Как работи нашата онлайн услуга за резервации | Настаняване

Услугите за посредничество на Booking.com

Booking.com означава Booking.com B.V. – дружество с ограничена отговорност, регистрирано съгласно нидерландското законодателство и с регистриран адрес Herengracht 597, 1017 CE, Амстердам, Нидерландия.

Booking.com е изцяло притежавано дъщерно дружество на Booking Holdings Inc.

Booking.com притежава уебсайта www.booking.com и приложението (наричани заедно „Платформа“).

Чрез Платформата Booking.com предоставя онлайн услуга за резервации, чрез която доставчиците на настаняване, като хотелиери и други доставчици (наричани общо „Доставчик“), могат да предлагат своите продукти и услуги за резервации, а потребителите на Платформата могат да я използват, за да направят резервация.

Booking.com B.V. не купува или (пре)продава продукти или услуги, свързани с резервацията. Вие плащате директно на Доставчика (Booking.com може да има подпомагаща роля в това отношение).

Когато направите резервация през Платформата, вие влизате в директни договорни отношения с Доставчика, при когото сте направили резервация, освен ако изрично не е посочено друго. Booking.com предоставя данните за резервацията ви на съответния Доставчик и ви изпраща имейл с потвърждение от името на Доставчика, освен ако изрично не е посочено друго.

Нашата услуга за резервации е безплатна за вас.

Booking.com може да предлага определени методи на плащане в Платформата за (пред)плащане на резервацията от гостите, съгласно които (при наличност) могат да се извършват банкови преводи, плащания с кредитни карти или други форми на онлайн плащания и обработени за и от името на Доставчика. Booking.com може да разреши на трета страна да обработва плащания чрез Платформата за целите на това улеснено плащане. Това улесняване на плащанията от страна на Booking.com за Доставчика по никакъв начин не накърнява правните отношения между Доставчика и госта.

Доставчиците

Доставчиците, които са оторизирани да предлагат своите продукти или услуги за резервиране и чиито оферти се показват на Платформата, са в договорни отношения с Booking.com. Booking.com няма капитална връзка в Доставчиците.

Като част от договорните взаимоотношения, Доставчиците плащат комисиона (която е процент от цената на продукта (напр. цената на стая)) на Booking.com, след като потребителят е използвал услугата или продукта на Доставчика (напр. след като гостът е реализирал престоя си (и е платил) при Доставчика).

Нарушение в задълженията на Доставчика към Booking.com може да доведе до премахване на профила му.

Предлагани продукти и услуги

Наличните за резервация продукти и услуги в Платформата може да не представляват всичко, предлагано от Доставчика. Регистрираните Доставчици не са задължени да предлагат всички свои продукти или услуги в Платформата.

Booking.com не публикува подобни продукти и услуги, предлагани от професионалисти или непрофесионалисти, които нямат договорни отношения с Booking.com.

В Платформата ще откриете разнообразие от продукти и услуги от цял свят, които могат да бъдат резервирани в Платформата.

На страницата с резултати от търсенето ще откриете различни Доставчици в страната, региона или града, за които търсите.

Известия

Цялата информация за Доставчиците, която се представя в Платформата, е базирана на информацията, предоставена от Доставчиците, които актуализират своите цени, наличност и опции по свое усмотрение в Екстранет, до който имат достъп.

Booking.com се ангажира да актуализира Платформата в реално време. Но промените по съдържанието (като текстовите описания или списъка с удобства на Доставчика) могат да отнемат няколко часа, за да бъдат актуализирани.

Класиране на Доставчиците (на настаняване)

• Нашите водещи избори (основно класиране):

  Booking.com се стреми да показва резултати от търсенето, които са подходящи за всеки конкретен гост, като предоставя персонализирано основно класиране на Доставчиците в нашата Платформа. Гостите могат да преглеждат това класиране, да използват филтри и да сортират по алтернативно класиране, като така могат да влияят на това, което се показва в резултатите от търсене, за да получат класиране, базирано на други критерии. Booking.com използва различни алгоритми, за да възпроизвежда основното класиране, което е постоянно променящ се процес.

  Booking.com е определила следните параметри, които да бъдат най-тясно свързани с госта, който намира подходящ Доставчик, и по този начин дава приоритет на тези параметри в алгоритмите (основни параметри): личната история на търсенето на госта, процента на „кликвания“ от страницата за търсене към страницата на хотела (CTR), броят на резервациите, свързан с броя посещения на съответната страница на Доставчиците на Платформата („Конверсия“), брутни (включително анулиранията) и нетни (без анулирания) резервации на Доставчика. Конверсията и CTR се влияят от различни фактори, включително оценките от отзиви (както обобщените оценки, така и техните компоненти), наличността, политиките, (конкурентното) ценообразуване, качеството на съдържанието и някои характеристики на Доставчика. Процентът на комисионата, платен от Доставчиците или други предимства от страна на Booking.com (например чрез търговски договорености с Доставчика или стратегически партньори), също може да повлияе на основното класиране, както и историята на Доставчика по отношение на своевременните плащания.

