Overslaan en naar de inhoud gaan
Verblijven Vluchten Autoverhuur Attracties Luchthaventaxi's

Zo werkt onze online boekingsdienst | Accommodatie

De bemiddelingsdienst van Booking.com

"Booking.com" houdt in Booking.com B.V., een besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid naar Nederlands recht, met als geregistreerd adres Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Nederland.

Booking.com is een volledige dochteronderneming van Booking Holdings Inc.

Booking.com is eigenaar van de website "www.booking.com" en app (samen het "Platform").

Via het Platform biedt Booking.com een online boekingsdienst waarmee - onder andere - accommodatieverstrekkers, zoals hoteliers en andere aanbieders ("Aanbieder") hun producten en boekingsdiensten aan kunnen bieden, en dat de Platformgebruikers kunnen gebruiken om een reservering te maken.

Booking.com B.V. koopt of (weder)verkoopt zelf de boekingsproducten of -diensten niet. Je betaalt de Aanbieder rechtstreeks (Booking.com kan wat dat betreft een faciliterende rol spelen).

Wanneer je via het Platform een boeking maakt, dan ga je een directe contractuele relatie aan met de Aanbieder waarbij je een reservering hebt gemaakt, tenzij specifiek anders aangegeven. Booking.com communiceert je boekingsgegevens aan de betreffende Aanbieder(s) en stuurt je een bevestigingsmail in naam van en namens de Aanbieder, tenzij anders aangegeven.

Onze boekingsdienst is gratis voor je.

Booking.com kan op het Platform bepaalde betaalwijzen aanbieden voor de (vooruit/aan)betaling van het reserveringsbedrag door gasten waardoor (indien beschikbaar) bankoverschrijving, creditcardbetaling en andere vormen van online betaling kunnen worden gedaan en verwerkt voor en namens de Aanbieder. Booking.com kan een externe betalingsverwerker toestemming geven via het Platform te opereren met als doel deze gefaciliteerde betaling mogelijk te maken. Dit faciliteren van betalingen door Booking.com aan de Aanbieder schaadt op geen enkele wijze de wettelijke relatie tussen de Aanbieder en de gast.

De Aanbieders

De Aanbieders die gemachtigd zijn hun boekingsproducten- en diensten aan te bieden en van wie de deals getoond worden op het Platform, hebben een contractuele relatie met Booking.com. Booking.com heeft geen kapitalistische band met de Aanbieders.

Als onderdeel van deze contractuele relatie betalen Aanbieders Booking.com een commissie (een percentage van de productprijs (bijv. kamerprijs)) nadat de eindgebruiker de service of het product van de Aanbieder heeft gebruikt (bijv. nadat de gast de Aanbieder heeft betaald en er heeft verbleven).

Een schending van de verplichtingen van de Aanbieder aan Booking.com kan verwijdering tot gevolg hebben.

Volledigheid

De boekbare producten en diensten die op het Platform beschikbaar zijn, zijn mogelijk niet volledig. De geregistreerde Aanbieders bieden niet noodzakelijkerwijs al hun boekingsproducten en -diensten aan op het Platform.

Booking.com toont geen vergelijkbare producten of diensten die aangeboden worden door professionals of niet-professionals die geen contractuele relatie met Booking.com hebben.

Op het Platform vind je het aantal wereldwijd beschikbare boekingsproducten en -diensten die boekbaar zijn op het Platform.

Het aantal Aanbieders in het land, de regio of de stad waar de dienst en/of het product wordt gezocht, staat vermeld op de pagina zoekresultaten.

Updates

Alle informatie over de Aanbieder die op het Platform getoond wordt, is gebaseerd op informatie van Aanbieders die prijzen, beschikbaarheid en opties naar eigen inzicht en in hun eigen tempo updaten via het extranet waartoe zij toegang hebben.

Booking.com streeft ernaar het Platform realtime te updaten. Maar updates van content (zoals tekstbeschrijvingen of de lijst met faciliteiten van de Aanbieder) kunnen een paar uur duren.

