Naš način rada

1A. Definicije i informacije o Nama

Neki od izraza sa kojima ćete se susresti u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

Kada rezervišete Smeštajni objekat, Booking.com B.V. pruža i odgovoran je za Platformu, ali ne i za samo Iskustvo putovanja (pogledajte 1B u nastavku). Booking.com B.V. je privredno društvo osnovano u skladu sa zakonima Holandije (registrovana adresa: Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, Holandija; broj u Privrednoj komori: 31047344, PDV broj: NL805734958B01).

1B. Kako funkcioniše naša usluga?

Olakšavamo vam poređenje Rezervacija koje omogućavaju brojni hoteli, vlasnici objekata i drugi Pružaoci usluge.

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, stupate u ugovorni odnos sa Pružaocem usluge (osim ukoliko je drugačije navedeno).

Informacije koje su dostupne na našoj Platformi se zasnivaju na podacima dobijenim od Pružalaca usluge. Dajemo sve od sebe da one uvek budu ažurirane, ali realno može potrajati nekoliko sati da se ažuriraju npr. tekstualni opisi i spiskovi sadržaja koje Smeštajni objekat pruža.

1C. Sa kim sarađujemo?

Na našoj Platformi su prikazani samo Pružaoci usluge sa kojima imamo ugovorni odnos. Oni mogu da ponude i Iskustva putovanja van naše Platforme.

Mi ne posedujemo Smeštajne objekte – svaki Pružalac usluge predstavlja zasebno pravno društvo koje je odlučilo da na određeni način sarađuje sa nama.

Na našoj Platformi ćete videti koliko Smeštajnih objekata širom sveta možete rezervisati putem nje, a na našoj stranici sa rezultatima pretrage koliko njih vam potencijalno može odgovarati (na osnovu onoga što ste naveli).

1D. Kako zarađujemo?

Mi ne kupujemo niti (pre)prodajemo proizvode i usluge. Kada se vaš boravak završi, Pružalac usluge nam jednostavno plati proviziju.

Ako drugi Smeštajni objekat u rezultatima vaše pretrage ima oznaku na kojoj piše „Oglas“, to znači da je Pružalac usluge platio da se on tamo prikaže u okviru našeg programa „Booking Network Sponsored Ads“.

1E. Naši sistemi preporuka

Kako Booking.com koristi sisteme preporuka

Svi odlični smeštajni objekti zaslužuju da budu otkriveni. Zbog toga koristimo sisteme „preporuka“ kako bismo prikazali informacije na našoj Platformi tako da lakše otkrijete smeštajne objekte za koje mislimo da bi vam se svideli. Na primer, na ciljnoj stranici za smeštaje postoje različiti sistemi preporuka, uključujući sledeće:

• Popularne destinacije. Destinacije na koje biste možda želeli da putujete, na osnovu Rezervacija koje su izvršili drugi putnici čije su pretrage bile slične vašim.
• Privatni smeštaji koje gosti obožavaju. Privatni smeštajni objekti sa visokim ocenama gostiju.
• Tražite savršen smeštaj? Smeštajni objekti (a ne destinacije) u kojima biste možda želeli da boravite, na osnovu Rezervacija koje su izvršili drugi gosti čije su pretrage bile slične vašim.

Naši rezultati pretrage su takođe sistem preporuka. Štaviše, to je sistem preporuka koji naši korisnici najviše koriste. Stoga vas molimo da pogledate odeljak „Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja“ u nastavku.

Svi sistemi preporuka koje koristimo pružaju preporuke zasnovane na najmanje jednom od sledećih faktora:

• Informacije koje nam navedete u obrascu za pretragu: destinacija, datumi, broj gostiju itd.
• Sve informacije koje smo prikupili na osnovu vaših interakcija sa našom Platformom: vaših prethodnih pretraga na našoj Platformi, zemlje u kojoj se nalazite prilikom pretraživanja itd.
• Učinak Smeštajnog objekta na našoj Platformi:

  • stopa učestalosti klikova (broj ljudi koji su kliknuli na njega)
  • bruto rezervacije (broj rezervacija koje su napravljene za taj Smeštajni objekat)
  • neto rezervacije (broj rezervacija Smeštajnog objekta umanjen za broj otkazanih)
• Informacije o raspoloživosti Smeštajnog objekta, ocenama cena, ocenama gostiju itd.

Da bi vam bilo što jednostavnije da pronađete i rezervišete Smeštajni objekat, svaki faktor može da bude više (ili manje) važan u različitim slučajevima, u zavisnosti od toga za šta smatramo da postoji najveća verovatnoća da će generisati listu smeštajnih objekata koje biste možda želeli da rezervišete.

Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja

Naši rezultati pretrage su takođe sistem preporuka. U okviru njih su prikazani svi Smeštajni objekti (hoteli, apartmani itd.) koji odgovaraju vašim kriterijumima pretrage. Ukoliko želite, možete koristiti filtere kako biste suzili rezultate.

Kako biste pogledali sve opcije za rezervaciju koje Smeštajni objekat nudi, samo kliknite na njih.

Kada prvi put dobijete rezultate pretrage, oni će biti sortirani („poređani“) na osnovu parametra „Naši favoriti“ (što se u našoj aplikaciji zove „Popularnost“):

• Kako bi se pojavio pri vrhu stranice, Smeštajni objekat mora da ima dobre rezultate u sledeće tri oblasti:

  • Stopa učestalosti klikova. Koliko korisnika klikne na njega
  • Bruto rezervacije.
  • Neto rezervacije. Broj rezervacija Smeštajnog objekta umanjen za broj otkazanih.
• Kao što možete pretpostaviti, navedeni rezultati zavise od brojnih faktora, uključujući ocene gostiju, raspoloživost, pravila objekta, cene, kvalitet sadržaja (npr. fotografija) itd.
• Na rangiranje Smeštajnog objekta mogu da utiču i druge stvari – npr. iznos provizije koju nam on plaća za Rezervacije, koliko brzo je obično plaća, da li učestvuje u našem Genius programu ili Programu preporučenih partnera (standardni ili viši nivo) i, na određenim lokacijama*, da li mi organizujemo plaćanja za njega.
• Sve informacije koje smo prikupili na osnovu vaših interakcija sa našom Platformom (uključujući informacije koje nam navedete) će se takođe uzimati u obzir.

*Trenutno se ovaj faktor rangiranja primenjuje samo na Smeštajne objekte u SAD-u koje su rezervisali korisnici iz SAD-a.

Mnogi od gorenavedenih faktora pomažu da naš sistem preporuka odluči koji Smeštajni objekat može biti najprivlačniji i najrelevantniji za vas. Neki igraju malu ulogu u toj odluci, a drugi veliku. Važnost svakog faktora može da se menja, u zavisnosti od karakteristika Smeštajnog objekta i načina na koji vi i druge osobe koristite našu Platformu.

Na primer, stopa kliktanja i broj Rezervacija Smeštajnog objekta često imaju veliku ulogu u donošenju odluka. To je zbog toga što oni predstavljaju direktan odraz ukupne privlačnosti Smeštajnog objekta i stepena zadovoljstva njegovih gostiju time što nudi.

Visoka stopa kliktanja obično znači da Smeštajni objekat ostavlja dobar prvi utisak na našoj Platformi (npr. zbog slika, sadržaja ili opisa) – a dobijanje velikog broja Rezervacija znači da mnogo korisnika smatra da on zaista ispunjava njihove kriterijume.

Ali i drugi faktori igraju određenu ulogu. Na primer, možemo dati prednost Smeštajnim objektima koji su deo našeg Genius programa ili nude raznovrsna pravila plaćanja prilagođena korisnicima. Uostalom, ti faktori sugerišu da ovi Smeštajni objekti razumeju koliko su dobra usluga i praktičnost važne stavke za naše korisnike.

Na naše preporuke takođe utiče način na koji drugi korisnici sa sličnim preferencijama koriste našu Platformu.

• Osoba A često rezerviše Smeštajne objekte u Parizu, Barseloni i Rimu, a
• Osoba B često rezerviše Smeštajne objekte u Parizu, Barseloni, Rimu, Berlinu i Madridu

...naš sistem preporuka bi mogao da predvidi da bi Osoba A mogla takođe biti zainteresovana za smeštajne objekte u Berlinu i Madridu.

Ako drugi Smeštajni objekat u rezultatima vaše pretrage ima oznaku na kojoj piše „Oglas“, to znači da je Pružalac usluge platio da se on tamo prikaže u okviru našeg programa „Booking Network Sponsored Ads“.

