hebt, voor, tijdens of na je Huurperiode.

3C. Met wie werken we?

Elk verhuurbedrijf op ons Platform is een vertrouwde partner die al onze tests heeft doorstaan voordat we met hen gingen samenwerken. Alleen Dienstverleners met een contractuele relatie met ons worden op ons Platform weergegeven. Ze bieden mogelijk ook Reiservaringen buiten ons Platform aan, dus wat ze op ons Platform aanbieden, is mogelijk niet uitputtend.

Ons gespecialiseerde team bezoekt verhuurbedrijven voordat ze op ons Platform verschijnen en alle Dienstverleners op ons Platform zijn professionele handelaren.

3D. Hoe verdienen wij geld?

We verdienen geld als we een Huurauto voor je vinden. Er zijn twee manieren waarop we dit doen:

• We spreken een commissie met het autoverhuurbedrijf af voor onze services, of
• Het verhuurbedrijf geeft ons een nettotarief waarop wij onze eigen marges toepassen.

Hoe dan ook, we streven ernaar onze klanten meerdere keuzes te bieden tegen concurrerende prijzen, allemaal op een Platform dat je gratis kunt gebruiken.

Als een auto in je zoekresultaten een badge met de tekst 'Ad' heeft, betekent dit dat de Dienstverlener heeft betaald om daar te verschijnen.

3E. Onze aanbevelingssystemen

Hoe Booking.com aanbevelingssystemen gebruikt

Wij maken gebruik van aanbevelingssystemen om de informatie op ons Platform te selecteren, weer te geven en/of te rangschikken, om je te helpen Reiservaringen te ontdekken waarvan wij denken dat je die leuk zult vinden. Wanneer je onze landingspagina 'Autoverhuur' bezoekt, vind je verschillende aanbevelingssystemen, waaronder Populaire autoverhuurmerken:Autoverhuurbedrijven met de meeste boekingen.

Onze zoekresultaten zijn ook een aanbevelingssysteem. Dit is zelfs het aanbevelingssysteem dat onze klanten het meest gebruiken, dus bekijk 'Onze standaard ranking- en sorteeropties' hieronder.

Alle aanbevelingssystemen die we gebruiken doen aanbevelingen op basis van een of meer van de volgende factoren:

• Wat je met ons deelt in het zoekformulier: locatie, datums, enz.
• De informatie die we hebben verzameld op basis van je eerdere interacties met ons Platform, zoals je eerdere zoekopdrachten, bestaande reserveringen, enz., tenzij je je hebt afgemeld voor gepersonaliseerde aanbevelingen.
• Hoe je momenteel ons Platform gebruikt, met inbegrip van het land waar je je bevindt tijdens het browsen.
• De prestaties van verschillende Dienstverleners.

Om het voor jou zo gemakkelijk mogelijk te maken om een auto te vinden en te boeken, kan elke factor in verschillende gevallen belangrijker (of minder belangrijk) zijn, afhankelijk van wat wij denken dat het meest waarschijnlijk een lijst met auto's oplevert die je wilt boeken.

Onze standaard ranking- en sorteeropties

Onze zoekresultaten tonen de top 50 huurautoboekingen die aan je zoekcriteria voldoen, rekening houdend met je sorteervoorkeur en filterkeuzes, indien geselecteerd.

Wanneer je je zoekresultaten voor het eerst ziet, zijn ze gesorteerd ('gerangschikt') op 'Aanbevolen' (standaardrangschikking). Bovenaan onze zoekresultaten vind je dus die auto's die je volgens ons leuk zult vinden, op basis van een doorlopend veranderend aanbevelingssysteem dat rekening houdt met allerlei factoren, zoals prijs, beoordelingen, grootte, winst, specificaties van de auto en meer.

Het relatieve belang van elke factor verandert voortdurend, maar we zorgen ervoor dat we de meest geschikte auto's aanbevelen.

Veel van deze factoren helpen ons aanbevelingssysteem om te bepalen welke auto's voor jou het meest aantrekkelijk en relevant zijn. Sommige spelen een kleine rol in die beslissing, terwijl andere een belangrijke rol spelen. Het belang van elke factor kan veranderen, afhankelijk van de kenmerken van elke auto en van hoe jij en andere mensen ons Platform gebruiken.

Het aantal boekingen speelt bijvoorbeeld vaak een grote rol in deze beslissingen, omdat dit direct de algehele aantrekkingskracht van de auto weergeeft en hoe tevreden onze klanten zijn als ze er meer over te weten komen.

