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Notre fonctionnement

Dernière mise à jour le 14 février 2022

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Sommaire

1. Hébergements

1A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez un Hébergement, Booking.com B.V. met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (se reporter au point 1B ci-dessous). Booking.com B.V. est une société de droit néerlandais dont le siège social est sis Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, aux Pays-Bas ; elle est enregistrée sous le numéro de la Chambre de commerce 31047344 ; son numéro de TVA est le NL805734958B01.

1B. Comment fonctionne notre service ?

Nous vous permettons de comparer des Réservations de différents hôtels, propriétaires d’hébergement et autres Prestataires de service en toute simplicité.

Lorsque vous effectuez une Réservation sur notre Plateforme, vous concluez un contrat avec le Prestataire de service (sauf indication contraire).

Les informations indiquées sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les Prestataires de service. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour à tout moment. Toutefois, de manière raisonnable, la mise à jour (à titre d’exemple) des descriptions ou de la liste des équipements proposés par les Hébergements peut prendre quelques heures.

1C. Avec qui travaillons-nous ?

Seuls les Prestataires de service ayant une relation contractuelle avec nous seront affichés sur notre Plateforme. Ils peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Par conséquent, les offres qu’ils proposent sur notre Plateforme peuvent ne pas être exhaustives.

Nous ne sommes propriétaires d’aucun Hébergement. Nous sommes des sociétés distinctes qui ont accepté de collaborer ensemble d’une certaine manière.

Sur notre Plateforme, le nombre d’Hébergements que vous pouvez réserver dans le monde par le biais de notre société est indiqué. Notre page de résultats de recherche indique également combien de ces Hébergements pourraient vous convenir, selon les informations que vous nous avez communiquées.

1D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous n’achetons ni ne (re)vendons aucun produit ou service. Une fois votre séjour terminé, le Prestataire de service nous verse simplement une commission.

Nous ne vous facturons aucuns frais de réservation.

1E. Classement par défaut et options de tri

Nos résultats de recherche répertorient tous les Hébergements (hôtels, appartements, etc.) qui correspondent à votre recherche. Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser des filtres pour affiner les résultats.

Pour consulter toutes les options de réservation proposées par un Hébergement, il vous suffit de cliquer dessus.

Lorsque vos résultats de recherche s’afficheront pour la première fois, ils seront triés (« classés ») selon « Nos préférés ».

  • Nos préférés (classement par défaut). Pour apparaître en haut de la page, l’Hébergement doit présenter de bonnes performances dans chacun des domaines suivants :
    • Taux de clics. Le nombre de personnes qui cliquent sur l’hébergement.
    • Réservations brutes. Le nombre de Réservations effectuées pour cet Hébergement.
    • Réservations nettes. Le nombre de Réservations effectuées pour cet Hébergement, moins les annulations.
  • Comme vous pouvez l’imaginer, ces chiffres dépendent de nombreux facteurs, y compris les notes des commentaires, les disponibilités, les conditions, les tarifs, la qualité du contenu (par ex. les photos) et d’autres éléments.
  • Le classement d'un Hébergement peut également être influencé par d'autres facteurs, notamment : le montant de la commission qu'il nous verse, la rapidité avec laquelle son paiement est généralement effectué, la participation ou non à nos programmes Genius ou Partenaires Préférés (ou la détention du statut Partenaire Préféré+) et, dans certains endroits*, notre organisation ou non de ses paiements. Si vous êtes connecté(e), votre historique de recherche sur notre Plateforme (le cas échéant) constituera un facteur supplémentaire.

* Pour le moment, ce facteur de classement s'applique uniquement aux hébergements situés aux États-Unis et réservés par des clients se trouvant aux États-Unis.

Si vous le souhaitez, vous pouvez trier vos résultats selon différents critères, tels que :

  • Maisons et appartements entiers. Les maisons et appartements apparaîtront avant les hôtels et tout autre type d’Hébergement.
  • Tarif (le moins cher en premier). Les Hébergements les moins chers apparaîtront en premier.
  • Programme Genius. Les Hébergements Genius apparaîtront avant tout autre Hébergement.
  • Étoiles (par ordre décroissant). Les Hébergements avec le plus d’étoiles* et/ou les notes de qualité les plus élevées* apparaîtront en premier.
  • Étoiles (par ordre croissant). Les Hébergements avec le moins d’étoiles et/ou les notes de qualité les plus basses apparaîtront en premier.
  • Meilleures évaluations. Les Hébergements avec les notes de commentaires* les plus élevées apparaîtront en premier. Si ce n’est pas le cas pour certains Hébergements, cela s’explique pas le fait que nous prenons également en compte la fiabilité (c’est-à-dire, le nombre de commentaires). Par exemple, un Hébergement ayant 1 000 commentaires et une note moyenne de 8,2 pourra apparaître avant un Hébergement ayant 5 commentaires et une note moyenne de 8,3.
  • Distance de (X). Les Hébergements qui sont plus proches de X (par exemple, le centre-ville) apparaissent en haut de la page. (Lorsque nous indiquons « proche», nous voulons dire « proche en ligne droite ».)
  • Classement par étoiles et tarif. Les Hébergements ayant le plus d’étoiles apparaissent en premier. Dans chaque segment (5 étoiles, 4 étoiles, etc.), ceux dont le tarif est le plus bas apparaissent en premier.
  • Meilleure note et tarif le plus bas. Les Hébergements avec les notes de commentaires les plus élevées apparaissent en premier. Dans chaque segment de 0,5 (entre 10 et 9,5, entre 9,5 et 9, etc.), ceux dont le tarif est le plus bas apparaissent en premier.