Ako ne želite da poređamo rezultate vaše pretrage na naš standardni način, možete da ih sortirate na druge načine, kao što su:

• Prvo privatni smeštaji. Privatni smeštaji se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage u odnosu na hotele i druge vrste Smeštajnih objekata.
• Cena (prvo najniža). Smeštajni objekti sa nižim cenama se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage.
• Prvo Genius popust. Genius Smeštajni objekti se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage u odnosu na ostale Smeštajne objekte.
• Ocena objekta (prvo najviša). Prvo su prikazani Smeštajni objekti sa više zvezdica* i/ili sa višom ocenom kvaliteta*.
• Ocena objekta (prvo najniža). Prvo su prikazani Smeštajni objekti sa manje zvezdica* i/ili sa nižom ocenom kvaliteta*.
• Najbolja ocena (opcija „Najbolje recenzije“ u našoj aplikaciji). Smeštajni objekti sa višim ocenama gostiju* se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage. Ukoliko vidite da to nije slučaj, to je samo zato što takođe uzimamo u obzir pouzdanost (tj. broj recenzija). Na primer, Smeštajni objekat sa 1.000 recenzija i prosečnom ocenom 8,2 može da ima višu poziciju od Smeštajnog objekta sa 5 recenzija i prosečnom ocenom 8,3.
• Udaljenost od (X). Smeštajni objekti koji su bliže lokaciji X (npr. centru grada) su prikazani na višoj poziciji na stranici. (Kada kažemo „blizu“, mislimo na „pravolinijsku“ razdaljinu.)
• Ocena smeštajnog objekta. Smeštajni objekti sa većim brojem zvezdica će biti prikazani na višoj poziciji. Unutar svakog segmenta (5 zvezdica, 4 zvezdice itd.) oni sa nižim cenama će biti bolje rangirani.
• Najbolje recenzije i najniže cene. Smeštajni objekti sa višim ocenama gostiju će biti prikazani na višoj poziciji. Unutar svakog segmenta u rasponu od 0,5 (između 10 i 9,5 zvezdica, između 9,5 i 9 zvezdica itd.) oni sa nižim cenama će biti bolje rangirani.

*Pogledajte „Broj zvezdica, ocene gostiju i ocene kvaliteta“ (1J) u nastavku.

Imajte u vidu da bez obzira na to koju opciju za sortiranje odaberete, faktori opisani u odeljku „Naši favoriti“ i dalje mogu uticati na ishod. Oni npr. mogu biti „odlučujući“ kad je reč o dva ili više Smeštajnih objekata koji bi u suprotnom bili prikazani na istom mestu u rezultatima pretrage. Međutim, faktori u okviru opcije „Naši favoriti“ su u potpunosti sekundarni, jer se oni koriste samo kada je potrebno da odlučimo koji od dva smeštajna objekta da stavimo na prvo mesto.

Personalizovane preporuke

Neki od naših sistema preporuka kreiraju personalizovane preporuke na osnovu vaše interakcije sa Booking.com sistemima (kao što su „Razglednice sa destinacija“, „Destinacije u blizini“ i naši rezultati pretraga). Ako se nalazite u Evropskom ekonomskom prostoru, možete da izmenite svoja podešavanja kako vam naši sistemi preporuka ne bi pružali personalizovane preporuke.

• naš veb-sajt za desktop računare ili mobilne uređaje: kliknite na „Upravljajte personalizovanim preporukama“ na dnu stranice
• našu aplikaciju: dodirnite „Upravljajte personalizovanim preporukama“ u okviru banera.

Čak i ako to uradite, i dalje možemo da čuvamo neke informacije o vama kako bismo mogli da vam pružimo ugodnije iskustvo. To mogu da budu informacije koje ste naveli (npr. vaš broj telefona ili adresa e-pošte) ili koje smo prikupili na osnovu načina na koji interagujete sa našom Platformom.

Vaše željeno podešavanje (u vezi sa personalizovanim preporukama) će se primenjivati na svakom uređaju putem kog ste se ulogovali na Booking.com nalog. Ako niste ulogovani na svoj nalog, vaše željeno podešavanje se neće primenjivati na druge uređaje: biće sačuvano kao deo vaših „kolačića“. Kada taj kolačić istekne, isteći će i vaše podešavanje.

1F. Recenzije

Ocena gostiju može da bude između 1 i 10. Kako bismo dobili ukupnu ocenu koju vidite, saberemo sve ocene gostiju koje smo dobili i podelimo taj ukupan broj sa brojem ocena gostiju. Osim toga, gosti takođe mogu da daju zasebne ocene za određene aspekte Iskustva putovanja kao što su: lokacija, čistoća, osoblje, udobnost, sadržaji, odnos cene i kvaliteta i besplatan Wi-Fi. Imajte u vidu da gosti ove ocene mogu da dodele nezavisno od ukupne ocene i da ove dve vrste ocena nisu direktno povezane.