Een hoge klikfrequentie betekent meestal dat de auto een goede eerste indruk maakt op ons Platform, bijv. door prijs, de ophaallocatie of het autoverhuurbedrijf, en veel boekingen geven aan dat veel mensen vinden dat de auto aan hun eisen voldoet.

Andere factoren spelen ook een rol. We kunnen bijvoorbeeld de voorkeur geven aan auto's van autoverhuurbedrijven die deel uitmaken van ons Genius-programma of die een veelzijdig, gebruiksvriendelijk betalingsbeleid bieden. Deze factoren suggereren dat deze autoverhuurbedrijven begrijpen hoe belangrijk service en gemak zijn voor onze klanten.

Als je liever niet hebt dat we auto's voorrang geven op basis van deze factoren, kun je je resultaten ook op andere manieren sorteren, zoals:

• Prijs: De resultaten worden op volgorde van prijs weergegeven met de goedkoopste optie eerst. Zo simpel is het. De resultaten worden alleen gerangschikt op basis van de 'Autoverhuurprijs' en er wordt geen rekening gehouden met de prijs van een eventuele borgsom of extra's die je wilt toevoegen.
• Best beoordeeld: Auto's worden gerangschikt op klantenbeoordelingen, waarbij de hoogste scores als eerste worden getoond. Deze beoordelingen komen rechtstreeks uit de 'welkom thuis-vragenlijst' die we iedereen na hun autohuur sturen, en waarin we vragen het autoverhuurbedrijf een cijfer van 1 tot 10 te geven op verschillende gebieden, zoals behulpzaam personeel, de staat van de auto, waar voor je geld, enz.
• Genius: De resultaten geven auto's met Genius-kortingen hoger in de ranglijst weer. Deze optie is alleen beschikbaar op Booking.com als je bent aangemeld bij je account.
• Afstand: Deze optie sorteert resultaten op basis van de afstand tot het adres of de locatie die je hebt opgegeven. Het is alleen beschikbaar bij het zoeken naar locaties die geen luchthavens zijn.

Als je ervoor kiest om te sorteren op basis van prijs, afstand of beoordeling, kunnen de factoren beschreven in 'Aanbevolen' de resultaten nog steeds beïnvloeden. Dergelijke factoren fungeren bijvoorbeeld mogelijk als secundaire 'eindbeslissing' tussen twee of meer auto's die anders op dezelfde plek zouden worden weergegeven als de prijs, afstand of beoordeling (waar van toepassing) hetzelfde is. De 'Aanbevolen'-factoren zijn echter puur secundair, omdat ze alleen worden gebruikt als we moeten beslissen welke van de twee auto's op de eerste plaats komt.

Welke sorteeroptie je ook kiest, je kunt je resultaten verfijnen met behulp van filters.

Over onze labels en tags

In onze zoekresultaten voegen we soms labels en tags aan de aanbiedingen toe om bepaalde kenmerken te benadrukken, zoals:

• Ad': Als de aanbieding in je zoekresultaten dit label heeft, heeft de Dienstverlener betaald om daar te verschijnen.
• Uitgelicht': Wanneer een aanbieding om verschillende redenen door Booking.com is geselecteerd voor het verkrijgen van een hogere positie, zoals om je aanbiedingen te laten zien waarvan wij denken dat je ze leuk zult vinden, om een specifieke markt beter te begrijpen of om ons te helpen onze verplichtingen met leveranciers na te komen.
• Topkeuze': De hoogste organisch gerangschikte aanbieding, rekening houdend met je sorteer- en filtervoorkeuren.
• Ideaal voor gezinnen': De hoogste organisch gerangschikte aanbieding voor middelgrote auto's, rekening houdend met je sorteer- en filtervoorkeuren.
• Genius': Aanbiedingen met Genius-besparingen zijn beschikbaar als je een account hebt en bent aangemeld.
• Percentage-tag: Wanneer er een promotionele besparing wordt toegepast op de auto-aanbieding, wordt het bespaarde percentage weergegeven als een tag.
• Hybride en elektrische labels: Als een auto hybride of elektrisch is, wordt dat ook zo aangegeven.
• Eerder bekeken: Als je een aanbieding bekijkt en terugkeert naar de zoekresultaten, wordt de aanbieding die je hebt gezien, als zodanig gemarkeerd.