* Consultez la section « Classement par étoiles, notes des commentaires et notes de qualité » (1J) ci-dessous.

Quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, les facteurs décrits dans « Nos préférés » peuvent toujours avoir une influence sur les résultats. Par exemple, ces facteurs peuvent permettre de départager 2 Hébergements ou plus qui seraient, à défaut, apparus à la même place.

1F. Commentaires

Chaque note de commentaires est comprise entre 1 et 10. Pour obtenir le score global que vous voyez, nous faisons simplement la somme de toutes les notes de commentaires que nous avons reçues et divisons le total par le nombre de notes de commentaires que nous avons reçues. De plus, les clients peuvent également donner des « notes détaillées » distinctes pour des catégories essentielles, telles que l’emplacement, la propreté, le personnel, le confort, les équipements, le rapport qualité/prix et la connexion Wi-Fi gratuite. Veuillez noter que les clients envoient leurs notes détaillées et leurs notes globales de manière indépendante. Elles ne sont donc pas directement liées.

Vous pouvez laisser un commentaire à un Hébergement que vous avez réservé par le biais de notre Plateforme si vous avez séjourné dans cet Hébergement, ou si vous vous y êtes rendu(e) mais que vous n'y avez pas effectué votre séjour. Pour modifier un commentaire déjà envoyé, veuillez contacter notre Service Clients.

Nous disposons de systèmes automatisés et d'employés spécialisés dans la détection de faux commentaires envoyés sur notre Plateforme. Nous supprimons tous les faux commentaires que nous trouvons. Si nécessaire, nous prenons également des mesures à l'encontre des personnes responsables.

Toute activité suspecte peut également être signalée à notre Service Clients et fera l'objet d'une enquête de la part de notre équipe de détection des fraudes.

Idéalement, nous publions tous les commentaires clients que nous recevons, qu’ils soient positifs ou négatifs. Toutefois, nous n’afficherons pas les commentaires qui incluent ou font référence (entre autres) aux éléments suivants :

  • du contenu politiquement sensible ;
  • du contenu promotionnel ;
  • des activités illégales ;
  • des informations personnelles ou sensibles (telles que des adresses e-mail, des numéros de téléphone ou des coordonnées de carte de crédit) ;
  • des injures, des propos à caractère sexuel, un discours haineux, des remarques discriminatoires, des menaces ; ou des références à la violence ;
  • du contenu indésirable et frauduleux ;
  • la cruauté animale ;
  • l’usurpation d’identité (par ex. si l’auteur prétend être une autre personne) ;
  • toute violation de nos consignes pour les commentaires.

Pour nous assurer que les commentaires sont pertinents, nous pouvons uniquement accepter les commentaires envoyés dans les 3 mois après le départ de l’établissement. Nous pouvons également cesser d’afficher des commentaires datant de plus de 36 mois ou si l’Hébergement a changé de propriétaire.

Un Hébergement peut répondre à un commentaire.

Si plusieurs commentaires sont affichés, les plus récents s’afficheront en premier, sous réserve d’autres facteurs (tels que la langue du commentaire, s’il s’agit seulement d’une note ou si l’évaluation contient également des commentaires, etc.). Si vous le souhaitez, vous pouvez les trier et/ou les filtrer (par date, note des commentaires, etc.).

Nous affichons parfois des notes de commentaires issues d’autres sites de voyages connus. Quand c’est le cas, nous le mentionnons clairement.

1G. Tarifs

Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont établis par les Prestataires de service. Nous pouvons financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une Réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage et tous les autres frais et taxes qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas de supplément). Les taxes et frais peuvent varier pour diverses raisons, telles que le pays du Prestataire de service, le type d’hébergement sélectionné et le nombre de voyageurs. Dans la description du tarif, il est indiqué si les taxes et frais sont compris ou non. Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Notre Plateforme fournit des descriptions de tout équipement et toute installation proposé(e) par les Prestataires de service (en fonction des informations qu’ils nous ont communiquées). Elle indique également les frais supplémentaires applicables, le cas échéant.

1H. Paiements

Vous pouvez payer votre Réservation de 3 manières différentes.

  • Le Prestataire de service vous facture sur place (à l’Hébergement).
  • Le Prestataire de service vous facture à l’avance. Booking.com (ou notre affilié) vous demandera les informations relatives à votre Moyen de paiement et les transmettra au Prestataire de service.
  • Nous organiserons votre paiement auprès du Prestataire de service à l’avance. Booking.com (ou notre affilié) vous demandera les informations relatives à votre Moyen de paiement et s’assurera que le Prestataire de service est payé.

Si vous annulez une Réservation ou ne vous présentez pas, les frais d’annulation/de non-présentation et tout remboursement dépendront des conditions d’annulation/de non-présentation du Prestataire de service.

1I. Type d’hôte

Nous demandons aux Prestataires de service, quel que soit leur lieu d’implantation, de nous indiquer s’ils agissent en tant que particulier ou hôte professionnel, selon la définition établie par la législation de l’Union européenne.

