Notre fonctionnement

1A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez un Hébergement, Booking.com B.V. met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (section 1B). Booking.com B.V. est une société de droit néerlandais, son siège social est situé à Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, aux Pays-Bas ; elle est enregistrée sous le numéro de la Chambre de commerce 31047344 ; son numéro de TVA est le NL805734958B01.

1B. Comment fonctionne notre service ?

Notre service vous permet de comparer en toute simplicité des réservations de différents hôtels, propriétaires d’hébergement et autres Prestataires de service.

Lorsque vous effectuez une réservation sur notre Plateforme, vous concluez un contrat avec le Prestataire de service (sauf indication contraire).

Les informations indiquées sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les Prestataires de service. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour à tout moment. Toutefois, de manière raisonnable, la mise à jour (à titre d’exemple) des descriptions ou de la liste des équipements proposés par les Hébergements peut prendre quelques heures.

1C. Avec qui travaillons-nous ?

Seuls les Prestataires de service ayant une relation contractuelle avec nous seront affichés sur notre Plateforme. Ils peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme.

Nous ne sommes propriétaires d’aucun Hébergement. Chaque Prestataire de service est une société distincte qui a accepté de collaborer avec nous d’une certaine manière.

Notre Plateforme affiche les Hébergements que vous pouvez réserver dans le monde par le biais de notre société. Notre page de résultats de recherche indique également combien de ces Hébergements pourraient vous convenir, selon les informations que vous nous avez communiquées.

1D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous n’achetons ni ne (re)vendons aucun produit ou service. Une fois votre séjour terminé, le Prestataire de service nous verse simplement une commission. Un badge avec une icône en forme de pouce levé indique que l’établissement fait partie de notre Programme Partenaires Préférés ; ces derniers nous versent une commission plus élevée si vous effectuez une réservation.

Si un Hébergement dans vos résultats de recherche a un badge qui indique « Publicité », cela signifie que le Prestataire de service a payé pour apparaître à cet emplacement.

1E. Nos systèmes de recommandation

Utilisation des systèmes de recommandation par Booking.com

Chaque établissement exceptionnel mérite d’être découvert. Nous utilisons donc des systèmes de « recommandation » pour sélectionner, afficher et/ou classer les informations sur notre Plateforme de manière à vous aider à découvrir des établissements qui, selon nous, sont susceptibles de vous plaire. Vous trouverez par exemple plusieurs systèmes de recommandation sur la page « Séjours », notamment :

• Destinations en vogue : il s’agit de destinations qui pourraient vous intéresser, d’après des réservations effectuées par d’autres voyageurs aux recherches similaires.
• Hébergements que les clients adorent : il s’agit d’hébergement avec d’excellentes notes des commentaires.
• À la recherche du séjour idéal ? : il s’agit d’établissements (plutôt que de destinations) qui pourraient vous intéresser, d’après des réservations effectuées par d’autres voyageurs aux recherches similaires.

Nos résultats de recherche sont également un système de recommandation. En réalité, il s’agit du système de recommandation le plus utilisé par nos clients. Veuillez donc consulter la section « Classement par défaut et options de tri » ci-dessous.

Tous les systèmes que nous utilisons vous fournissent des recommandations en s’appuyant sur les facteurs suivants :

• Informations que vous nous communiquez lorsque vous souhaitez réserver une Expérience de voyage, comme la destination, les dates, le nombre de voyageurs, etc. ;
• Informations que nous avons recueillies en fonction de vos interactions antérieures avec notre Plateforme, telles que vos recherches passées, vos réservations existantes, etc., à moins que vous ne vous désinscriviez des recommandations personnalisées ;
• Toute autre information sur la façon dont vous interagissez actuellement avec notre Plateforme, y compris le pays dans lequel vous vous trouvez pendant que vous naviguez ;
• Les performances d’un Hébergement sur notre Plateforme :

  • son taux de clics (le nombre de personnes qui cliquent dessus) ;
  • ses réservations brutes (le nombre de réservations effectuées pour cet Hébergement) ;
  • ses réservations nettes (le nombre de réservations effectuées pour cet Hébergement, moins les annulations).
• Informations concernant notamment les disponibilités, les scores tarifaires et la note des commentaires d’un Hébergement.

Pour que vous puissiez trouver et réserver l’Hébergement que vous souhaitez le plus facilement possible, chaque facteur peut être plus ou moins important selon les cas de figure. Cette importance relative dépend de ce qui aura le plus de chances de donner une liste d’établissements dans lesquels, selon nous, vous voudriez réserver un hébergement.

Classement par défaut et options de tri

Nos résultats de recherche sont également un système de recommandation. Ils répertorient tous les Hébergements (hôtels, appartements, etc.) qui correspondent à votre recherche. Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser des filtres pour affiner les résultats.

Pour consulter toutes les options de réservation d’un Hébergement, il vous suffit de le sélectionner.

Lorsque vos résultats de recherche s’affichent pour la première fois, ils sont triés (« classés ») selon « Nos préférés » (le critère appelé « Popularité » sur notre appli) :

• Pour apparaître en haut de la page, l’Hébergement doit présenter de bonnes performances dans chacun de ces trois domaines :

  • Taux de clics : le nombre de personnes qui cliquent sur l’hébergement.
  • Réservations brutes : le nombre de réservations effectuées pour cet Hébergement.
  • Réservations nettes : le nombre de réservations effectuées pour cet Hébergement, moins les annulations.
• Ces chiffres dépendent de nombreux facteurs, y compris les notes des commentaires, les disponibilités, les conditions, les tarifs, la qualité du contenu (par ex. les photos) et d’autres éléments.
• Le classement d’un Hébergement peut également être influencé par d’autres facteurs : par exemple, le montant de la commission que les prestataires nous versent sur les réservations, la rapidité avec laquelle leur paiement est généralement effectué, leur adhésion ou non à notre programme Genius ou Partenaire Préféré(+) et, dans certains territoires*, si nous traitons leurs paiements.
• Toute information que nous avons pu collecter sur vos interactions avec notre Plateforme (y compris ce que vous nous indiquez) sera également un facteur sauf si vous vous désinscrivez des recommandations personnalisées.

* À l’heure actuelle, ce facteur de classement ne s’applique qu’aux Hébergements situés aux États-Unis réservés par des clients basés aux États-Unis.

Nombre de ces facteurs aident nos systèmes de recommandation à décider quels Hébergements pourraient être les plus attractifs et les plus pertinents pour vous. Certains ont peu d’influence dans cette décision, tandis que d’autres sont primordiaux. L’importance de chaque facteur peut varier, en fonction des caractéristiques de l’Hébergement, et de la manière dont vous et d’autres personnes utilisez notre Plateforme.

Par exemple, le taux de clics et le nombre de réservations d’un Hébergement jouent souvent un rôle important dans ces décisions, car ils reflètent directement l’attrait global de l’Hébergement et la satisfaction de ses clients par rapport à ce qu’il propose. Un taux de clics important signifie généralement que l’Hébergement donne une bonne première impression sur notre Plateforme (par exemple grâce à ses images, ses équipements, ou sa description). Un nombre de réservations élevé indique que l’Hébergement répond bel et bien aux attentes de nombreuses personnes.

Cependant, d’autres facteurs ont également leur rôle à jouer. Ainsi, nous pouvons accorder une préférence à des Hébergements membres de notre programme Genius, ou qui proposent des conditions de paiement flexibles et avantageuses pour les utilisateurs. Après tout, ces facteurs impliquent que ces Hébergements comprennent l’importance des services et de la commodité pour nos clients.