3F. Beoordelingen

Na je Huurperiode word je uitgenodigd om een beoordeling achter te laten, die kan worden:

• Geüpload naar ons Platform om andere klanten te helpen een weloverwogen beslissing te maken*
• Gebruikt voor marketingdoeleinden op ons Platform, op sociale media, in nieuwsbrieven, enz.*
• Gedeeld met je autoverhuurbedrijf om hen (en ons) te helpen een nog betere service te verlenen**

*We zullen niet je volledige naam of adres gebruiken.

**Om het autoverhuurbedrijf te helpen verbeteren, moeten we met hen delen over welke Huurauto de beoordeling gaat.

We publiceren elke consumentenbeoordeling die we ontvangen, of deze nu positief of negatief is, tenzij deze in strijd is met onze Content-normen en -richtlijnen.

Als er meerdere beoordelingen zijn, tonen we de meest recente bovenaan. Houd er rekening mee dat we op onze app alleen scores en geen opmerkingen tonen.

3G. Prijzen

De prijzen die op ons Platform worden weergegeven, worden door de Dienstverleners of door ons ingesteld. We financieren mogelijk beloningen of andere voordelen uit eigen zak.

Wanneer je een boeking maakt, ga je akkoord met het betalen van de kosten van de Reiservaring zelf en eventuele andere kosten die mogelijk van toepassing zijn (bijv. voor extra's, verzekering of belastingen). Belastingen en toeslagen kunnen om verschillende redenen variëren, zoals de locatie van de Dienstverlener, de ophaallocatie of wat je van plan bent met je Huurauto te doen. De prijsbeschrijving vertelt je welke belastingen (indien van toepassing) zijn inbegrepen. Je vindt meer informatie over de prijs tijdens het boeken.

Ons Platform geeft beschrijvingen van de toerusting die Dienstverleners aanbieden, op basis van wat ze aan ons doorgeven. Er wordt ook bij vermeld wat het kost.

Wisselkoersen worden uitsluitend ter informatie gegeven; de werkelijke wisselkoersen kunnen variëren.

3H. Betalingen

Wanneer je op ons Platform een Huurauto boekt, voert Booking.com je betaling door. Raadpleeg 'Betaling' (A8) in onze Servicevoorwaarden voor meer informatie.

3I. Hulp en advies - als er iets onverwachts gebeurt

Als je vragen hebt of als er iets niet helemaal volgens plan gaat, neem dan contact met ons op. Als het gaat over iets wat tijdens je Huurperiode gebeurde, kunnen we je sneller helpen als je het volgende aanlevert: (indien beschikbaar)

• Het referentienummer van je boeking en het e-mailadres dat je gebruikte toen je de auto boekte
• Een samenvatting van het probleem, inclusief hoe je wilt dat wij je helpen
• Details van alles wat bij je in rekening is gebracht (indien van toepassing)
• Eventuele ondersteunende documenten, zoals bankafschriften, huurovereenkomst, uiteindelijke factuur, schadedocumentatie, foto's, instapkaart, ontvangstbewijzen, enz.

Als je dat doet, zal een van onze vertegenwoordigers zo spoedig mogelijk contact met je opnemen. Deze vertegenwoordiger kan je om meer details vragen. Wat het probleem ook is, we zullen doen wat we kunnen om je te helpen.

Voor meer informatie lees je 'Wat als er iets fout gaat?' (A16) en 'Toepasselijk recht en forum' (A20) in onze Servicevoorwaarden.

4A. Definities en wie wij zijn

Sommige woorden hier hebben specifieke betekenissen, dus raadpleeg het 'Woordenboek van Booking.com' in onze Servicevoorwaarden.

Wanneer je een Vlucht boekt, levert Booking.com B.V. het Platform (en is er verantwoordelijk voor), maar niet de Reiservaring zelf (deel 4B). Booking.com B.V. is een vennootschap naar Nederlands recht (geregistreerd adres: Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, Nederland; Kamer van Koophandel-nummer: 31047344; BTW-nummer: NL805734958B01).

4B. Hoe werkt onze service?

Wij leveren een plek waar je Vluchten kunt vinden en boeken.

Wanneer je op ons Platform een boeking maakt, ga je een contract aan met de Dienstverlener en de Externe intermediair.

De informatie op ons Platform wordt gebaseerd op wat Dienstverleners en/of Externe intermediairs aan ons doorgeven. We doen ons best om alles te allen tijde up-to-date te houden.

4C. Met wie werken we?

We hebben contractuele relaties met verschillende Externe intermediairs, die als bemiddelaars voor Dienstverleners fungeren. Alleen Dienstverleners met een directe relatie met hen worden op ons Platform weergegeven.