Selon la législation de l’Union européenne relative à la protection des consommateurs, nous devons vous communiquer les informations suivantes. Si vous résidez dans un pays de l’Espace économique européen (EEE), en Suisse ou au Royaume-Uni, vous pourrez voir dans nos résultats de recherche que certains Hébergements portent la mention « Hébergement géré par un particulier » et une description qui explique ce que cela signifie. À notre connaissance, tous les autres Hébergements sont gérés par des « hôtes professionnels ».

Cette mention n’a aucune incidence sur les taxes, y compris la TVA et toute autre taxe indirecte qui se rapporte à la valeur ajoutée, aux ventes ou à la consommation.

1J. Classement par étoiles, notes des commentaires et notes de qualité

Nous n’attribuons pas de classement par étoiles. Selon les réglementations locales, elles sont attribuées (a) par les Prestataires de service eux-mêmes ou (b) par des tiers indépendants (par ex. des organisations chargées d’évaluer les hôtels). Dans tous les cas, les classements par étoiles évaluent les Hébergements en fonction (entre autres) du rapport qualité/prix, des équipements et des services disponibles. Nous n’imposons pas nos propres critères pour les classements par étoiles et nous ne vérifions pas ces classements par étoiles. Toutefois, si nous apprenons qu’un classement par étoiles est imprécis, nous demanderons au Prestataire de service de prouver qu’il le mérite ou de l’ajuster.

Affichage du classement par étoiles : de 1 à 5 étoiles jaunes à côté du nom de l’établissement.

Nous n’attribuons pas de notes de commentaires. Ce sont les clients qui le font. Consultez la section « Commentaires » (1F) ci-dessus.

Affichage de la note des commentaires : un carré bleu avec un chiffre en blanc à l’intérieur (entre 1 et 10).

Nous attribuons des notes de qualité. Pour aider les clients à trouver l’Hébergement qui leur convient, nous attribuons des notes de qualité à certains Hébergements sur notre Plateforme. Chaque note s’appuie sur plus de 400 critères, qui sont regroupés dans 5 catégories principales :

  • installations/commodités/services ;
  • caractéristiques de l’hébergement (par ex. dimensions, nombre de chambres et occupation) ;
  • nombre et qualité des photos téléchargées par le Prestataire de service ;
  • note des commentaires moyenne (et notes détaillées dans les domaines que nous savons particulièrement utiles pour les clients, tels que la propreté) ;
  • données de Réservation historiques globales (par ex. pour évaluer les classements par étoiles des Hébergements).

Nous utilisons ces critères pour déterminer des modèles statistiques et effectuer une analyse en utilisant l’apprentissage automatique. Cela permet de calculer automatiquement une note de qualité comprise entre 1 et 5.

Affichage de la note de qualité : de 1 à 5 carrés jaunes à côté du nom de l’établissement.

1K. Aide et conseils en cas d’imprévu

Si vous avez des questions ou en cas d’imprévu, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez le faire en accédant à votre Réservation, par le biais de notre application ou via notre Centre d’aide où vous pourrez également trouver des FAQ utiles. Nous traitons les réclamations dans les meilleurs délais, en gérant en priorité les plus urgentes. Nous résolvons 65 % des réclamations dans les 24 heures et 85 % dans un délai de 14 jours ouvrés.

Vous pouvez nous aider à intervenir dans les plus brefs délais en fournissant :

  • votre numéro de réservation, votre code confidentiel, vos coordonnées et l’adresse e-mail que vous avez utilisée au moment de réserver votre séjour ;
  • un résumé de la situation qui requiert notre assistance, y compris la manière dont vous souhaitez que nous vous aidions ;
  • tout document justificatif (relevé bancaire, photos, reçus, etc.).

Quel que soit le problème, nous mettrons tout en œuvre pour vous apporter notre aide (nous traiterons donc toute demande ou toute réclamation).

  • Que se passe-t-il si le tarif d’une Réservation est incorrect ? Il arrive parfois (dans de très rares cas) que le tarif affiché sur notre Plateforme soit incorrect. Si cela se produit, et si vous effectuez votre Réservation avant que nous corrigions l’erreur, l’Hébergement sera tenu de vous contacter dans les plus brefs délais (et, dans tous les cas, dans un délai raisonnable avant votre enregistrement). Par ailleurs, si vous avez besoin que nous intervenions, nous ferons de notre mieux pour parvenir à un accord qui convient aux deux parties.
  • Nous arrive-t-il de retirer des Prestataires de service de notre Plateforme ? Bien sûr. Cela peut se produire si nous découvrons qu’ils n’ont pas respecté leurs obligations contractuelles, par exemple, ou que la description de leur Hébergement est inexacte (et qu’ils n’ont apporté aucune correction après avoir reçu une demande de modification de notre part).

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A15) et « Droit applicable et instances compétentes » (A19) de nos Conditions de Service.

1L. Surréservation

Une fois votre Réservation confirmée, votre Prestataire de service est tenu de l’honorer. Si le Prestataire de service est « surréservé », il est tenu de trouver une solution dans les plus brefs délais. Nous lui fournissons toutefois des directives et une aide pratique.