Nos recommandations sont aussi influencées par la manière dont d’autres clients avec des préférences similaires utilisent notre Plateforme. Par exemple, si une « Personne A » réserve souvent des Hébergements à Paris, Barcelone et Rome, et qu’une « Personne B » réserve souvent des Hébergements à Paris, Barcelone, Rome, Berlin et Madrid, notre système de recommandation pourrait prédire que la Personne A serait également intéressée par des établissements à Berlin et Madrid.

Si un Hébergement dans vos résultats de recherche a un badge qui indique « Publicité », cela signifie que le Prestataire de service a payé pour apparaître à cet emplacement.

Si vous le souhaitez, vous pouvez trier vos résultats de recherche autrement que selon notre ordre par défaut, par exemple :

• Maison/Appartements entiers en premier : les maisons et appartements apparaîtront avant les hôtels et tout autre type d’Hébergement.
• Tarif (du plus bas au plus élevé) : les Hébergements les moins chers apparaîtront en premier.
• Réduction Genius en premier : les Hébergements Genius apparaîtront avant tout autre Hébergement.
• Catégorie (ordre décroissant) : les Hébergements avec le plus d’étoiles* et/ou les notes de qualité les plus élevées* apparaîtront en premier.
• Catégorie (ordre croissant) : les Hébergements avec le moins d’étoiles et/ou les notes de qualité les plus basses apparaîtront en premier.
• Meilleures évaluations (le critère appelé « Le plus de commentaires positifs » sur notre appli) : les Hébergements avec les notes des commentaires* les plus élevées apparaîtront en premier. Si ce n’est pas le cas pour certains Hébergements, cela s’explique par le fait que nous prenons également en compte la fiabilité (c’est-à-dire, le nombre de commentaires). Par exemple, un Hébergement ayant 1 000 commentaires et une note moyenne de 8,2 pourra apparaître avant un Hébergement ayant 5 commentaires et une note moyenne de 8,3.
• Distance de (X) : les Hébergements qui sont plus proches de X (par exemple, le centre-ville) apparaissent en haut de la page. (Lorsque nous indiquons « proche», cela veut dire « proche en ligne droite ».)
• Catégorie : les Hébergements ayant le plus d’étoiles apparaissent en premier. Ceux dont le tarif est le plus bas apparaissent en premier dans chaque segment (5 étoiles, 4 étoiles, etc.).
• Meilleure note et tarif le plus bas : les Hébergements avec les notes des commentaires les plus élevées apparaîtront en premier. Dans chaque segment de 0,5 (entre 10 et 9,5, entre 9,5 et 9, etc.), ceux dont le tarif est le plus bas apparaissent en premier.

* Consultez la section « Nombre d’étoiles, notes des commentaires et notes de qualité » (section 1J).

Gardez à l’esprit que, quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, les facteurs décrits dans « Nos préférés » peuvent toujours avoir une influence sur les résultats. Par exemple, ces facteurs peuvent permettre de départager 2 Hébergements ou plus qui seraient, à défaut, apparus à la même place. Cependant, les facteurs « Nos préférés » sont entièrement secondaires. En effet, ils ne sont utilisés que lorsqu’il faut décider quel établissement doit être mis en avant en cas d’égalité.

Recommandations personnalisées

Certains de nos systèmes de recommandation vont au-delà de vos paramètres et filtres de recherche et font des recommandations personnalisées en fonction de vos interactions avec des systèmes de Booking.com tels que les destinations recommandées, les destinations à proximité et nos résultats de recherche. Si vous résidez dans l’EEE, vous pouvez modifier vos paramètres pour que nos systèmes de recommandation ne vous proposent pas de recommandations personnalisées. Pour ce faire :

• Sur notre site (version ordinateur ou mobile) : Sélectionnez « Gérer les recommandations personnalisées » dans le pied de page.
• Sur notre appli : Sélectionnez « Gérer les recommandations personnalisées » dans la bannière.

Nous pouvons toutefois continuer à conserver certaines informations vous concernant afin de pouvoir vous fournir nos services et vous offrir une expérience plus agréable, par exemple en paramétrant votre préférence linguistique sur notre Plateforme en fonction du lieu où vous vous trouvez. Il peut s’agir d’informations que vous nous avez fournies (par exemple, votre numéro de téléphone ou votre adresse e-mail) ou que nous avons pu collecter sur la base de vos interactions avec notre Plateforme.

Votre préférence concernant les recommandations personnalisées sera appliquée sur tous les appareils sur lesquels vous vous connectez à votre compte Booking.com. Si vous n’êtes pas connecté(e) à votre compte, votre préférence ne s’appliquera pas à d’autres appareils, elle sera sauvegardée sous la forme de « cookies ». Lorsque ce cookie expire, votre préférence le sera également.

1F. Commentaires

Chaque note des commentaires est comprise entre 1 et 10. Nous utilisons un système pondéré de commentaires, ce qui signifie que plus le commentaire est récent, plus l’impact sur le calcul de la note des commentaires est important.

De plus, les clients peuvent également attribuer aux établissements des « notes détaillées » distinctes pour des aspects d’Expérience de voyage spécifiques, telles que : l’emplacement, la propreté, le personnel, le confort, les équipements, le rapport qualité/prix, et la connexion Wi-Fi gratuite. Les clients envoient leurs notes détaillées et leurs notes globales de manière indépendante. Elles ne sont donc pas directement liées.

Vous pouvez laisser un commentaire à un Hébergement que vous avez réservé par le biais de notre Plateforme si vous avez séjourné dans cet Hébergement ou si vous vous y êtes rendu(e) mais que vous n’y avez pas effectué votre séjour. Pour modifier un commentaire déjà envoyé, veuillez contacter notre Service Clients.

Nous disposons de systèmes automatisés et d’employés spécialisés dans la détection de faux commentaires envoyés sur notre Plateforme. Nous supprimons tous les faux commentaires que nous trouvons. Si nécessaire, nous prenons également des mesures à l’encontre des personnes responsables.

Toute activité problématique peut également être signalée à notre Service Clients, et fera l’objet d’une enquête de la part de notre équipe de détection des fraudes.

Idéalement, nous publions tous les commentaires clients que nous recevons, qu’ils soient positifs ou négatifs, sauf s’ils enfreignent nos Normes et règles relatives aux contenus.

Pour nous assurer que les commentaires sont pertinents, nous pouvons uniquement accepter les commentaires envoyés dans les 3 mois après le départ de l’établissement. Nous pouvons également cesser d’afficher des commentaires datant de plus de 36 mois ou si l’Hébergement a changé de propriétaire.

Un Hébergement peut répondre à un commentaire.

Si plusieurs commentaires sont affichés, les plus récents s’afficheront en premier, sous réserve d’autres facteurs, tels que la langue du commentaire, s’il s’agit seulement d’un score ou si l’évaluation contient également des commentaires, etc. Afin de garantir que les commentaires les plus utiles apparaissent en premier, chaque facteur peut devenir plus ou moins important, en fonction de l’évolution de notre Plateforme au cours du temps, par exemple.

Si vous le souhaitez, vous pouvez trier les commentaires selon d’autres facteurs que ceux par défaut, par exemple :

• Les plus récents en premier
• Les plus anciens en premier
• Les notes les plus élevées
• Les notes les plus basses

Nous affichons parfois des notes de commentaires externes issues d’autres sites de voyages connus. Quand c’est le cas, nous le mentionnons clairement.