Ranking Aanbieders (accommodatie)

  • Onze topkeuzes (standaardranking):

    Booking.com streeft ernaar zoekresultaten te tonen die relevant zijn voor elke specifieke gast door een gepersonaliseerde standaardranking van Aanbieders op ons Platform te geven. Gasten kunnen door deze standaard-ranking scrollen, filters gebruiken en op een alternatieve rankingvolgorde sorteren. Zodoende hebben ze de mogelijkheid om de presentatie van de zoekresultaten te beïnvloeden om een rankingvolgorde te krijgen die op andere criteria gebaseerd is. Booking.com gebruikt meerdere algoritmes om standaardrankingresultaten te produceren; dit is een proces dat zich constant ontwikkelt.

    Booking.com heeft geïdentificeerd dat de volgende parameters het meest overeenkomen met het vinden van een geschikte Aanbieder door een gast, daarom worden deze parameters in de algoritmes geprioriteerd (belangrijkste parameters): de persoonlijke zoekgeschiedenis van de gast, het ratio waarin er 'doorgeklikt' wordt van de zoekresultaten naar de hotelpagina (‘CTR’), het aantal boekingen dat gerelateerd is aan het aantal bezoeken aan de relevante pagina van de Aanbieder op het Platform (‘Conversie’), bruto (inclusief annuleringen) en netto (exclusief annuleringen) boekingen van een Aanbieder. Conversie en CTR worden beïnvloed door verschillende factoren, waaronder beoordelingsscores (zowel geaggregeerde scores als componenten), beschikbaarheid, voorwaarden, (concurrerende) prijzen, kwaliteit van de content en bepaalde kenmerken van de Aanbieder. Het commissiepercentage dat door de Aanbieders wordt betaald en andere voordelen voor Booking.com (bijv. door middel van commerciële regelingen met de Aanbieder of strategische partners) kunnen ook de standaardranking beïnvloeden, evenals het feit of de Aanbieder op tijd betaalt.

    De Aanbieder kan de ranking ook beïnvloeden door deel te nemen aan bepaalde programma's - die van tijd tot tijd kunnen worden geüpdatet - zoals het Genius-programma, deals, het Programma voor Aanbevolen Partners en de Visibility Booster (in het geval van de laatste twee betaalt de Aanbieder een hogere commissie aan Booking.com). De Aanbevolen Partners worden gemarkeerd met een icoon van een duimpje. Alleen Aanbieders die aan bepaalde kwalificatiecriteria voldoen en blijven voldoen, worden vermeld als Aanbevolen Partner.

  • Toon woningen eerst:

    Aanbieders met een accommodatie die door Booking.com gekwalificeerd is als een woning, worden eerst getoond.

  • Prijs (laagste eerst):

    Aanbieders worden getoond aan de hand van lagere naar hogere prijzen.

  • Beoordeling & prijs:

    Aanbieders worden getoond aan de hand van de beste naar de slechtste prijs/kwaliteitverhouding; hierbij wordt gekeken naar de beoordelingsscore en prijs.

  • Sterren en andere kwaliteitsclassificaties:

    Deals worden getoond aan de hand van het aantal sterren (laag naar hoog of hoog naar laag) dat Aanbieders zelf aan Booking.com doorgeven. De sterrenclassificaties worden - afhankelijk van de (lokale) regelgeving - toegekend door een (onafhankelijke) derde partij, bijvoorbeeld een (officiële) organisatie voor hotelclassificatie, of gebaseerd op het oordeel van de Aanbieders zelf, los van objectieve criteria. De sterrenclassificatie van de Aanbieder die getoond wordt op het Platform, is niet bepaald door Booking.com. Booking.com stelt geen formele verplichtingen aan sterrenclassificaties en controleert deze niet. Over het algemeen is de sterrenclassificatie een weergave van hoe een Aanbieder zich verhoudt tot de wettelijke vereisten (indien van toepassing), of, indien niet gereguleerd, de branche- of (gebruikelijke) industriestandaarden op het gebied van prijs en faciliteiten en beschikbare services (deze vereisten en standaarden kunnen van land tot land en organisatie tot organisatie variëren). De kwaliteitsclassificaties die gebruikt worden voor niet-hotel Aanbieders (bijv. B&B's) komen mogelijk niet overeen met het sterrenclassificatiesysteem dat van toepassing is op hotels. Indien ons informatie bereikt dat een Aanbieder wellicht een misleidende sterrenclassificatie op ons Platform heeft, dan zullen wij deze informatie bij de betreffende Aanbieder verifiëren, en ze vragen ofwel hun sterrenclassificatie aan te passen, ofwel te verklaren dat deze accuraat en niet misleidend is.