Dans le cas peu probable où il ne serait pas en mesure de vous fournir l’option que vous avez réservée et s’il ne peut vous proposer une solution appropriée, vous pouvez choisir un hébergement alternatif de catégorie égale ou supérieure sur notre Plateforme au même tarif (sous réserve des disponibilités) ou annuler votre Réservation sans frais (avec remboursement de tous les frais payés).

Remboursements

  • Si votre paiement était géré par votre Prestataire de service, nous mettrons tout en œuvre pour nous assurer qu’il vous rembourse dans les plus brefs délais.
  • Si nous avons géré votre paiement, nous vous rembourserons. Dans 90 % des cas, le remboursement devrait être effectif sur votre compte dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de :
    • l’annulation de votre Réservation initiale, ou
    • la vérification de la facture que vous nous avez envoyée (indiquant que vous avez séjourné dans un autre établissement plus cher).

Dans tous les cas, si vous avez séjourné dans un autre Hébergement, veuillez nous envoyer votre facture pour que nous puissions procéder au remboursement qui vous est dû.

2. Attractions

2A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez une Attraction, Booking.com B.V. met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (se reporter au point 2B ci-dessous). Booking.com B.V. est une société de droit néerlandais dont le siège social est sis Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, aux Pays-Bas ; elle est enregistrée sous le numéro de la Chambre de commerce 31047344 ; son numéro de TVA est le NL805734958B01.

2B. Comment fonctionne notre service ?

Nous mettons à votre disposition un endroit où vous pouvez trouver et réserver des services d’Attractions.

Lorsque vous effectuez une Réservation sur notre Plateforme, vous concluez un contrat avec le Prestataire de service ou avec la société agissant en tant qu’intermédiaire/revendeur.

Les informations indiquées sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les Prestataires de service et/ou les Agrégateurs tiers. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour à tout moment.

2C. Avec qui travaillons-nous ?

Nous avons une relation contractuelle avec plusieurs Agrégateurs tiers. Seuls les Prestataires de service ayant une relation directe avec eux seront affichés sur notre Plateforme.

Dans certains cas, ces Agrégateurs tiers agissent en tant qu’intermédiaires des Prestataires de service, et dans certains cas, ils achètent des services d’Attractions et les revendent.

Les Prestataires de service et les Agrégateurs tiers peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Par conséquent, les offres proposées par les Agrégateurs tiers peuvent ne pas être exhaustives.

Sur notre Plateforme, le nombre d’Attractions que vous pouvez réserver dans le monde par notre biais est indiqué. Notre page de résultats de recherche indique également combien de ces Attractions pourraient vous convenir, selon les informations que vous nous avez communiquées.

2D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous n’achetons ni ne (re)vendons aucun produit ou service, lorsque vous effectuez une Réservation. L’Agrégateur tiers nous verse simplement une commission.

Nous ne facturons aucuns frais de réservation.

2E. Classement par défaut et options de tri

Nos résultats de recherche affichent tous les services d’Attractions qui correspondent à votre recherche.

Vous pouvez trier (ou « classer ») vos résultats de différentes manières, par exemple :

  • Les plus populaires. Les services d’Attractions les plus réservés au cours des 30 derniers jours apparaîtront en haut de la page.
  • Le moins cher. Les services d’Attractions les moins chers apparaîtront en haut de la page, avant les plus chers.
  • Populaires cette semaine. Un service d’Attraction apparaîtra en haut de la page si beaucoup de personnes ont cliqué dessus (dans les résultats de recherche) et l’ont réservé (sur la page suivante). Comme vous vous en doutez, les gens risquent généralement de choisir le service bénéficiant des meilleurs commentaires, d’une bonne disponibilité, de conditions intéressantes et d’un tarif avantageux. Si nous le pouvons, nous personnalisons également vos résultats, selon les éléments suivants :
    • Votre historique de recherche sur notre Plateforme. Si vous êtes connecté(e) et que ce n’est pas votre première visite, nous pouvons modifier le classement en fonction de vos choix précédents.
    • Toute autre Réservation dont vous disposez. Si, par exemple, vous séjournez dans un hôtel à proximité et que vous avez réservé sur Booking.com, nous pouvons modifier le classement en fonction de votre lieu de séjour, de la durée de ce dernier et du nombre de personnes.

Quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, vous pourrez affiner vos résultats en utilisant des filtres, tels que :

  • Catégorie. Cliquez sur « Visites » ou « Musées », par exemple, si vous souhaitez consulter uniquement des visites et des musées.
  • Tarif. Cliquez sur une ou plusieurs fourchettes de prix si vous souhaitez uniquement consulter des services d’Attractions qui entrent dans votre budget.
  • Annulation gratuite. Cliquez sur cette option si vous souhaitez uniquement consulter des services d’Attractions que vous pouvez annuler gratuitement.
  • Ville. Cliquez sur un nom de ville si vous souhaitez uniquement consulter des services d’Attractions dans cette ville.

2F. Commentaires

Après votre visite, vous recevrez un e-mail vous demandant de mettre un pouce levé/pouce baissé et vous invitant à ajouter un commentaire.

Une fois sur la page « Attraction » de notre Plateforme (la page juste après Résultats de recherche), les retours que nous avons reçus de la part d’autres clients s’afficheront (le cas échéant) :

  • le nombre de clients ayant mis un pouce levé/pouce baissé ;
  • les commentaires qu’ils ont laissés.