Les commentaires peuvent contenir des traductions fournies par Google, et non par Booking.com. Google décline toute garantie liée aux traductions, formulée ou implicite, y compris toute garantie d’exactitude, de fiabilité et toute garantie implicite de commercialisation ou de convenance à des fins particulières et de non-contrefaçon.

1G. Tarifs

Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont établis par les Prestataires de service. Nous pouvons financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage et tous les autres frais et taxes qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas d’options). Les taxes et frais peuvent varier pour diverses raisons, telles que le pays du Prestataire de service, le type d’hébergement sélectionné et le nombre de voyageurs. Dans la description du tarif, il est indiqué si les taxes et frais sont compris ou non.

Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Notre Plateforme fournit des descriptions de toute installation et de tout équipement proposés par les Prestataires de service en fonction des informations qu’ils nous ont communiquées. Elle indique également les frais supplémentaires applicables, le cas échéant.

1H. Paiements

Vous pouvez payer votre Réservation de 3 manières différentes.

• Le Prestataire de service vous facture sur place (à l’Hébergement).
• Le Prestataire de service vous facture à l’avance. Booking.com (ou notre affilié) vous demandera les informations relatives à votre Moyen de paiement et les transmettra au Prestataire de service.
• Nous organiserons votre paiement auprès du Prestataire de service à l’avance. Booking.com (ou notre affilié) vous demandera les informations relatives à votre Moyen de paiement et s’assurera que le Prestataire de service est payé.

Si vous annulez une Réservation ou ne vous présentez pas, les frais d’annulation/de non-présentation et tout remboursement dépendront des conditions d’annulation/de non-présentation du Prestataire de service.

1I. Type d’hôte

Nous demandons aux Prestataires de service, quel que soit leur lieu d’implantation, de nous indiquer s’ils agissent en tant que particulier ou hôte professionnel, selon la définition établie par la législation de l’Union européenne.

Selon la législation de l’Union européenne relative à la protection des consommateurs, nous devons vous communiquer les informations suivantes. Si vous résidez dans un pays de l’Espace économique européen (EEE), en Suisse ou au Royaume-Uni, vous pourrez remarquer dans nos résultats de recherche que certains Hébergements portent la mention « Hébergement géré par un particulier » et une description qui explique ce que cela signifie. À notre connaissance, tous les autres Hébergements sont gérés par des « hôtes professionnels ».

Cette mention n’a aucune incidence sur les taxes, y compris la TVA et toute autre taxe indirecte qui se rapporte à la valeur ajoutée, aux ventes ou à la consommation.

1J. Nombre d’étoiles, notes des commentaires et notes de qualité

Le nombre d’étoiles est indiqué par l’affichage de 1 à 5 étoiles jaunes à côté du nom de l’établissement.

Nous n’attribuons pas de classement par étoiles. Selon les réglementations locales, elles sont attribuées par les Prestataires de service eux-mêmes ou par des tiers indépendants (par ex. des organisations chargées d’évaluer les hôtels). Dans tous les cas, le nombre d’étoiles évalue les Hébergements en fonction (entre autres) du rapport qualité/prix, des équipements et des services disponibles. Nous n’imposons pas nos propres critères pour le nombre d’étoiles et nous ne vérifions pas ce nombre d’étoiles. Toutefois, si nous apprenons qu’un nombre d’étoiles est imprécis, nous demanderons au Prestataire de service de prouver qu’il le mérite ou de l’ajuster.

Les notes des commentaires sont indiquées par un carré bleu avec un chiffre en blanc à l’intérieur (entre 1 et 10).

Nous n’attribuons pas de notes des commentaires. Ce sont les clients qui le font. Veuillez consulter la section « Commentaires » (section 1F).

Les notes de qualité sont indiquées par l’affichage de 1 à 5 carrés jaunes à côté du nom de l’établissement.

Nous attribuons des notes de qualité. Pour aider les clients à trouver l’Hébergement qui leur convient, nous attribuons des notes de qualité à certains Hébergements sur notre Plateforme. Chaque note s’appuie sur plus de 400 critères, regroupés en 5 catégories principales :

• installations/équipements/services ;
• caractéristiques de l’hébergement (par ex. dimensions, nombre de chambres et occupation) ;
• nombre et qualité des photos importées par le Prestataire de service ;
• note des commentaires moyenne (et notes détaillées dans les domaines que nous savons particulièrement utiles pour les clients, tels que la propreté) ;
• données de réservation historiques globales (par ex. pour évaluer le nombre d’étoiles des Hébergements).

Nous utilisons ces critères pour identifier des modèles statistiques et réaliser des analyses d’apprentissage automatique. Cela permet de calculer automatiquement une note de qualité comprise entre 1 et 5.

1K. Aide et conseils en cas d’imprévu

Si vous avez des questions ou en cas d’imprévu, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez le faire en accédant à votre réservation, par le biais de notre appli ou de notre Centre d’aide, où vous pourrez également trouver des FAQ utiles. Nous traitons les plaintes dès que possible, en apportant la plus haute priorité aux plus urgentes.

Vous pouvez nous aider à intervenir dans les plus brefs délais en fournissant, dans la mesure du possible :

• votre numéro de réservation, votre code confidentiel, vos coordonnées et l’adresse e-mail que vous avez utilisée au moment de réserver votre séjour ;
• un résumé de la situation qui requiert notre assistance, y compris la manière dont vous souhaitez que nous vous aidions ;
• tout document justificatif, tel que les relevés bancaires, les photos, les reçus, etc.

Nous ferons notre possible pour vous aider quel que soit le problème.

Que se passe-t-il si le tarif d’une réservation est incorrect ?

Il arrive parfois (dans de très rares cas) que le tarif affiché sur notre Plateforme soit clairement erroné. Si cela se produit, et que vous effectuez votre réservation avant que nous ayons corrigé l’erreur, votre réservation pourra être annulée. Nous vous rembourserons tout paiement de votre part. Nous supprimerons toute erreur évidente de tarif que nous constaterons dès que nous en aurons connaissance.

Nous arrive-t-il de retirer des Prestataires de service de notre Plateforme ?

Absolument. Cela peut se produire si, à titre d’exemple, nous découvrons qu’ils n’ont pas respecté leurs obligations contractuelles ou que la description de leur Hébergement est inexacte et qu’ils n’ont apporté aucune correction après avoir reçu une demande de modification de notre part.

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A16) et « Droit applicable et instances compétentes » (A20) de nos Conditions de Service.

1L. Surréservation

Une fois votre réservation confirmée, votre Prestataire de service est tenu de l’honorer.

Si le Prestataire de service est « surréservé », il est tenu de trouver une solution dans les plus brefs délais. Nous lui fournissons toutefois des directives et une assistance pratique.

S’il ne peut pas vous fournir l’option que vous avez réservée ni vous proposer de remplacement convenable :

• Vous pourrez annuler votre réservation gratuitement (avec remboursement total de tout paiement de votre part).
• Nous pouvons vous aider à trouver un autre Hébergement dans une catégorie et à un tarif similaires sur notre Plateforme. Si l’alternative est un peu plus chère, nous vous rembourserons la différence après votre séjour, lorsque vous nous enverrez la facture du Prestataire de service alternatif.