  Доставчикът може също да има влияние върху класирането си, като участва в определени програми, които може да се променят периодично, например програма Genius, оферти, Програмата за предпочитани партньори и подобрителя на видимостта (последните две включват плащане на по-висока комисиона към Booking.com от страна на Доставчика). Доставчиците, членове на Програмата за предпочитани партньори, се отбелязани с икона с палец нагоре. Само Доставчиците, които отговарят на и поддържат определени критерии, могат да бъдат включени в Програмата за предпочитани партньори.

• Показване първо на домове:

  Доставчиците с място за настаняване, което се определя от Booking.com като дом, се показва първо.

• Цена (първо най-ниска):

  Доставчиците ще бъдат подреждани от най-ниски към най-високите цени.

• Оценка от отзиви и цена:

  Доставчиците ще бъдат подреждани по най-добро съотношение цена-качество с оглед на оценката от отзиви и цената.

• Звезди и други оценки на качеството:

  Офертите се показват на база броя звезди (от нисък към висок брой и обратно), които Доставчикът е предоставил на Booking.com. В зависимост от законодателството (на местна основа), класифицирането по звезди се определя или от (независима) трета страна, например (официална) организация за оценка на хотели, или е на база мнението на самите Доставчици, без значение от обективните критерии. Показаната оценка от звезди на Доставчиците в Платформата не се определя от Booking.com. Booking.com не налага официални задължения за оценките от звезди и не ги преглежда. По-общо казано, класификацията със звезди представя как Доставчикът се сравнява с правните изисквания (ако е приложимо) или, ако не е законово регулирано, как се сравнява със стандартите на сектора по отношение на цена, удобства и налични услуги (тези изисквания и стандарти могат да варират в различните държави и организации). Оценките за качество, използвани от места за настаняване, различни от хотели (например пансиони със закуска), може да не отговарят на системата за класификация по звезди, приложима за хотелите. В случай че получим информация, че Доставчикът може да има подвеждаща класификация, ние ще проверим информацията с Доставчика и ще го помолим или да я промени, или да докаже, че е правилна и неподвеждаща.

  Когато резултатите бъдат филтрирани по звезди, те могат да включват и други приложими оценки за качество, използвани в Платформата, например ваканционни жилища. Тази оценка за качество се присъжда от Booking.com на места за настаняване тип къща или апартамент, например Апартаменти, Вили и Ваканционни къщи. Тази оценка е базирана на много фактори, включително удобства, размер, снимки, оценка от отзиви, местоположение и услуги. Когато филтрира по звезди, потребителят има опцията да вижда само хотели, за да премахне ваканционните жилища.

• Оценка по звезди и цена:

  Доставчиците ще бъдат показвани според най-доброто съотношение цена-качество с оглед оценката от звезди (включително и други оценки) и звездите.

• Genius:

  Доставчици с Genius цени ще бъдат показвани първи.

• С най-добри отзиви:

  Доставчиците, които са получили най-добри оценки от гости, ще бъдат показвани първи (от най-високите към най-ниските оценки).

• Разстояние от центъра на града:

  Доставчиците, които са най-близо до центъра на града, ще бъдат показвани първи (от най-близо до най-далеч от центъра).

Компоненти на цената и потенциални допълнителни такси

Цените, показвани в Платформата, се задават от Доставчиците. Въпреки това Booking.com може да предложи за своя сметка кредит/предимства на гостите.

Цените се показват за различните опции или комбинации от опции, предлагани от Доставчика. Опцията, освен ако не е обявено друго, е комбинация от датата на настаняване, датата на напускане, типа стая, заетостта, храненето (ако има такова) и политиката за анулиране. В някои конкретни случаи опцията може да се определя и от повече аспекти.

Показваната в Платформата цена включва всички задължителни/неизбежни такси, доколкото такива са ни известни и изчислими. Потенциалните данъци и допълнителни такси могат да варират в зависимост от държавата, Доставчика, избрания тип стая и броя на гостите. Всяко описание на цената посочва кои данъци са включени и кои са изключени, ако е приложимо. Повече информация за компонентите, включени в цената, често може да бъде намерена чрез разбивки, показани до цената. Тези разбивки, макар да помагат за по-доброто разбиране на ценовите компоненти, може да не са изчерпателни в детайлите си. Тази информация се показва и във вашия имейл за потвърждение. Моля, имайте предвид, че данъците могат да варират в зависимост от решенията на местните власти.