2G. Tarifs

Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont établis par les Prestataires de service et/ou les Agrégateurs tiers. Nous pouvons toutefois financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une Réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage même et tous les autres frais qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas de suppléments, d’assurances ou de taxes). Dans la description du tarif, il est indiqué si les taxes et frais sont compris ou non. Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Notre Plateforme fournit des descriptions de tout équipement proposé par les Prestataires de service (en fonction des informations qu’ils nous ont communiquées). Elle indique également les frais applicables à ces équipements.

Toute conversion de devise est précisée à titre indicatif uniquement ; les taux de change réels peuvent varier.

2H. Paiements

Lorsque vous effectuez une Réservation sur notre Plateforme, votre paiement sera géré par Booking.com. Pour plus d’informations, consultez la section « Paiement » (A7) de nos Conditions de Service.

2I. Aide et conseils en cas d’imprévu

Si vous avez des questions ou en cas d’imprévu, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez le faire en accédant à votre Réservation, par le biais de notre application ou via notre Centre d’aide, où vous pourrez également trouver des FAQ utiles.

Vous pouvez nous aider à intervenir dans les plus brefs délais en fournissant :

  • votre numéro de réservation, votre code confidentiel, vos coordonnées et l’adresse e-mail que vous avez utilisée au moment d’effectuer votre Réservation ;
  • un résumé du problème, indiquant en quoi nous pouvons vous aider ;
  • tout document justificatif (relevé bancaire, photos, reçus, etc.).

Quel que soit le problème, nous mettrons tout en œuvre pour vous apporter notre aide (nous traiterons donc toute demande ou toute réclamation).

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A15) et « Droit applicable et instances compétentes » (A19) de nos Conditions de Service.

3. Location de voitures

3A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez une Voiture de location, Booking.com Transport Limited met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (se reporter au point 3B ci-dessous). Booking.com Transport Limited est une société enregistrée en Angleterre et au Pays de Galle (numéro de société : 05179829 ; siège social : 100 New Bridge Street, Londres, EC4V 6JA).

3B. Comment fonctionne notre service ?

Nous vous permettons de comparer des Réservations de différentes sociétés de location de voitures en toute simplicité. Les informations indiquées sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les Prestataires de service. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour à tout moment.

Sur notre Plateforme, le nombre de voitures que vous pouvez louer dans le monde par le biais de notre société est indiqué. Notre page de résultats de recherche indique également combien de ces voitures pourraient vous convenir, selon les informations que vous nous avez communiquées.

Lorsque vous réservez votre voiture, vous concluez un contrat avec nous : nous acceptons d’organiser votre Réservation et de la gérer*.

Lorsque vous signez votre Contrat de location au guichet, vous concluez un contrat avec la société de location : elle accepte de mettre la voiture à votre disposition. Vous aurez déjà vu et accepté toutes les conditions principales (lors de la réservation de la voiture).

* Nous sommes là pour vous aider si vous avez besoin de modifier ou d’annuler votre Réservation, ou si vous avez des questions (avant, pendant ou après votre Location).

3C. Avec qui travaillons-nous ?

Toutes les sociétés de location qui figurent sur notre Plateforme sont des partenaires de confiance qui ont réussi nos tests avant de commencer à travailler avec nous. Seuls les Prestataires de service ayant une relation contractuelle avec nous seront affichés sur notre Plateforme. Toutefois, ils peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Par conséquent, les offres qu’ils proposent sur notre Plateforme peuvent ne pas être exhaustives.

Nous avons même une équipe spécialisée qui se rend dans les sociétés de location de voitures avant qu’elles n’apparaissent sur notre Plateforme.

Tous les Prestataires de service figurant sur notre Plateforme sont des vendeurs professionnels.

3D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous réalisons des bénéfices lorsque nous trouvons la Voiture de location qui vous convient parfaitement. Cela peut se faire de 2 manières :

  • nous convenons d’une commission avec la société de location de voitures pour nos services ; ou
  • nous convenons d’un tarif net avec la société de location de voitures et appliquons notre propre marge.

Dans les deux cas, nous proposons à nos clients de nombreux choix à des tarifs compétitifs. De plus, vous pouvez utiliser notre Plateforme gratuitement.

3E. Classement par défaut et options de tri

Nos résultats de recherche affichent toutes les Réservations de voitures de location qui correspondent à votre recherche.

Lorsque vos résultats de recherche s’afficheront pour la première fois, ils seront triés (« classés ») selon l'option « Recommandé ».

  • Recommandé (classement par défaut). Nous savons ce qui est vraiment important pour une personne qui souhaite louer une voiture. Ainsi, nos résultats de recherche afficheront en premier les voitures qui, selon nous, pourraient vous plaire, sur la base d’un algorithme en constante évolution qui prend en compte tous types de facteurs (tarif, notes, taille, profit, caractéristiques de la voiture et bien plus encore).

Si vous le souhaitez, vous pouvez trier vos résultats selon différents critères, tels que les éléments suivants :

  • Tarif (le moins cher en premier). Les résultats sont affichés par ordre de prix, l’option la moins chère apparaissant en premier... pratique et simple.
  • Évaluation client. C’est le critère sur lequel nos clients ont un réel contrôle : les voitures sont évaluées par une note des clients, les notes les plus élevées apparaissant en premier. Ces notes proviennent directement du sondage que nous envoyons à tous nos clients après leur location, en leur demandant d’attribuer une note sur 10 à leur société de location de voitures dans les domaines les plus importants (personnel serviable, état de la voiture, rapport qualité/prix, etc.)*.

