Creemos que se debe mantener una experiencia segura y justa para todo el mundo. En este artículo se detallan cuáles son nuestras medidas de cumplimiento, por qué se aplican y qué puedes esperar si te conciernen.
Cuándo actuamos
Podemos aplicar medidas de ejecución si descubrimos que has infringido nuestras condiciones del servicio (incluidos nuestros valores, normas o pautas de la comunidad), tu acuerdo con nuestra empresa o si no has cumplido de forma general con las leyes o normativas aplicables.
Tipos de medidas que podemos aplicar
Evaluamos cada informe de manera individualizada y tomamos las medidas adecuadas. Las medidas de ejecución varían en función de factores como la gravedad del problema, de las pruebas que lo justifiquen y de si es una reincidencia. Nos tomamos muy en serio las infracciones reiteradas para ayudar a mantener un entorno seguro y de confianza para la comunidad viajera, así como para proteger a los colaboradores del abuso o el uso indebido de las experiencias de viaje que ofrecen. En función del tipo de problema y su gravedad, podemos aplicar distintos niveles de cumplimiento.
Para colaboradores
Si tu comportamiento infringe el acuerdo que has hecho con nuestro equipo, incluidos nuestros valores, normas y pautas de la comunidad, o cualquier ley o normativa aplicable, podemos aplicar las siguientes medidas si se corresponden:
- Notificación: nos ponemos en contacto para informar de que se nos ha notificado de un problema y ofrecemos orientación o información formativa.
- Aviso: se envía un aviso formal sobre el comportamiento inadecuado donde se explica que, en caso de que haya más problemas, se pueden aplicar medidas más estrictas.
- Suspensión de la página del alojamiento: se elimina de forma temporal la página del alojamiento, ya sea mientras hay una evaluación pendiente o como medida final.
- Rescisión de la página del alojamiento: se elimina de forma permanente la página del alojamiento sin ninguna opción para restaurarla; esto se aplica en los casos graves.
- Reubicación y cancelación de las reservas futuras: se toman medidas para reubicar o cancelar las reservas previstas cuando haya riesgos de seguridad críticos o se identifiquen problemas importantes.
Para quienes viajan
Si tu comportamiento infringe nuestras Condiciones del servicio, incluidos nuestros valores, normas y pautas de la comunidad, o cualquier ley o normativa aplicable, podemos aplicar las siguientes medidas:
- Aviso: se envía un aviso formal sobre el comportamiento inadecuado donde se explica que, en caso de que haya más problemas, se pueden aplicar medidas más estrictas.
- Bloqueo de la cuenta: una restricción que no permite hacer nuevas reservas.
- Desactivación de la cuenta: una restricción que no permite acceder o usar nuestra plataforma.
- Cancelaciones de las reservas: se cancelan las reservas previstas de la cuenta cuando se identifiquen riesgos de seguridad críticos o problemas importantes como consecuencia de la desactivación de la cuenta.
Cómo rebatir nuestras decisiones
Creemos en la transparencia y en el derecho a apelar. Si no estás de acuerdo con nuestras decisiones, puedes solicitar una revisión formal a través de nuestro proceso de apelación y reapertura.
Para colaboradores
- Si tus alojamientos se han suspendido o rescindido, puedes apelar la decisión al enviar el Formulario de apelación disponible en el email de notificación de la medida.
- Los colaboradores suspendidos o eliminados también pueden solicitar una revisión de apertura al ponerse en contacto con su equipo local de Ayuda para colaboradores o Atención al cliente. Las solicitudes se evalúan en función de las pruebas nuevas o los esfuerzos de corrección.
- Se valorará la nueva apertura del alojamiento una vez que todos los problemas de seguridad se hayan abordado por completo y los riesgos se hayan mitigado de forma adecuada.
Para quienes viajan
- Si quieres solicitar que se elimine el bloqueo de una cuenta o que se reactive, puedes contactar con Atención al cliente.
- Si la cuenta se ha bloqueado o desactivado debido a una infracción de las Condiciones del servicio bajo la Ley de Servicios Digitales de la Unión Europea, puedes apelar al proporcionar la información solicitada que se detalla en el email de notificación de la medida.
- Si resides en el Reino Unido y la cuenta se ha bloqueado o desactivada debido a una infracción de nuestras Condiciones del servicio, puedes presentar una reclamación por incumplimiento de contrato.
Qué esperar
- Nuestros equipos revisarán todas las apelaciones y solicitudes de acuerdo con nuestros valores, normas y pautas de la comunidad.
- Todas las apelaciones y solicitudes se evalúan minuciosamente y las decisiones se toman priorizando la equidad y la seguridad. Nos comprometemos a realizar una revisión justa y puntual de cada apelación y solicitud.
- Se te informará del resultado de la apelación o solicitud a través de los canales de reclamación pertinentes.