Платформата показва оборудването и удобствата, предлагани от Доставчика (дотолкова, доколкото е комуникирано с Booking.com от страна на Доставчика). За да ги прегледате, кликнете върху името на Доставчика, за да отворите разбивката на офертата. Може да се прилагат допълнителни такси за някои услуги или оборудване, като закуска, услуги за почистване или интернет. За да научите дали предлаганите услуги и/или оборудване са включени в цената, поставете курсора върху въпросителния знак в колона „Вашите избори“.

Конверторът на валути на нашата Платформа е само с информационна цел и не трябва да се разчита на него за точност по време на резервацията. Действителните цени могат да варират.

Методи за разрешаване на спорове

Договорните отношения се установяват между Доставчика и госта. Следователно всеки иск по отношение на политиката на престоя или изпълнението на услугите трябва да се адресира директно към Доставчика.

Предоставянето на нашата услуга се урежда от нидерландското законодателство и нидерландският съд има изключителна юрисдикция. Потребителите обаче могат да разчитат на всички приложими разпоредби на законодателството за защита на потребителите по отношение на приложимото право и форум. За гости в Европейското икономическо пространство съветваме първо да уведомяват Booking.com за всякакви оплаквания, като се свържат с нашия отдел за обслужване на клиенти. Ако това не разреши жалбата, гостът може да прикачи жалбата си чрез платформата на Европейската комисия за Онлайн решаване на спорове. Тази платформа може да бъде намерена тук: http://ec.europa.eu/odr.

Дублирани резервации

Всички резервации с мигновено потвърждаване в Booking.com се потвърждават директно към Доставчика спрямо регистрираната им наличност онлайн. Booking.com предоставя насоки и подпомага доставчиците на настаняване, за да разрешат бързо случаи с дублирани резервации. Доставчиците на настаняване трябва да уважат всички резервации, направени през уебсайта и са единствените отговорни при управлението на дублирани резервации. Ако доставчикът на настаняване получи дублирана резервация и не може да предложи подходяща алтернатива, гостът има опцията да анулира резервацията си безплатно (с пълно възстановяване на всякакво предплащане) или да избере сходно място за настаняване на същата цена, ако е налично такова.

Времето за възстановяване на сумите зависи от типа плащане. За резервации с плащания, обработени от Booking.com, ние възстановяваме сумата на госта. В 90% от случаите възстановяването на суми се обработва до 5 работни дни след:

• а) анулирането на резервацията поради потвърдено дублиране, или

• б) получаване и потвърждаване на доказателство за таксуване след престоя, за случаи на възможно възстановяване на разлики в цените поради преместване.

За всички други резервации с плащания, управлявани от доставчика на настаняване, тoй е отговорен за обработката на сумата за връщане. В този случай ние ще направим всичко възможно, за да се уверим, че от мястото за настаняване с дублирана резервация ще възстановят сумата възможно най-скоро. В случай на преместване гостът трябва да изпрати фактурата за новото място за настаняване до нашия отдел за Обслужване на клиенти, за да започне процеса на възстановяване на сумата.

Управление на оплаквания

Разполагаме с множество налични канали, чрез които да изпратите своите притеснения или оплаквания към нашия отдел за обслужване на клиенти. Нашият Помощен център отговаря на най-често задаваните въпроси и помага с информация при управлението на резервацията ви. Там можете също да се свържете с отдела за обслужване на клиенти, откъдето да бъдете препратени към най-бързия наличен канал: чат в реално време, съобщения, имейл или телефонен разговор. Също така можете да изпратите съобщение на екипа ни за обслужване на клиенти директно чрез страницата на резервацията или мобилното приложение. Всички оплаквания се регистрират и ще бъдат обработени на база приоритета и спешността на заявката. Обикновено 75% от оплакванията получават отговор в рамките на 72 часа, а 90% – в рамките на до 10 работни дни.

В случай на несъответствие в описанието на мястото за настаняване, ние ще потвърдим тези несъответствия, ще помолим партньорите ни да променят информацията си на платформата, ако е необходимо, и в случай на повтаряне на проблема и липса на действие, си запазваме правото да затворим профила на Доставчика на настаняване в платформата ни. В случай на неправилно заредени цени, доставчикът трябва да се свърже с госта в разумен период преди датите на резервацията. Ние ще направим всичко възможно да помогнем в комуникацията между доставчиците и клиентите, с цел достигане до благоприятно споразумение за двете страни.