Si vous choisissez « Tarif (le moins cher en premier) » ou « Note », les facteurs décrits dans « Recommandé » influenceront quand même les résultats. Par exemple, ces facteurs pourront permettre de départager deux Réservations ou plus qui seraient, à défaut, apparues à la même place.

Quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, vous pourrez affiner vos résultats en utilisant des filtres.

* Si nous constatons que nos clients ne sont pas satisfaits d’une société de location de voitures, ou si une société ne parvient pas à répondre à nos exigences élevées, nous pouvons prendre les mesures nécessaires. Même si ses notes étaient auparavant bonnes, cette société pourrait très bien être reléguée en bas de la liste ou complètement retirée de notre site. En dehors de cela, la seule raison qui justifierait l’exclusion d’un résultat serait l’absence de disponibilités.

3F. Commentaires

Une fois votre Location terminée, il vous sera demandé de laisser un commentaire, qui pourra ensuite être :

  • téléchargé sur notre Plateforme pour aider les clients à prendre la bonne décision* ;
  • utilisé à des fins marketing (sur notre Plateforme, sur les réseaux sociaux, dans les newsletters, etc.)* ;
  • partagé avec votre société de location de voitures pour l’aider (et nous aider) à améliorer davantage le service qu’elle propose**.

Idéalement, nous publions tous les commentaires clients que nous recevons, qu’ils soient positifs ou négatifs. Toutefois, nous n’afficherons pas les commentaires qui incluent ou font référence (entre autres) aux éléments suivants :

  • du contenu politiquement sensible ;
  • d’autres sites Internet ;
  • des activités illégales ;
  • toute information permettant d’identifier une personne (par ex. des noms complets ou des descriptions précises) ;
  • des informations personnelles ou sensibles (telles que des adresses e-mail, des numéros de téléphone ou des coordonnées de carte de crédit) ;
  • des injures, des propos à caractère sexuel, un discours haineux, des remarques discriminatoires, des menaces, des insultes ou des références à la violence ;
  • du contenu indésirable et frauduleux ;
  • la cruauté animale ;
  • l’usurpation d’identité (par ex. si l’auteur prétend être une autre personne) ;

* Nous n’utiliserons pas votre nom complet ni votre adresse.

** Pour aider la société de location de voitures à s’améliorer, nous devrons lui indiquer l’agence concernée par le commentaire.

3G. Tarifs

Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont établis par les Prestataires de service ou par Booking.com. Nous pouvons toutefois financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une Réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage même et tous les autres frais qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas de suppléments, d’assurances ou de taxes). Les taxes et frais peuvent varier pour diverses raisons, telles que le pays du Prestataire de service, l’emplacement de prise en charge ou l’itinéraire que vous avez prévu d’effectuer avec votre Voiture de location. La description du tarif indique les taxes incluses (le cas échéant). Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Notre Plateforme fournit des descriptions de tout équipement proposé par les Prestataires de service (en fonction des informations qu’ils nous ont communiquées). Elle indique également les frais applicables à ces équipements.

Toute conversion de devise est précisée à titre indicatif uniquement ; les taux de change réels peuvent varier.

3H. Paiements

Lorsque vous réservez une Voiture de location sur notre Plateforme, votre paiement sera géré par Booking.com. Pour plus d’informations, consultez la section « Paiement » (A7) de nos Conditions de Service.

3I. Aide et conseils en cas d’imprévu

Si vous avez des questions ou en cas d’imprévu, n’hésitez pas à nous contacter. Si cela concerne un événement qui s’est produit pendant votre Location, nous pourrons vous aider plus rapidement si vous fournissez :

  • le numéro de référence de votre Réservation, et l’adresse e-mail que vous avez utilisée au moment de réserver votre voiture ;
  • un résumé du problème, indiquant en quoi nous pouvons vous aider ;
  • les détails des montants qui vous ont été facturés ;
  • tout document justificatif (relevé bancaire, contrat de location, facture définitive, documents indiquant les dommages, photos, carte d’embarquement, reçus, etc.).

Si vous le faites, l’un de nos agents vous contactera dès que possible. Il pourra vous demander des informations supplémentaires.

Quel que soit le problème, nous mettrons tout en œuvre pour vous apporter notre aide (nous traiterons donc toute demande ou toute réclamation).

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A15) et « Droit applicable et instances compétentes » (A19) de nos Conditions de Service.

4. Vols

4A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez un Vol, Booking.com B.V. met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (se reporter au point 4B ci-dessous). Booking.com B.V. est une société de droit néerlandais dont le siège social est sis Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, aux Pays-Bas ; elle est enregistrée sous le numéro de la Chambre de commerce 31047344 ; son numéro de TVA est le NL805734958B01.

4B. Comment fonctionne notre service ?

Nous mettons à votre disposition un endroit où vous pouvez trouver et réserver des Vols.

Lorsque vous effectuez une Réservation sur notre Plateforme, vous concluez un contrat avec le Prestataire de service et l’Agrégateur tiers.