    Als er gefilterd wordt op sterrenclassificatie, dan kunnen er bij de resultaten ook andere van toepassing zijnde kwaliteitsclassificaties zitten die op het Platform gebruikt worden, zoals die voor vakantiewoningen. Deze kwaliteitsclassificatie wordt door Booking.com toegekend aan accommodaties zoals woningen, appartementen, vakantiehuizen en villa's. Deze kwaliteitsclassificatie is gebaseerd op vele factoren, waaronder faciliteiten, grootte, foto's, beoordelingsscore, locatie en service. Als er gefilterd wordt op sterrenclassificatie, dan kan de gebruiker ervoor kiezen dat alleen hotels worden getoond en zodoende vakantiewoningen eruit filteren.

  • Aantal sterren en prijs:

    Aanbieders worden getoond aan de hand van de beste naar de slechtste prijs/kwaliteitverhouding; hierbij wordt gekeken naar de sterrenclassificatie (inclusief andere kwaliteitsclassificaties) en prijs.

  • Genius:

    Aanbieders met Genius-prijzen worden eerst getoond.

  • Top beoordeeld:

    Aanbieders die van gasten de beste scores ontvingen, worden als eerst getoond (van hoog naar laag).

  • Afstand tot het centrum:

    Aanbieders die zich het dichtst bij het centrum bevinden, worden als eerste getoond (van het dichtst bij, tot het verst weg).

Prijscomponenten en potentiële toeslagen

De op het Platform getoonde prijzen worden ingesteld en gecommuniceerd door de Aanbieders, maar Booking.com kan op eigen kosten gasten tegoed/voordelen bieden.

De prijzen worden getoond voor verschillende opties, of combinatie van opties, die door de Aanbieder worden geboden. Een optie is, tenzij anders aangegeven, een combinatie van een incheckdatum, uitcheckdatum, kamertype, bezetting, maaltijden (indien van toepassing) en annuleringsvoorwaarden. In enkele specifieke gevallen kunnen nog een paar aspecten een optie definiëren.

De prijs die op het Platform wordt getoond is inclusief alle verplichte/onoverkomelijke kosten en toeslagen voor zover deze kosten en toeslagen bij ons bekend zijn en redelijkerwijs berekend kunnen worden. De potentiële belastingen en toeslagen kunnen per land, Aanbieder, geselecteerd kamertype en het aantal gasten verschillen. Elke prijsbeschrijving specificeert welke belastingen inclusief of exclusief zijn, indien van toepassing. Meer informatie over de prijscomponenten kan meestal gevonden worden via de prijsopbouw/tooltips die naast de prijs getoond worden. Deze prijsopbouw is misschien niet helemaal volledig, maar helpt je de prijscomponenten beter te begrijpen. Deze informatie wordt ook getoond in je bevestigingsmail. Let op: belastingen kunnen verschillen, afhankelijk van de beslissingen die genomen worden door de lokale autoriteiten.

Het Platform toont de apparatuur en faciliteiten die de Aanbieder biedt (voor zover dit door de Aanbieder aan Booking.com is gecommuniceerd). Om deze te bekijken, klik je op de naam van de Aanbieder om de opbouw van de deal te openen. Er kunnen toeslagen gelden voor sommige services en apparatuur, zoals ontbijt, schoonmaak of internet. Om erachter te komen of de geboden services en/of apparatuur bij de prijs zijn inbegrepen, beweeg je met de muis over het vraagteken in de kolom "Je opties".

De valutacalculator op ons Platform dient alleen ter informatie en mag niet worden beschouwd als accuraat en effectief op het moment van boeken. De werkelijke prijzen kunnen verschillen.