Remboursements :

• Si votre paiement était géré par votre Prestataire de service, nous ferons notre possible pour nous assurer qu’il vous rembourse dans les plus brefs délais.
• Si nous avons géré votre paiement, nous vous rembourserons. Dans 90 % des cas, l’argent sera sur votre compte dans un délai de 5 jours ouvrés, à compter de l’un des événements suivants :

  • l’annulation de votre réservation initiale, ou
  • la vérification de la facture que vous nous avez envoyée (indiquant que vous avez séjourné dans un autre établissement).

2A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez une Attraction, Booking.com B.V. met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (section 2B). Booking.com B.V. est une société de droit néerlandais, son siège social est situé à Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, aux Pays-Bas ; elle est enregistrée sous le numéro de la Chambre de commerce 31047344 ; son numéro de TVA est le NL805734958B01.

2B. Comment fonctionne notre service ?

Nous mettons à votre disposition un endroit où vous pouvez trouver et réserver des services d’Attractions.

Lorsque vous effectuez une réservation sur notre Plateforme, vous concluez un contrat avec le Prestataire de service ou un Agrégateur tiers.

Les informations indiquées sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les Prestataires de service et/ou les Agrégateurs tiers. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour à tout moment.

2C. Avec qui travaillons-nous ?

Nous avons une relation contractuelle avec plusieurs Prestataires de service et Agrégateurs tiers. Seuls les Prestataires de service ayant une relation directe avec nous ou les Agrégateurs tiers seront affichés sur notre Plateforme.

Dans certains cas, les Agrégateurs tiers agissent en tant qu’intermédiaires des Prestataires de service, et dans certains cas, ils achètent des services d’Attractions et les revendent.

Les Prestataires de service et les Agrégateurs tiers peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Ainsi, les offres affichées sur notre Plateforme peuvent ne pas être exhaustives.

Notre Plateforme affiche les Attractions que vous pouvez réserver dans le monde par le biais de notre société. Notre page de résultats de recherche indique également combien de ces Attractions pourraient vous convenir, selon les informations que vous nous avez communiquées.

2D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous n’achetons ni ne (re)vendons aucun produit ou service. Lorsque vous effectuez une réservation, le Prestataire de service ou l’Agrégateur tiers nous verse simplement une commission.

Nous ne facturons aucuns frais de réservation.

Si une Attraction dans vos résultats de recherche a un badge qui indique « Publicité », cela signifie que le Prestataire de service a payé pour apparaître à cet emplacement.

2E. Nos systèmes de recommandation

Utilisation des systèmes de recommandation par Booking.com

Nous utilisons des systèmes de recommandation pour sélectionner, afficher et/ou classer les informations sur notre Plateforme, afin de vous aider à découvrir des Expériences de voyage qui, selon nous, sont susceptibles de vous plaire. Vous trouverez par exemple plusieurs systèmes de recommandation en consultant notre page « Attractions », notamment Destinations à proximité : des attractions proches de votre position, en fonction de votre emplacement géographique.

Nos résultats de recherche sont également un système de recommandation. En réalité, il s’agit du système de recommandation le plus utilisé par nos clients. Veuillez donc consulter la section « Classement par défaut et options de tri » ci-dessous.

Tous les systèmes que nous utilisons vous fournissent des recommandations en s’appuyant sur les facteurs principaux suivants :

• Les informations que vous renseignez dans le formulaire de recherche : destination, dates, etc.
• Les informations que nous avons recueillies sur la base de vos interactions antérieures avec notre Plateforme, telles que vos recherches passées, vos réservations existantes, etc., à moins que vous ne vous désinscriviez des recommandations personnalisées.
• Toute autre information sur la façon dont vous interagissez actuellement avec notre Plateforme, y compris le pays dans lequel vous vous trouvez pendant que vous naviguez.

Afin que vous puissiez trouver et réserver votre Attraction le plus facilement possible, chaque facteur peut être plus ou moins important dans différents cas de figure. Cette importance relative dépend de ce qui aura le plus de chances de donner une liste d’Attractions que vous pourriez, selon nous, vouloir réserver.

Classement par défaut et options de tri

Lorsque vos résultats de recherche s’affichent pour la première fois, ils sont triés (« classés ») selon « Nos préférés ». Ce critère recommande les attractions comme suit :

• Un service d’Attraction apparaîtra en haut de la page en fonction de plusieurs facteurs : un grand nombre de personnes a cliqué dessus sur la page des résultats de recherche, puis l’a réservé (sur la page suivante) et il est très bien noté. Comme vous pouvez l’imaginer, les critères qui orientent le choix d’un service plutôt qu’un autre sont la disponibilité, des conditions intéressantes et un tarif avantageux.
• Dans la mesure du possible, nous personnalisons également vos résultats, sauf si vous vous êtes désinscrit(e) des recommandations personnalisées, pour cela nous nous appuyons sur :

  • votre historique de recherche et votre comportement sur notre Plateforme. Si vous êtes connecté(e) et que ce n’est pas votre première visite sur notre Plateforme, nous pouvons personnaliser le classement en fonction de vos choix précédents.
  • Toute autre réservation dont vous disposez. Si, par exemple, vous séjournez dans un Hébergement que vous avez réservé sur Booking.com, nous pouvons personnaliser le classement en fonction de votre lieu de séjour, de la durée de ce dernier et du nombre de personnes.

Nombre de ces facteurs aident notre système de recommandation à décider quelles Attractions pourraient être les plus attractives et les plus pertinentes pour vous. Certains jouent un petit rôle dans cette décision, tandis que d’autres jouent un rôle important. L’importance de chaque facteur peut changer en fonction des caractéristiques de l’attraction et de la façon dont vous et d’autres personnes utilisez notre Plateforme.

Par exemple, le taux de change et le nombre de réservations d’une Attraction jouent souvent un rôle important car ils reflètent directement son attrait global et la satisfaction de ses clients par rapport à ce qu’elle propose.

Un taux de conversion élevé signifie généralement que l’Attraction donne une bonne première impression sur notre Plateforme (par exemple grâce au tarif ou au type d’attraction) et qu’elle reçoit un grand nombre de réservations. Cela indique que l’attraction répond bel et bien aux attentes de nombreuses personnes.

Sa distance par rapport à l’Hébergement que vous avez réservé sur Booking.com (le cas échéant) affectera aussi nos recommandations.

Si vous avez déjà cliqué sur des Attractions, cela affectera également vos recommandations. Vous pouvez ainsi les retrouver plus facilement sur notre Plateforme.

Si vous ne souhaitez pas que nous classions les Attractions en nous appuyant sur ces facteurs, vous pouvez les trier selon d’autres critères, par exemple :

• Les plus populaires : les services d’attraction les plus réservés au cours des 30 derniers jours apparaîtront en haut de la page.
• Le moins cher : les services d’Attractions les moins chers apparaîtront en haut de la page, avant les plus chers.
• Distance par rapport à votre hébergement : lorsque vous réservez un hébergement, les Attractions les plus proches de votre hébergement apparaîtront en haut de la page.
• Meilleures évaluations : les Attractions les mieux notées par les clients apparaîtront en haut dans les résultats de recherche.

Quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, vous pourrez affiner vos résultats en utilisant des filtres, tels que :

• Catégorie : par exemple, sélectionnez « Visites » ou « Musées » si vous souhaitez consulter uniquement des visites et des musées.
• Tarif : cliquez sur une ou plusieurs fourchettes de tarif si vous souhaitez uniquement consulter des services d’Attractions qui entrent dans votre budget.
• Ville : saisissez un nom de ville si vous souhaitez uniquement des services d’Attraction dans cette ville.
• Afficher les résultats avec : sélectionnez différentes fonctionnalités sous cette rubrique pour filtrer les résultats en fonction de certains paramètres, comme le coupe-file, l’annulation gratuite, les offres et les réductions, etc.
• Autres options de filtre : Choisissez de filtrer les résultats en fonction de leur note des commentaires, l’heure de la journée, l’emplacement et la langue.

Recommandations personnalisées

Certains de nos systèmes de recommandation ne s’arrêtent pas à vos paramètres et filtres de recherche : ils font des recommandations personnalisées en fonction de vos interactions avec des systèmes de Booking.com, telles que « Nos préférés » dans les résultats de recherche. Si vous résidez dans l’EEE, vous pouvez modifier vos paramètres pour que nos systèmes de recommandation ne vous proposent pas de recommandations personnalisées. Pour ce faire, si vous utilisez :

• Notre site (version ordinateur ou mobile) : sélectionnez « Gérer les recommandations personnalisées » dans le pied de page.
• Notre appli : Sélectionnez « Gérer les recommandations personnalisées » dans la bannière.

Nous pouvons toutefois continuer à conserver certaines informations vous concernant afin de pouvoir vous fournir nos services et vous offrir une expérience plus agréable, par exemple en paramétrant votre préférence linguistique sur notre Plateforme en fonction du lieu où vous vous trouvez. Il peut s’agir d’informations que vous nous avez fournies (par exemple votre numéro de téléphone ou votre adresse e-mail) ou que nous avons pu collecter sur la base de vos interactions avec notre Plateforme.

Votre préférence concernant les recommandations personnalisées sera appliquée sur tous les appareils sur lesquels vous vous connectez à votre compte Booking.com. Si vous n’êtes pas connecté(e) à votre compte, votre préférence ne s’appliquera pas à d’autres appareils, elle sera sauvegardée sous la forme de « cookies ». Lorsque ce cookie expire, votre préférence le sera également.

2F. Commentaires

Lorsque vous obtenez plusieurs avis, ils sont classés selon « Les plus pertinents » (triés par date, en priorisant les avis avec commentaire) et en prenant en compte la langue de l’avis. Afin de garantir que les commentaires les plus utiles apparaissent en premier, chaque facteur peut devenir plus ou moins important, en fonction de l’évolution de notre Plateforme au cours du temps, par exemple.

Si vous le souhaitez, vous pouvez trier les commentaires selon d’autres facteurs que ceux par défaut, par exemple :

• Les plus récents en premier
• Les plus anciens en premier

Tous les commentaires doivent respecter nos Normes et règles relatives aux contenus.

2G. Tarifs

Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont fixés par les Prestataires de service et/ou les Agrégateurs tiers. Nous pouvons financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage ainsi que tous les autres frais qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas d’options, d’assurances ou de taxes). Dans la description du tarif, il est indiqué si les taxes et frais sont compris ou non. Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Notre Plateforme décrit tout équipement que les Prestataires de service proposent en fonction des informations qu’ils nous transmettent. Le tarif s’affiche également sur notre Plateforme.

Toute conversion de devise est précisée à titre indicatif uniquement ; les taux de change réels peuvent varier.

2H. Paiements

Lorsque vous effectuez une réservation sur notre Plateforme, votre paiement sera géré par Booking.com. Pour plus d’informations, consultez la section « Paiement » (A8) de nos Conditions de Service.

2I. Aide et conseils en cas d’imprévu

Si vous avez des questions ou en cas d’imprévu, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez le faire en accédant à votre réservation, par le biais de notre appli ou de notre </0>Centre d’aide<0>, où vous pourrez également trouver des FAQ utiles.

Vous pouvez nous aider à intervenir dans les plus brefs délais en fournissant, dans la mesure du possible :

• votre numéro de réservation, votre code confidentiel, vos coordonnées et l’adresse e-mail que vous avez utilisée au moment d’effectuer votre réservation ;
• un résumé du problème, indiquant en quoi nous pouvons vous aider ;
• tout document justificatif, tel que les relevés bancaires, les photos, les reçus, etc.

Nous ferons notre possible pour vous aider quel que soit le problème.

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A16) et « Droit applicable et instances compétentes » (A20) de nos Conditions de Service.

3A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez une Voiture de location sur Booking.com ou Rentalcars.com, Booking.com Transport Limited met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (section 3B). Booking.com Transport Limited est une société enregistrée en Angleterre et au pays de Galles (numéro de société : 05179829 ; siège social : 6 Goods Yard Street, Manchester, M3 3BG, Royaume-Uni).

3B. Comment fonctionne notre service ?

Notre service vous permet de comparer en toute simplicité des réservations de différentes sociétés de location de voitures. Les informations sur notre Plateforme sont basées sur les éléments que les Prestataires de service nous transmettent. Nous nous efforçons de maintenir ces informations à jour à tout moment.

Notre Plateforme affiche les Voitures de location que vous pouvez réserver dans le monde par le biais de notre société. Notre page de résultats de recherche indique également combien de ces voitures pourraient vous convenir, selon les informations que vous nous avez communiquées.

Lorsque vous réservez votre voiture, vous concluez un contrat avec nous : nous acceptons d’organiser votre réservation et de la gérer*.

Lorsque vous signez votre Contrat de location au guichet, vous concluez un contrat avec la société de location de voitures : elle accepte de mettre la voiture à votre disposition. Lors de la réservation de la voiture, vous aurez déjà consulté et accepté toutes les conditions principales.

* Nous essaierons de vous aider si vous avez besoin de modifier ou d’annuler votre réservation, ou si vous avez des questions (avant, pendant ou après votre Location).

3C. Avec qui travaillons-nous ?

Toutes les sociétés de location de voitures qui figurent sur notre Plateforme sont des partenaires de confiance qui ont réussi nos tests avant de commencer à travailler avec nous. Seuls les Prestataires de service ayant une relation contractuelle avec nous seront affichés sur notre Plateforme. Ils peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Par conséquent, les offres qu’ils proposent sur notre Plateforme peuvent ne pas être exhaustives.

Notre équipe spécialisée se rend dans les sociétés de location de voitures avant qu’elles soient affichées sur notre Plateforme. Tous les Prestataires de service figurant sur notre Plateforme sont des professionnels.

3D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous réalisons des bénéfices lorsque nous trouvons la Voiture de location qui vous convient. Cela peut se faire de 2 manières :

• nous convenons d’une commission avec la société de location de voitures pour nos services ; ou
• la société de location de voitures nous fournit un tarif net, et nous appliquons notre propre majoration.

Quoi qu’il en soit, nous souhaitons proposer à nos clients de multiples choix à des tarifs compétitifs, le tout sur une Plateforme que vous pouvez utiliser gratuitement.

Si une voiture dans vos résultats de recherche a un badge qui indique « Publicité », cela signifie que le Prestataire de service a payé pour apparaître à cet emplacement.

3E. Nos systèmes de recommandation

Utilisation des systèmes de recommandation par Booking.com

Nous utilisons des systèmes de recommandation pour sélectionner, afficher et/ou classer les informations sur notre Plateforme, afin de vous aider à découvrir des Expériences de voyage qui, selon nous, sont susceptibles de vous plaire. Lorsque vous vous rendez sur notre page « Location de voitures », vous pouvez voir plusieurs systèmes de recommandation, notamment la rubrique Sociétés de location de voitures populaires : les sociétés de location de voitures les plus réservées.