Dienstverleners en Externe intermediairs bieden mogelijk ook Reiservaringen buiten ons Platform aan. Wat ze dus op ons Platform aanbieden, is mogelijk niet uitputtend.

Ons Platform laat je de Vluchten zien die je wereldwijd via ons kunt boeken, en op onze pagina met zoekresultaten zie je hoeveel ervan bij je passen, op basis van wat je aan ons hebt doorgegeven.

4D. Hoe verdienen wij geld?

Wij kopen/verkopen geen producten of diensten. Wanneer mensen Vluchten en extra's boeken op ons Platform (bijv. bagage en stoelselectie), betaalt de Externe intermediair ons een commissie.

4E. Onze aanbevelingssystemen

Hoe Booking.com aanbevelingssystemen gebruikt

Wij maken gebruik van aanbevelingssystemen voor het selecteren, weergeven en/of rangschikken van de informatie die beschikbaar is op ons Platform, om je te helpen bestemmingen te ontdekken waarvan wij denken dat je die leuk zult vinden. Als je onze landingspagina 'Vluchten' bezoekt, vind je bijvoorbeeld een aantal aanbevelingssystemen, waaronder Populaire steden: Bestemmingen waar je naartoe wilt reizen, gebaseerd op het land waarin je je bevindt tijdens het browsen.

De aanbevelingssystemen die we gebruiken, zijn gebaseerd op een of meer van de onderstaande hoofdfactoren:

• De informatie die je met ons deelt in het zoekformulier, bijv. de bestemming waar je naartoe wilt reizen, wanneer je wilt reizen, en
• De informatie die we hebben verzameld op basis van je eerdere interacties met ons Platform, zoals je eerdere zoekopdrachten, bestaande reserveringen, enz., tenzij je je hebt afgemeld voor de gepersonaliseerde aanbevelingen
• Hoe je momenteel ons Platform gebruikt, met inbegrip van het land waar je je bevindt tijdens het browsen.

Om het voor jou zo gemakkelijk mogelijk te maken om een Vlucht te vinden en te boeken, kan elke factor in verschillende gevallen belangrijker (of minder belangrijk) zijn, afhankelijk van wat wij denken dat het meest waarschijnlijk een lijst met vluchten oplevert die je wilt boeken.

Onze zoekresultaten zijn ook een aanbevelingssysteem. Dit is zelfs het aanbevelingssysteem dat onze klanten het meest gebruiken, dus bekijk 'Onze standaard ranking- en sorteeropties' hieronder.

We zullen ook diensten en producten aanbevelen die klanten gewoonlijk gebruiken voor soortgelijke reizen. Deze worden gemarkeerd met het label 'Populair voor reizen zoals die van jou' of iets dergelijks.

Onze standaard ranking- en sorteeropties

Onze zoekresultaten tonen alle Vluchten die bij je zoekopdracht passen.

Wanneer je je zoekresultaten voor het eerst ziet, zijn ze gesorteerd ('gerangschikt') op 'Best' (standaardrangschikking): Een Vlucht wordt hoog op de pagina weergegeven als deze het goed doet in prijs, reistijd, aantal tussenstops en toegestane bagage. Vluchten kunnen ook hoger scoren als de aanbieding exclusief is voor Genius-leden - deze optie is alleen beschikbaar als je bent aangemeld bij je account.

Veel van deze factoren helpen ons aanbevelingssysteem om te bepalen welke Vluchten voor jou het meest aantrekkelijk en relevant zijn. Sommige spelen een kleine rol in die beslissing, terwijl andere een belangrijke rol spelen. Het belang van elke factor kan veranderen, afhankelijk van de kenmerken van de vlucht en hoe jij en andere mensen ons Platform gebruiken.

We kunnen bijvoorbeeld meer belang hechten aan de totale reistijd dan aan het aantal stops als dit beter aanslaat bij onze reizigers.

Als je wilt, kun je je resultaten ook op andere manieren sorteren:

• Goedkoopst: Vluchten met lagere prijzen verschijnen hoger in de resultaten.
• Snelst: Vluchten met een kortere reistijd worden hoger in de lijst met resultaten weergegeven.

Als je 'Goedkoopst' of 'Snelst' kiest, hebben de factoren die in 'Best' worden beschreven, nog steeds invloed op de getoonde resultaten. Ze fungeren bijvoorbeeld mogelijk als 'eindbeslissing' tussen twee of meer Vluchten die anders op dezelfde plek zouden worden weergegeven.