Methode voor het oplossen van geschillen

De contractuele relatie vindt plaats tussen de Aanbieder en de gast. Daarom moet elke claim betreffende het verblijfsbeleid of de uitvoering van de diensten rechtstreeks aan de Aanbieder worden gericht.

De levering van onze diensten wordt beheerst door het Nederlands recht en de Nederlandse rechtbank heeft exclusieve jurisdictie. Consumenten kunnen echter vertrouwen op de bepalingen van de van toepassing zijnde verplichte consumentenwetgeving onder de van toepassing zijnde wetgeving en rechtsinstantie. Voor gasten in de Europese Economische Ruimte adviseren we eerst Booking.com op de hoogte te stellen van klachten door contact op te nemen met de Klantenservice. Als de klacht hiermee niet wordt opgelost, dan kan de gast een klacht uploaden via het ODR-platform van de Europese Commissie. Dit platform voor onlinegeschillenbeslechting vind je hier: http://ec.europa.eu/odr.

Overboeking

Alle reserveringen met directe bevestiging op Booking.com worden onmiddellijk bevestigd bij de Aanbieder volgens de door hun online geregistreerde beschikbaarheid. Booking.com biedt richtlijnen en ondersteunt accommodatieverstrekkers om snel overboekingen op te lossen. Accommodatieverstrekkers zijn verplicht om alle reserveringen die op de website worden gemaakt na te komen en zijn als enige verantwoordelijk voor het beheer van de overboekingen. Als een accommodatieverstrekker een overbooking heeft en geen geschikte alternatieve accommodatie kan bieden, dan heeft de gast de optie hun boeking kosteloos te annuleren (met een volledige terugbetaling van de gehele vooruitbetaling), of een vergelijkbare accommodatie met dezelfde prijs te kiezen, indien beschikbaar.

De duur van de terugbetaling hangt af van het type betaling. Reserveringen die gemaakt zijn met Betalingen via Booking.com worden vooruitbetaald en het terugbetalingsproces vindt, in 90% van de gevallen, maximaal 5 werkdagen plaats na:

  • a) de annulering van de reservering vanwege een bevestigde overboeking; of

  • b) de ontvangst en goedkeuring van het betalingsbewijs na het verblijf, in het geval van een mogelijke terugbetaling van een eventueel prijsverschil vanwege relocatie.

In alle gevallen waar de betaling van de reserveringen beheerd wordt door de accommodatieverstrekker, moet de gast een betalingsbewijs naar onze Klantenservice sturen. Wij doen ons best om te zorgen dat de accommodatie de gast zo snel mogelijk terugbetaalt. Het terugbetalingsproces begint nadat wij het betalingsbewijs dat door de gast is verstrekt, hebben ontvangen en goedgekeurd.

Klachtenbeheer

We hebben meerdere kanalen beschikbaar via welke je een vraag of klacht kunt delen met onze Klantenservice. Onze pagina Help Centre bevat Veelgestelde Vragen en informatie die je helpt je boeking te beheren. Op deze pagina kun je ook in contact komen met de Klantenservice, je wordt dan doorgestuurd naar ons snelst beschikbare kanaal: livechat, berichten, e-mail of telefoon. Je kunt onze Klantenservice ook rechtstreeks een bericht sturen via de reserveringspagina of mobiele app. Alle klachten worden geregistreerd en worden afgehandeld op basis van prioriteit en urgentie. Over het algemeen wordt 75% van de klachten binnen 72 uur beantwoord en 95% in 10 werkdagen.

In het geval van discrepanties in de beschrijving van de accommodatie, verifiëren we de vermeende discrepanties en vragen we onze partner de informatie op het platform desgewenst aan te passen. Als de kwestie zich herhaalt en niet wordt afgehandeld, dan behouden wij ons het recht voor de accommodatieverstrekker van ons platform te schorsen. In het geval van incorrect geladen prijzen, moet de aanbieder contact opnemen met de gast binnen een redelijke termijn vóór de geboekte data. Wij doen ons best om te bemiddelen en te onderhandelen tussen aanbieders en klanten om tot een gunstige overeenkomst te komen.