Nos résultats de recherche sont également un système de recommandation. En réalité, il s’agit du système de recommandation le plus utilisé par nos clients. Veuillez donc consulter la section « Classement par défaut et options de tri » ci-dessous.

Tous les systèmes que nous utilisons vous fournissent des recommandations en s’appuyant sur les facteurs suivants :

• Informations que vous indiquez dans le formulaire de recherche : lieu, dates, etc.
• Informations que nous avons recueillies en fonction de vos interactions antérieures avec notre Plateforme, telles que vos recherches passées, vos réservations existantes, etc., à moins que vous ne vous désinscriviez des recommandations personnalisées ;
• Toute autre information sur la façon dont vous interagissez actuellement avec notre Plateforme, y compris le pays dans lequel vous vous trouvez pendant que vous naviguez.
• Les performances de différents Prestataires de service.

Pour que vous puissiez trouver et réserver votre voiture le plus facilement possible, chaque facteur peut être plus ou moins important dans différents cas de figure. Cette importance relative dépend de ce qui aura le plus de chances de donner une liste de véhicules que vous pourriez vouloir réserver, selon nous.

Classement par défaut et options de tri

Nos résultats de recherche affichent les 50 premières réservations de location de voitures qui correspondent à vos critères de recherche, en tenant compte de votre préférence de tri et des choix de filtres, si sélectionnés.

Lorsque vos résultats de recherche s’affichent pour la première fois, ils sont triés (« classés ») par « Recommandé » (classement par défaut). Ainsi, nos résultats de recherche afficheront en premier les voitures qui, selon nous, pourraient vous plaire, en s’appuyant sur un système de recommandation en constante évolution qui prend en compte tous types de facteurs (tarif, classement, taille, profit, caractéristiques de la voiture et bien plus encore).

L’importance relative de chaque facteur change constamment, mais nous veillerons à recommander les voitures les plus appropriées.

Nombre de ces facteurs aident notre système de recommandation à décider quelles voitures pourraient être les plus attractives et les plus pertinentes pour vous. Certains jouent un petit rôle dans cette décision, tandis que d’autres jouent un rôle important. L’importance de chaque facteur peut varier en fonction des caractéristiques de chaque voiture et de la façon dont vous et d’autres personnes utilisez notre Plateforme.

Par exemple, le nombre de réservations joue souvent un grand rôle dans ces décisions, car il reflète directement l’attrait global de la voiture et la satisfaction de nos clients lorsqu’ils obtiennent plus de détails à son sujet.

Un taux de clics important signifie généralement que la voiture donne une bonne première impression sur notre Plateforme, par exemple grâce au tarif, au lieu de prise en charge ou à la société de location de voitures. Un nombre de réservations élevé indique que la voiture répond bel et bien aux attentes de nombreuses personnes.

D’autres facteurs jouent également un rôle. Ainsi, nous pouvons accorder une préférence à des sociétés de location de voitures qui sont membres de notre programme Genius, ou qui proposent des conditions de paiement flexibles et avantageuses. Ces facteurs impliquent que ces sociétés de location de voitures comprennent l’importance des services et de la commodité pour nos clients.

Si vous ne souhaitez pas que nous classions les voitures en nous appuyant sur ces facteurs, vous pouvez les trier selon d’autres critères, par exemple :

• Tarif : les résultats sont affichés par ordre de prix, l’option la moins chère apparaissant en premier. Aussi simple que cela. Les résultats seront classés uniquement en fonction du « Tarif de location de voitures » et ne tiendront pas compte du montant de tout dépôt de garantie applicable ni des options que vous pouvez choisir d’ajouter.
• Meilleures évaluations : les voitures sont classées selon les notes des clients, les meilleurs scores étant affichés en premier. Ces notes proviennent directement du sondage que nous envoyons aux clients après leur location, leur demandant de noter leur société de location de voitures entre 1 et 10 dans plusieurs domaines, tels que la serviabilité du personnel, l’état de la voiture, le rapport qualité/prix, etc.
• Genius : les résultats affichent les voitures bénéficiant de réductions Genius en haut du classement. Cette option est disponible uniquement sur Booking.com lorsque vous êtes connecté(e) à votre compte.
• Distance : cette option permet de trier les résultats en fonction de la distance par rapport à l’adresse ou au lieu que vous avez indiqué. Elle n’est disponible que lorsque vous recherchez des emplacements hors aéroport.

Si vous choisissez de trier en fonction du tarif, de la distance ou de la note, les facteurs décrits dans la rubrique « Recommandé » peuvent encore influencer les résultats. Par exemple, ces facteurs peuvent être pris en compte lorsqu’il s’agit de départager 2 voitures ou plus qui seraient, à défaut, apparues à la même place, lorsque les facteurs de tarif, de distance ou de notation (le cas échéant) sont identiques. Cependant, les facteurs de la rubrique « Recommandé » sont absolument secondaires. En effet, ils ne sont utilisés que lorsqu’il faut décider de la voiture à mettre en avant en cas d’égalité.

Quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, vous pourrez affiner vos résultats en utilisant des filtres.

À propos de nos mentions et badges

Sur nos résultats de recherche, nous ajoutons parfois des mentions et des badges aux annonces pour mettre en évidence certaines caractéristiques, notamment :

• « Publicité » : si l’annonce qui apparaît dans vos résultats de recherche porte cette mention, le Prestataire de service a payé pour apparaître à cet emplacement.
• « Mis en avant » : lorsqu’une annonce a été sélectionnée par Booking.com pour être placée à une position supérieure pour de multiples raisons, telles que pour vous montrer les offres qui, selon nous, sont susceptibles de vous intéresser ; pour mieux comprendre un marché spécifique ; ou pour nous aider à remplir nos obligations à l’égard de nos fournisseurs.
• Coup de cœur : l’annonce la mieux classée organiquement, en tenant compte de vos préférences de tri et de filtre.
• « Idéal pour les familles » : l’annonce de voiture de taille moyenne la mieux classée organiquement, en tenant compte de vos préférences de tri et de filtre.
• Genius : les annonces bénéficiant d’économies Genius si vous avez un compte et êtes connecté(e).
• Étiquette de pourcentage : lorsqu’une réduction est appliquée à la voiture, le pourcentage enregistré sera affiché sous forme d’étiquette.
• Mentions « hybride » et « électrique » : si une voiture est hybride ou électrique, elle sera étiquetée en conséquence.
• Déjà vue : lorsque vous consultez une offre et retournez aux résultats de recherche, l’annonce que vous avez consultée sera étiquetée comme telle.

3F. Commentaires

Une fois votre Location terminée, il vous sera demandé de laisser un commentaire, qui pourra ensuite être :

• importé sur notre Plateforme pour aider les autres clients à prendre une décision éclairée* ;
• utilisé à des fins marketing (sur notre Plateforme, sur les réseaux sociaux, dans les newsletters, etc.)* ;
• partagé avec votre société de location de voitures pour l’aider (et nous aider) à améliorer davantage le service qu’elle propose**.

* Nous n’utiliserons pas votre nom complet ni votre adresse.

** Pour aider la société de location de voitures à s’améliorer, nous devrons lui indiquer l’agence concernée par le commentaire.

Nous publions tous les commentaires clients que nous recevons, qu’ils soient positifs ou négatifs, sauf s’ils enfreignent nos Normes et règles relatives aux contenus.