Welke sorteeroptie je ook kiest, je kunt je resultaten verfijnen met behulp van filters, zoals:

• Tussenstops: Selecteer dit om met ons te delen of je vluchten met een of meerdere tussenstops zou overwegen.
• Duur: Gebruik de schuifbalk om aan te geven wat je maximale reistijd is.
• Luchtvaartmaatschappijen: Selecteer met welke luchtvaartmaatschappij(en) je wilt vliegen.

4F. Prijzen

De prijzen die op ons Platform worden weergegeven, worden door de Dienstverleners en/of Externe intermediairs ingesteld. We financieren mogelijk beloningen of andere voordelen uit eigen zak.

Wanneer je een boeking maakt, ga je akkoord met het betalen van de kosten van de Reiservaring zelf en eventuele andere kosten die mogelijk van toepassing zijn (bijv. voor extra's, verzekering of belastingen). De prijsbeschrijving geeft aan of er al dan niet kosten en toeslagen zijn inbegrepen. Je vindt meer informatie over de prijs tijdens het boeken.

Ons Platform geeft beschrijvingen van de toerusting die Dienstverleners aanbieden op basis van wat ze aan ons doorgeven. Er wordt ook bij vermeld wat het kost.

Wisselkoersen worden uitsluitend ter informatie gegeven; de werkelijke wisselkoersen kunnen variëren.

4G. Betalingen

Wanneer je op ons Platform een boeking maakt, voeren wij, of een Externe intermediair, je betaling door. Raadpleeg 'Betaling' (A8) in onze Servicevoorwaarden voor meer informatie.

4H. Hulp en advies - als er iets onverwachts gebeurt

Als je een boeking hebt gemaakt, neem dan contact met ons op als je vragen hebt of als er iets niet helemaal volgens plan gaat. Je kunt dit doen door je boeking te openen, via onze app of met behulp van ons Help Centre, waar je ook enkele handige veelgestelde vragen zult vinden.

Je kunt het ons makkelijker maken je zo snel mogelijk te helpen, door het aanleveren van het volgende, indien beschikbaar:

• Je klantreferentienummer en pincode, je contactgegevens en het e-mailadres dat je gebruikte toen je je boeking maakte
• Een samenvatting van het probleem, inclusief hoe je wilt dat wij je helpen
• Eventuele ondersteunende documenten, zoals bankafschriften, foto's, ontvangstbewijzen, enz.

Wat het probleem ook is, we zullen doen wat we kunnen om je te helpen.

Voor meer informatie lees je 'Wat als er iets fout gaat?' (A16) en 'Toepasselijk recht en forum' (A20) in onze Servicevoorwaarden.

5A. Definities en wie wij zijn

Sommige woorden hier hebben specifieke betekenissen, dus raadpleeg het 'Woordenboek van Booking.com' in onze Servicevoorwaarden.

Wanneer je een vervoersservice boekt, levert Booking.com Transport Limited het Platform (en is er verantwoordelijk voor), maar niet de Reiservaring zelf (deel 5B). Booking.com Transport Limited is een bedrijf dat is geregistreerd in Engeland en Wales (bedrijfsnummer: 05179829, hoofdkantoor: 6 Goods Yard Street, Manchester, M3 3BG, United Kingdom).

5B. Hoe werkt onze service?

We maken het je gemakkelijk om boekingen van openbare en privé-aanbieders van overlandvervoer met elkaar te vergelijken. Wanneer je een zoekopdracht invoert, filteren we de resultaten om alleen het meest geschikte voertuig in elke categorie weer te geven, op basis van wat je aan ons hebt doorgegeven.

De Dienstverleners zijn onafhankelijke bedrijven. We zijn geen eigenaar van deze bedrijven en hebben geen controle over de services die je boekt. De informatie op ons Platform is gebaseerd op wat Dienstverleners met ons delen en we doen ons best om alles altijd up-to-date te houden.

We staan voor je klaar om je hulp en ondersteuning te bieden: voor, tijdens of na je reis. Bekijk 'Hulp en advies - als er iets onverwachts gebeurt' (deel 5I).

5C. Met wie werken we?

Alleen Dienstverleners met een contractuele relatie met ons worden op ons Platform weergegeven. Ze bieden mogelijk ook Reiservaringen buiten ons Platform aan, dus wat ze op ons Platform aanbieden, is mogelijk niet uitputtend.

Alle Dienstverleners op ons Platform zijn professionele handelaars. We controleren ze regelmatig om er zeker van te zijn dat ze aan de vereiste normen blijven voldoen.