Les informations indiquées sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les Prestataires de service et/ou les Agrégateurs tiers. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour à tout moment.

4C. Avec qui travaillons-nous ?

Nous entretenons des relations contractuelles avec divers Agrégateurs tiers qui agissent en tant qu’intermédiaires pour les Prestataires de service. Seuls les Prestataires de service ayant une relation directe avec eux seront affichés sur notre Plateforme.

Les Prestataires de service et les Agrégateurs tiers peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Par conséquent, les offres qu’ils proposent peuvent ne pas être exhaustives.

Sur notre Plateforme, le nombre de Vols que vous pouvez réserver dans le monde par le biais de notre entreprise est indiqué. Notre page de résultats de recherche indique également combien de ces Vols pourraient vous convenir, selon les informations que vous nous avez communiquées.

4D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous n’achetons ni ne (re)vendons aucun produit ou service. Chaque fois que des personnes réservent des Vols sur notre Plateforme, l’Agrégateur tiers nous verse une commission.

4E. Classement par défaut et options de tri

Nos résultats de recherche affichent tous les Vols qui correspondent à votre recherche.

Lorsque vos résultats de recherche s’affichent pour la première fois, ils sont triés (« classés ») selon les « Meilleurs résultats » :

  • Meilleurs résultats (classement par défaut). Pour apparaître en haut de la page, un Vol doit avoir de bons résultats dans chacun des domaines suivants : tarif, durée du trajet, nombre d’escales et bagages autorisés.

Si vous le souhaitez, vous pouvez trier vos résultats selon d’autres critères :

  • Le moins cher. Les Vols les moins chers apparaîtront en premier.
  • Le plus rapide. Les Vols avec la durée de trajet la plus courte apparaîtront en premier.

Si vous choisissez « Le moins cher » ou « Le plus rapide », les facteurs décrits dans « Meilleurs résultats » influenceront quand même les résultats. Par exemple, ces facteurs peuvent permettre de départager deux Vols ou plus qui seraient, à défaut, apparus à la même place.

Quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, vous pourrez affiner vos résultats en utilisant des filtres, tels que :

  • Escales. Cliquez sur une option pour nous indiquer si vous souhaitez voir apparaître les vols avec une ou plusieurs escales.
  • Durée. Utilisez le curseur pour indiquer la durée maximum du trajet.
  • Compagnies aériennes. Cliquez sur un ou plusieurs noms pour nous indiquer avec quelle(s) compagnie(s) aérienne(s) vous souhaitez effectuer votre Vol.

4F. Tarifs

Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont établis par les Prestataires de service et/ou les Agrégateurs tiers. Nous pouvons toutefois financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une Réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage même et tous les autres frais qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas de suppléments, d’assurances ou de taxes). Dans la description du tarif, il est indiqué si les taxes et frais sont compris ou non. Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Notre Plateforme fournit des descriptions de tout équipement proposé par les Prestataires de service (en fonction des informations qu’ils nous ont communiquées). Elle indique également les frais applicables à ces équipements.

Toute conversion de devise est précisée à titre indicatif uniquement ; les taux de change réels peuvent varier.

4G. Paiements

Lorsque vous effectuez une Réservation sur notre Plateforme, votre paiement sera organisé par Booking.com ou un Agrégateur tiers. Pour plus d’informations, consultez la section « Paiement » (A7) de nos Conditions de Service.

4H. Aide et conseils en cas d’imprévu

Une fois votre Réservation effectuée, n’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou en cas d’imprévu. Vous pouvez le faire en accédant à votre Réservation, par le biais de notre application ou via notre Centre d’aide, où vous pourrez également trouver des FAQ utiles.

Vous pouvez nous aider à intervenir dans les plus brefs délais en fournissant :

  • votre numéro de référence client, votre code confidentiel, vos coordonnées et l’adresse e-mail que vous avez utilisée au moment d’effectuer votre Réservation ;
  • un résumé du problème, indiquant en quoi nous pouvons vous aider ;
  • tout document justificatif (relevé bancaire, photos, reçus, etc.).

Quel que soit le problème, nous mettrons tout en œuvre pour vous apporter notre aide (nous traiterons donc toute demande ou toute réclamation).

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A15) et « Droit applicable et instances compétentes » (A19) de nos Conditions de Service.

5. Transport privé et transports en commun

5A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez un service de transport, Booking.com Transport Limited met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (se reporter au point 5B ci-dessous). Booking.com Transport Limited est une société enregistrée en Angleterre et au Pays de Galle (numéro de société : 05179829 ; siège social : 100 New Bridge Street, Londres, EC4V 6JA).

5B. Comment fonctionne notre service ?

Nous vous permettons de comparer des Réservations de prestataires de transports terrestres privés et en commun en toute simplicité. Lorsque vous effectuez une recherche, nous filtrons les résultats de manière à ce que seuls les véhicules les plus appropriés dans chaque catégorie apparaissent dans vos résultats, en fonction des informations que vous nous avez communiquées.

Il s’agit de sociétés indépendantes, elles ne nous appartiennent pas et nous n’avons aucun contrôle sur les services que vous réservez sur notre Plateforme. Les informations indiquées sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les Prestataires de service. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour à tout moment.

Nous sommes là pour vous aider ou vous fournir un service d’assistance avant, pendant ou après votre voyage.