Lorsqu’il y a plusieurs commentaires, nous affichons les plus récents en haut. Veuillez noter que sur notre appli, nous affichons uniquement les notes et pas les commentaires.

3G. Tarifs

Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont fixés par les Prestataires de service. Nous pouvons financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage même et tous les autres frais qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas d’options, d’assurances ou de taxes). Les taxes et frais peuvent varier pour diverses raisons, telles que le pays du Prestataire de service, le lieu de prise en charge ou l’itinéraire que vous avez prévu d’effectuer avec votre Voiture de location. La description du tarif indique les taxes incluses (le cas échéant). Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Notre Plateforme fournit des descriptions de tout équipement proposé par les Prestataires de service (en fonction des informations qu’ils nous ont communiquées). Elle indique également les frais applicables à ces équipements.

Toute conversion de devise est précisée à titre indicatif uniquement ; les taux de change réels peuvent varier.

3H. Paiements

Lorsque vous réservez une Voiture de location sur notre Plateforme, votre paiement sera géré par Booking.com. Pour plus d’informations, consultez la section « Paiement » (A8) de nos Conditions de Service.

3I. Aide et conseils en cas d’imprévu

Si vous avez des questions ou en cas d’imprévu, n’hésitez pas à nous contacter. Si cela concerne un événement qui s’est produit pendant votre Location, nous pourrons vous aider plus rapidement si vous fournissez (dans la mesure du possible) :

• le numéro de réservation, et l’adresse e-mail que vous avez utilisée au moment de réserver votre voiture ;
• un résumé du problème, indiquant en quoi nous pouvons vous aider ;
• les détails des montants qui vous ont été facturés (le cas échéant) ;
• tout document justificatif, tel que les relevé bancaires, le contrat de location, la facture définitive, les documents indiquant les dommages, les photos, la carte d’embarquement, les reçus, etc.

Dans ce cas, l’un de nos représentants vous contactera dès que possible. Il pourra vous demander des informations supplémentaires. Nous ferons notre possible pour vous aider quel que soit le problème.

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A16) et « Droit applicable et instances compétentes » (A20) de nos Conditions de Service.

4A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez un Vol, Booking.com B.V. met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (section 4B). Booking.com B.V. est une société de droit néerlandais, son siège social est situé à Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, aux Pays-Bas ; elle est enregistrée sous le numéro de la Chambre de commerce 31047344 ; son numéro de TVA est le NL805734958B01.

4B. Comment fonctionne notre service ?

Nous mettons à votre disposition un endroit où vous pouvez trouver et réserver des Vols.

Lorsque vous effectuez une réservation sur notre Plateforme, vous concluez un contrat avec le Prestataire de service et l’Agrégateur tiers.

Les informations indiquées sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les Prestataires de service et/ou les Agrégateurs tiers. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour à tout moment.

4C. Avec qui travaillons-nous ?

Nous entretenons des relations contractuelles avec divers Agrégateurs tiers qui agissent en tant qu’intermédiaires pour les Prestataires de service. Seuls les Prestataires de service ayant une relation directe avec eux seront affichés sur notre Plateforme.

Les Prestataires de service et les Agrégateurs tiers peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Ainsi, les offres affichées sur notre Plateforme peuvent ne pas être exhaustives.

Notre Plateforme affiche les Vols que vous pouvez réserver dans le monde par le biais de notre société. Notre page de résultats de recherche indique également combien de ces Vols pourraient vous convenir, selon les informations que vous nous avez communiquées.

4D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous n’achetons ni ne (re)vendons aucun produit ou service. Lorsque des personnes réservent des Vols et des options sur notre Plateforme (par exemple, la sélection des bagages et des sièges), l’Agrégateur tiers nous verse une commission.

4E. Nos systèmes de recommandation

Utilisation des systèmes de recommandation par Booking.com

Nous utilisons des systèmes de recommandation pour sélectionner, afficher et/ou classer les informations disponibles sur notre Plateforme, afin de vous aider à découvrir des destinations qui pourraient vous plaire, selon nous. Vous trouverez par exemple plusieurs systèmes de recommandation en consultant notre page « Vols », notamment la rubrique Villes tendances : des destinations où vous pourriez vouloir vous rendre, en fonction du pays dans lequel vous vous situez.

Les systèmes de recommandation que nous utilisons s’appuient sur un ou plusieurs des facteurs principaux ci-dessous :

• Les informations que vous nous indiquez dans le formulaire de recherche : la destination où vous souhaiteriez aller, la date envisagée pour votre voyage, etc.
• Les informations que nous avons recueillies sur la base de vos interactions antérieures avec notre Plateforme, telles que vos recherches passées, vos réservations existantes, etc., à moins que vous ne vous désinscriviez des recommandations personnalisées.
• Toute autre information sur la façon dont vous interagissez actuellement avec notre Plateforme, y compris le pays dans lequel vous vous trouvez pendant que vous naviguez.

Pour que vous puissiez trouver et réserver votre Vol le plus facilement possible, chaque facteur peut être plus ou moins important dans différents cas de figure. Cette importance relative dépend de ce qui, selon nous, aura le plus de chances de donner une liste de Vols que vous pourriez vouloir réserver.

Nos résultats de recherche sont également un système de recommandation. En réalité, il s’agit du système de recommandation le plus utilisé par nos clients. Veuillez donc consulter la section « Classement par défaut et options de tri » ci-dessous.

Nous recommanderons également des services et des produits que les clients utilisent généralement pour des voyages similaires. Ceux-ci porteront la mention « Populaire pour des voyages comme le vôtre » ou quelque chose de similaire.

Classement par défaut et options de tri

Nos résultats de recherche affichent tous les Vols qui correspondent à votre recherche.

Lorsque vos résultats de recherche s’affichent pour la première fois, ils sont triés (« classés ») par « Meilleurs résultats » (classement par défaut) : pour apparaître en haut de la page, un Vol doit avoir de bons résultats dans chacun des domaines suivants : tarif, durée du trajet, nombre d’escales et nombre de bagages autorisés. Les Vols peuvent également être mieux classés si l’offre est réservée aux membres Genius (cette option n’est disponible que lorsque vous êtes connecté(e) à votre compte).

Nombre de ces facteurs aident notre système de recommandation à décider quel Vol pourrait être le plus attractif et le plus pertinent pour vous. Certains jouent un petit rôle dans cette décision, tandis que d’autres jouent un rôle important. L’importance de chaque facteur peut varier en fonction des caractéristiques du vol et de la façon dont vous et d’autres personnes utilisez notre Plateforme.

Par exemple, nous pourrions accorder plus de poids au temps de trajet total (plutôt qu’au nombre d’escales) si nous constatons que cela intéresse davantage nos passagers.

Si vous le souhaitez, vous pouvez également trier vos résultats selon d’autres critères :

• Le moins cher : les Vols les moins chers apparaîtront en premier.
• Le plus rapide : les Vols avec la durée de trajet la plus courte apparaîtront en premier.

Si vous choisissez « Le moins cher » ou « Le plus rapide », les facteurs décrits dans « Meilleurs résultats » influenceront quand même les résultats affichés. Par exemple, ces facteurs peuvent permettre de départager deux Vols ou plus qui seraient, à défaut, apparus à la même place.

Quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, vous pourrez affiner vos résultats en utilisant des filtres, tels que :

• Escales : cliquez sur une option pour nous indiquer si vous souhaitez voir apparaître les vols avec une ou plusieurs escales.
• Durée : utilisez le curseur pour indiquer la durée maximum du voyage.
• Compagnies aériennes : sélectionnez une ou plusieurs compagnies avec lesquelles vous souhaitez voyager.