Možete da ocenite Smeštajni objekat koji ste rezervisali putem naše platforme ako ste u njemu boravili ili ukoliko ste došli u Smeštajni objekat, ali u njemu niste boravili. Da biste izmenili recenziju koju ste već poslali, stupite u kontakt sa timom našeg Korisničkog servisa.

Na raspolaganju imamo osoblje i automatizovane sisteme koji su specijalizovani za prepoznavanje lažnih recenzija poslatih na našu Platformu. Ukoliko na njih naiđemo, uklanjamo ih i po potrebi preduzimamo mere protiv odgovornih lica.

Ako bilo ko primeti nešto problematično, to uvek može da prijavi timu našeg Korisničkog servisa kako bi naš tim za sprečavanje prevara istražio slučaj.

U idealnom slučaju, objavićemo svaku recenziju korisnika koju dobijemo (bilo da je ona pozitivna ili negativna), osim u slučaju kada krši naše Standarde i smernice za sadržaj.

Da bismo bili sigurni da su recenzije relevantne, možemo da prihvatimo samo one koje su poslate u roku od 3 meseca nakon odjavljivanja gosta, a možemo da prestanemo da prikazujemo recenzije kada postanu starije od 36 meseci (ili ukoliko je Smeštajni objekat prošao kroz promenu vlasništva).

Smeštajni objekat može da odgovori na recenziju.

Kada vidite više recenzija, najnovije će biti na vrhu, u zavisnosti od nekoliko drugih faktora (na kom jeziku je recenzija napisana, da li je u pitanju samo ocena ili sadrži i komentare itd.). Kako bismo osigurali da se prvo prikazuju najkorisnije recenzije, svaki faktor može postati više (ili manje) važan – npr. u zavisnosti od toga kako se naša Platforma menja tokom vremena.

Ako ne želite da poređamo recenzije na naš standardni način, možete da ih sortirate na osnovu drugih faktora, kao što su:

• Prvo najnovije
• Prvo najstarije
• Najviše ocene
• Najniže ocene

Nekada prikazujemo eksterne ocene gostiju sa drugih poznatih veb sajtova za putovanja. U tim slučajevima ćemo to jasno istaći.

Recenzije mogu da sadrže prevode koje omogućava Google, a ne Booking.com. Google se odriče svih garancija u vezi sa prevodima (izričitih ili podrazumevanih), uključujući sve garancije za tačnost, pouzdanost, kao i bilo kakve podrazumevane garancije za tržišni potencijal, prikladnost za određenu svrhu i nekršenje prava.

1G. Cene

Cene prikazane na našoj Platformi određuju Pružaoci usluge. Možemo sopstvenim sredstvima finansirati nagrade ili druge pogodnosti.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete na to da platite samo Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade i takse koje se primenjuju (npr. za dodatke). Takse i naknade se mogu razlikovati po različitim osnovama, poput lokacije Pružaoca usluge, vrste odabrane sobe i broja gostiju. U opisu cene će biti naznačeno da li su takse i naknade već uračunate ili ne. Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Na našoj Platformi su prikazani opisi opreme i sadržaja koje Pružaoci usluge nude (na osnovu informacija koje oni sami podele sa nama). Takođe će biti navedeno kolike su dodatne naknade, ukoliko postoje.

1H. Plaćanje

Postoje tri načina da platite za svoju Rezervaciju:

• Pružalac usluge vam naplaćuje u Smeštajnom objektu.
• Pružalac usluge vam unapred naplaćuje. Naša ili partnerska kompanija će uzeti vaše podatke o Načinu plaćanja i proslediti ih Pružaocu usluge.
• Mi unapred organizujemo vaše plaćanje Pružaocu usluge. Naša ili partnerska kompanija će uzeti vaše podatke o Načinu plaćanja i postaraće se da Pružalac usluge uredno primi isplatu.

Ukoliko otkažete Rezervaciju ili se ne pojavite, svaka naknada za otkazivanje/nepojavljivanje, kao i povraćaj novca će zavisiti od pravila o otkazivanju/nepojavljivanju Pružaoca usluge.

1I. Vrsta domaćina

Tražimo od svakog Pružaoca usluge (nezavisno od toga gde se nalazi) da nam potvrdi da li posluje kao „domaćin koji je fizičko lice“ ili kao „profesionalni domaćin“, kako je to definisano zakonima Evropske unije.