5C. Avec qui travaillons-nous ?

Nous travaillons en partenariat avec plus de 1 000 prestataires de transport de confiance répartis dans plus de 800 villes.

Nous ne commençons pas à travailler avec une société sans avoir préalablement contrôlé rigoureusement l’intégralité de sa flotte (en matière de qualité et de quantité) et vérifié ses exigences en matière de Service Clients. Une fois que la société a réussi tous nos tests, nous effectuons des contrôles réguliers pour nous assurer qu’elle répond toujours à nos exigences élevées. Seuls les Prestataires de service ayant une relation contractuelle avec nous seront affichés sur notre Plateforme. Toutefois, ils peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Par conséquent, les offres qu’ils proposent sur notre Plateforme peuvent ne pas être exhaustives.

Tous les Prestataires de service figurant sur notre Plateforme sont des vendeurs professionnels.

D’ailleurs, de nombreuses personnes travaillant chez Booking.com passent par ces prestataires de transport lors de leurs voyages, ce qui montre la confiance que nous accordons aux services de nos partenaires.

5D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous n’achetons ni ne (re)vendons aucun produit ou service. Lorsque vous effectuez une Réservation, nous convenons d’une commission avec les prestataires de transport pour nos services.

Nous ne facturons aucuns frais de réservation.

5E. Notre classement par défaut

Lorsque vous effectuez une recherche sur notre Plateforme, nous affichons les options les plus appropriées en haut de la page. À savoir :

  • Transport privé. Le classement est basé sur le tarif, la qualité du Service Clients* et la meilleure offre selon le nombre de personnes dans votre groupe ainsi que la disponibilité (à cet emplacement et à l’heure demandée).
  • Trains et bus. Nous affichons les meilleurs résultats pour le trajet que vous souhaitez effectuer et à l’heure demandée.

* Si nous constatons que nos clients ne sont pas satisfaits d’une société, ou si une société ne parvient pas à répondre à nos exigences élevées, nous pouvons prendre les mesures nécessaires. Quelle que soit la qualité des évaluations précédentes, cette société n’apparaîtra plus dans nos résultats jusqu’à ce que nous ayons examiné le problème et que nous soyons convaincus qu’il a été résolu. En dehors de cela, la seule raison qui justifierait l’exclusion d’un résultat serait l’absence de disponibilités.

5F. Commentaires

Une fois votre Trajet effectué, il vous sera demandé de laisser un commentaire, qui sera ensuite :

  • téléchargé sur notre Plateforme pour aider les clients à prendre la bonne décision* ;
  • utilisé à des fins marketing (sur notre Plateforme, sur les réseaux sociaux, dans les newsletters, etc.)* ;
  • partagé avec votre Prestataire de service pour l’aider (et nous aider) à améliorer davantage le service qu’il propose**.

Nous pouvons modifier, refuser ou retirer tout commentaire qui inclut ou fait référence à ce qui suit :

  • du contenu politiquement sensible ;
  • d’autres sites Internet ;
  • des activités illégales ;
  • toute information permettant d’identifier une personne (par ex. des noms complets ou des descriptions précises) ;
  • des informations personnelles ou sensibles (telles que des adresses e-mail, des numéros de téléphone ou des coordonnées de carte de crédit) ;
  • des injures, des propos à caractère sexuel, un discours haineux, des remarques discriminatoires, des menaces, des insultes ou des références à la violence ;
  • du contenu indésirable et frauduleux ;
  • la cruauté animale ;
  • l’usurpation d’identité (par ex. si l’auteur prétend être une autre personne) ;

* Nous n’utiliserons pas votre nom complet ni votre adresse.

** Pour aider le Prestataire de service à s’améliorer, nous devrons lui indiquer le Trajet concerné par le commentaire.

5G. Tarifs

Le tarif de chaque Réservation sur notre Plateforme comprend (a) le tarif de base défini par le Prestataire de service et (b) notre commission, dont nous avons convenue avec le Prestataire de service. Nous pouvons également financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une Réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage même et tous les autres frais qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas de péages ou de frais d’attente). Les taxes et frais peuvent varier pour diverses raisons, telles que le pays du Prestataire de service. Tous les tarifs incluent tous les frais et taxes qui peuvent s’appliquer. Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Toute conversion de devise est précisée à titre indicatif uniquement ; les taux de change réels peuvent varier.

5H. Paiements

Lorsque vous réservez un bus, un train ou un Transport privé sur notre Plateforme, votre paiement sera organisé par Booking.com. Pour plus d’informations, consultez la section « Paiement » (A7) de nos Conditions de Service.

5I. Aide et conseils en cas d’imprévu

Quel que soit le problème, nous mettrons tout en œuvre pour vous apporter notre aide (nous traiterons donc toute demande ou toute réclamation).

Si vous avez des questions ou en cas d’imprévu, n’hésitez pas à nous contacter. Si cela concerne un événement qui s’est produit pendant votre Trajet, veuillez indiquer le numéro de référence de votre Réservation et vos coordonnées. La plupart des problèmes que nous traitons sont résolus dans un délai de 14 jours. Vous pouvez également nous aider à accélérer ce processus en nous fournissant tout document ou toute autre information pertinente lors de votre première prise de contact.

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A15) et « Droit applicable et instances compétentes » (A19) de nos Conditions de Service.