4F. Tarifs

Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont fixés par les Prestataires de service et/ou les Agrégateurs tiers. Nous pouvons financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage même et tous les autres frais qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas d’options, d’assurances ou de taxes). Dans la description du tarif, il est indiqué si les taxes et frais sont compris ou non. Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Notre Plateforme fournit des descriptions de tout équipement proposé par les Prestataires de service (en fonction des informations qu’ils nous ont communiquées). Elle indique également les frais applicables à ces équipements.

Toute conversion de devise est précisée à titre indicatif uniquement ; les taux de change réels peuvent varier.

4G. Paiements

Lorsque vous effectuez une réservation sur notre Plateforme, votre paiement sera géré par Booking.com ou un Agrégateur tiers. Pour plus d’informations, consultez la section « Paiement » (A8) de nos Conditions de Service.

4H. Aide et conseils en cas d’imprévu

Une fois votre réservation effectuée, n’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou en cas d’imprévu. Vous pouvez le faire en accédant à votre réservation, par le biais de notre appli ou de notre Centre d’aide, où vous pourrez également trouver des FAQ utiles.

Vous pouvez nous aider à intervenir dans les plus brefs délais en fournissant, dans la mesure du possible :

• votre numéro de référence client, votre code confidentiel, vos coordonnées et l’adresse e-mail que vous avez utilisée au moment d’effectuer votre réservation ;
• un résumé du problème, indiquant en quoi nous pouvons vous aider ;
• tout document justificatif, tel que les relevés bancaires, les photos, les reçus, etc.

Nous ferons notre possible pour vous aider quel que soit le problème.

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A16) et « Droit applicable et instances compétentes » (A20) de nos Conditions de Service.

5A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez un service de transport, Booking.com Transport Limited met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (section 5B). Booking.com Transport Limited est une société enregistrée en Angleterre et au pays de Galles (numéro de société : 05179829 ; siège social : 6 Goods Yard Street, Manchester, M3 3BG, Royaume-Uni).

5B. Comment fonctionne notre service ?

Notre service vous permet de comparer en toute simplicité des réservations de prestataires de transports terrestres privés et de transports en commun. Lorsque vous effectuez une recherche, nous filtrons les résultats de manière à ce que seuls les véhicules les plus appropriés dans chaque catégorie apparaissent dans vos résultats, en fonction des informations que vous nous avez communiquées.

Les Prestataires de service sont des sociétés indépendantes. Ils n’appartiennent pas à notre société et nous ne contrôlons pas les services que vous réservez. Les informations sur notre Plateforme sont basées sur les éléments que les Prestataires de service nous transmettent. Nous nous efforçons de maintenir ces informations à jour à tout moment.

Nous sommes là pour vous aider ou vous fournir un service d’assistance (avant, pendant ou après votre voyage). Consultez la section « Aide et conseils en cas d’imprévu » (section 5I).

5C. Avec qui travaillons-nous ?

Seuls les Prestataires de service ayant une relation contractuelle avec nous seront affichés sur notre Plateforme. Ils peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Par conséquent, les offres qu’ils proposent sur notre Plateforme peuvent ne pas être exhaustives.

Tous les Prestataires de service figurant sur notre Plateforme sont des professionnels. Nous les contrôlons régulièrement pour nous assurer qu’ils continuent à répondre aux normes nécessaires.

5D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous n’achetons ni ne (re)vendons aucun produit ou service. Lorsque vous effectuez une réservation, nous convenons d’une commission avec les prestataires de transport pour nos services.

Nous ne facturons aucuns frais de réservation.

5E. Nos systèmes de recommandation

Utilisation des systèmes de recommandation par Booking.com

Nous utilisons des systèmes de recommandation pour sélectionner, afficher et/ou classer les informations sur notre Plateforme, afin de vous aider à découvrir des services de transport qui, selon nous, sont susceptibles de vous plaire.

Les systèmes de recommandation que nous utilisons s’appuient sur un ou deux des facteurs principaux ci-dessous :

• les informations que vous renseignez dans le formulaire de recherche (par exemple, destination, dates, nombre de passagers, etc.) ;
• les performances de différents prestataires de transport.

L’importance relative de chaque facteur varie constamment.

Lorsque vous effectuez une recherche sur notre Plateforme, nous affichons les options les plus appropriées en haut de la page. Cela signifie que pour la catégorie :

• Transport privé : nous sélectionnons les fournisseurs de transport qui apparaîtront dans les résultats de recherche en fonction du tarif, de la performance du fournisseur de transport et du nombre de personnes dans votre groupe. Chaque service sélectionné est ensuite classé en fonction du tarif, de ce qui convient le mieux à un groupe de cette taille et de la disponibilité à l’emplacement et à l’heure dont vous avez besoin. Par exemple, pour un groupe de 6 personnes, les véhicules de transport privés plus grands apparaîtront plus haut dans la page de résultats.
• Trains et bus : nous affichons les meilleurs résultats pour le trajet que vous souhaitez effectuer et à l’heure demandée. Nous nous appuyons ensuite sur le tarif et la commodité pour les classer par rapport aux services de transport privés sélectionnés.

5F. Commentaires

Une fois votre Trajet effectué, il vous sera demandé de laisser un commentaire, qui pourra ensuite être :

• importé sur notre Plateforme pour aider les autres clients à prendre une décision éclairée* ;
• utilisé à des fins marketing (sur notre Plateforme, sur les réseaux sociaux, dans les newsletters, etc.)* ;
• partagé avec votre Prestataire de service pour l’aider (et nous aider) à améliorer davantage le service proposé**.

* Nous n’utiliserons pas votre nom complet ni votre adresse.

** Pour aider le Prestataire de service à s’améliorer, nous devrons lui indiquer le Trajet concerné par le commentaire.

Nous ne publions pas les commentaires qui enfreignent nos Normes et règles relatives aux contenus.

5G. Tarifs

Le tarif de chaque réservation sur notre Plateforme comprend le tarif de base défini par le Prestataire de service et notre commission, dont nous avons convenu avec le Prestataire de service. Nous pouvons également financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage même et tous les autres frais qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas de péages ou de frais d’attente). Les taxes et frais peuvent varier pour diverses raisons, telles que le pays du Prestataire de service. Tous les tarifs incluent tous les frais et taxes qui peuvent s’appliquer.

Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Toute conversion de devise est précisée à titre indicatif uniquement ; les taux de change réels peuvent varier.

5H. Paiements

Lorsque vous réservez un bus, un train ou un Transport privé sur notre Plateforme, votre paiement sera géré par Booking.com. Pour plus d’informations, consultez la section « Paiement » (A8) de nos Conditions de Service.

5I. Aide et conseils en cas d’imprévu

Si vous avez des questions ou en cas d’imprévu, n’hésitez pas à nous contacter. Si cela concerne un événement qui s’est produit pendant votre Trajet, veuillez indiquer le numéro de réservation (le cas échéant) et vos coordonnées. Nous résolvons la grande majorité des problèmes dans un délai de 14 jours. Pour nous aider à réduire ce délai, vous pouvez nous fournir des documents pertinents ou d’autres informations lors de votre première prise de contact.

Nous ferons notre possible pour vous aider quel que soit le problème.

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A16) et « Droit applicable et instances compétentes » (A20) de nos Conditions de Service.