5D. Hoe verdienen wij geld?

Wij kopen/verkopen geen producten of diensten. Wanneer je een boeking maakt, spreken we een commissie af met de vervoersaanbieders voor onze services.

We brengen geen boekingskosten in rekening.

5E. Onze aanbevelingssystemen

Hoe Booking.com aanbevelingssystemen gebruikt

Wij maken gebruik van aanbevelingssystemen om de informatie op ons Platform te selecteren, weer te geven en/of te rangschikken om je te helpen vervoersdiensten te ontdekken waarvan wij denken dat je die leuk zult vinden.

De aanbevelingssystemen die we gebruiken, zijn gebaseerd op een of beide van de onderstaande hoofdfactoren:

• Wat je met ons deelt in het zoekformulier (bijv. bestemming, datums, aantal passagiers, enz.)
• De prestaties van verschillende vervoersaanbieders

Het relatieve belang van elke factor verandert voortdurend.

Wanneer je op ons Platform zoekt, tonen we je de meest geschikte opties bovenaan de pagina. Dit betekent voor:

• Privévervoer: We selecteren vervoersaanbieders die in de zoekresultaten worden weergegeven op basis van prijs, prestaties van de vervoersaanbieder en de grootte van je gezelschap. Elke geselecteerde service wordt vervolgens gerangschikt op basis van prijs, wat het beste is voor de grootte van je gezelschap en beschikbaarheid op de locatie en het tijdstip dat je nodig hebt. Als je bijvoorbeeld een groep van 6 personen hebt, zullen grotere privétransportvoertuigen hoger op de resultatenpagina verschijnen.
• Treinen en bussen: We laten je het beste resultaat zien voor de reis die je wilt maken, op het moment dat je de reis wilt maken. Vervolgens rangschikken we ze op basis van prijs en gemak ten opzichte van de geselecteerde privévervoersdiensten.

5F. Beoordelingen

Na je Reis word je uitgenodigd om een beoordeling achter te laten, die kan worden:

• Geüpload naar ons Platform om andere klanten te helpen een weloverwogen beslissing te maken*
• Gebruikt voor marketingdoeleinden op ons Platform, op sociale media, in nieuwsbrieven, enz.*
• Gedeeld met je Dienstverlener om hen (en ons) te helpen een nog betere service te verlenen**

* We zullen niet je volledige naam of adres gebruiken.

** Om de Dienstverlener te helpen verbeteren, moeten we met hen delen over welke Reis de beoordeling gaat.

Wij publiceren geen beoordelingen die in strijd zijn met onze Content-normen en -richtlijnen.

5G. Prijzen

De prijs van elke boeking op ons Platform omvat de basisprijs die door de Dienstverlener wordt bepaald en onze commissie, die we met de Dienstverlener hebben afgesproken. We financieren mogelijk ook beloningen of andere voordelen uit eigen zak.

Wanneer je een boeking maakt, ga je akkoord met het betalen van de kosten van de Reiservaring zelf en eventuele andere kosten die mogelijk van toepassing zijn (bijv. voor tolwegen of wachtkosten). Belastingen en toeslagen kunnen om verschillende redenen variëren, zoals de locatie van de Dienstverlener. Bij alle prijzen zijn eventuele belastingen en kosten die van toepassing zijn, inbegrepen.

Je vindt meer informatie over de prijs tijdens het boeken.

Wisselkoersen worden uitsluitend ter informatie gegeven; de werkelijke wisselkoersen kunnen variëren.

5H. Betalingen

Wanneer je een bus, trein of Privévervoer via ons Platform boekt, voert Booking.com je betaling door. Raadpleeg 'Betaling' (A8) in onze Servicevoorwaarden voor meer informatie.

5I. Hulp en advies - als er iets onverwachts gebeurt

Als je vragen hebt of als er iets niet helemaal volgens plan gaat, neem dan contact met ons op. Als het gaat over iets wat tijdens je Reis is gebeurd, geef dan het referentienummer van je boeking (als je dat hebt) en je contactgegevens aan ons door. We lossen de meeste problemen binnen 14 dagen op. Je kunt ons helpen de zaken te versnellen door relevante documenten of andere informatie te verstrekken wanneer je voor het eerst contact met ons opneemt.

Wat het probleem ook is, we zullen doen wat we kunnen om je te helpen.

Voor meer informatie lees je 'Wat als er iets fout gaat?' (A16) en 'Toepasselijk recht en forum' (A20) in onze Servicevoorwaarden.