U skladu sa EU zakonom o zaštiti potrošača, obavezni smo da sa vama podelimo ove informacije. Dakle, ako ste u Evropskom ekonomskom prostoru (EEP), Švajcarskoj ili Ujedinjenom Kraljevstvu, možda ćete videti da neki Smeštajni objekti u našim rezultatima pretrage imaju oznaku „Objektom upravlja domaćin (fizičko lice)“, kao i pojašnjenje. Svim ostalim Smeštajnim objektima, u skladu sa našim saznanjima, upravljaju „profesionalni domaćini“.

Ova oznaka nije od značaja kad je reč o porezima (uključujući PDV i druge „indirektne poreze“ koji se odnose na dodatu vrednost, prodaju ili potrošnju).

1J. Broj zvezdica, ocene gostiju i ocene kvaliteta

Mi ne dodeljujemo broj zvezdica. U zavisnosti od lokalnih propisa, dodeljuju ih (a) sami Pružaoci usluge ili (b) nezavisne treće strane (npr. organizacije koje ocenjuju hotele). U svakom slučaju, broj zvezdica ukazuje na to koji je odnos između Smeštajnih objekata kad je reč o vrednosti, sadržajima i dostupnim uslugama (između ostalog). Mi ne proveravamo broj zvezdica i ne namećemo sopstvene standarde u vezi sa ovom ocenom, ali ako utvrdimo da je broj zvezdica netačan, zamolićemo Pružaoca usluge da dokaže da je zaslužuje... ili da je izmeni!

Kako izgleda ocena u vidu broja zvezdica: 1–5 žutih zvezdica pored imena objekta.

Ne dodeljujemo ocene gostiju. To čine naši korisnici. Pogledajte odeljak „Recenzije“ (1F) iznad.

Kako ocena gostiju izgleda: plavi kvadratić unutar kojeg je ispisan broj belom bojom (1–10).

Mi dodeljujemo ocene kvaliteta. Kako bismo pomogli korisnicima da pronađu savršen Smeštajni objekat, nekim Smeštajnim objektima na našoj Platformi dodeljujemo ocene kvaliteta. Svaka od ocena se zasniva na više od 400 karakteristika koje su podeljene u 5 glavnih kategorija:

• sadržaji objekta/sadržaji jedinica/usluge
• „konfiguracija smeštaja“ (npr. veličina jedinice, broj jedinica i kapacitet)
• broj i kvalitet fotografija koje je Pružalac usluge dodao
• prosečna ocena gostiju (i podocene za koje znamo da su od posebne pomoći korisnicima, poput ocene čistoće)
• ukupni podaci o prethodnim Rezervacijama (na primer, za procenu broja zvezdica Smeštajnog objekta).

Uz pomoć navedenih opcija otkrivamo statističke obrasce i vršimo analizu koristeći mašinsko učenje. Na taj način se automatski izračunava ocena kvaliteta koja se kreće od 1 do 5.

Kako izgleda ocena kvaliteta: 1–5 žutih kvadratića pored naziva objekta.

1K. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Ukoliko imate pitanja ili nešto ne ide po planu, slobodno kontaktirajte sa nama. To možete učiniti tako što ćete pristupiti svojoj Rezervaciji, ili putem naše aplikacije ili Centra za podršku, gde možete da pronađete i neka korisna često postavljana pitanja. Obrađujemo žalbe u najkraćem mogućem roku, pri čemu najveći prioritet dajemo onima koje su najhitnije

Možete nam pomoći da vam pomognemo u što kraćem roku tako što ćete navesti sledeće:

• broj potvrde Rezervacije, Booking.com PIN kôd, svoje kontakt podatke i adresu e-pošte koju ste koristili prilikom rezervisanja boravka
• sažetak problema za čije rešavanje vam je potrebna pomoć, uključujući i opis načina na koji želite da vam pomognemo
• svu dodatnu dokumentaciju (izvod sa bankovnog računa, fotografije, račune itd.)

Koji god da je problem u pitanju, uradićemo sve što je u našoj moći da vam pomognemo.

• Šta se dešava ukoliko je navedena pogrešna cena Rezervacije? Ponekad (veoma retko) možete da vidite očigledno pogrešnu cenu na našoj Platformi. Ako do toga dođe i ukoliko izvršite Rezervaciju pre nego što ispravimo grešku, vaša Rezervacija će možda biti otkazana, a mi ćemo izvršiti povraćaj celog iznosa koji ste uplatili.
• Da li Pružaoce usluge ikada uklanjamo sa Platforme? Naravno. To činimo kada saznamo da su npr. povredili ugovornu obavezu ili ukoliko utvrdimo da su dali netačan opis svog Smeštajnog objekta (a zatim ga nisu ispravili nakon što smo to zatražili).

Za više informacija pogledajte odeljke „Šta ako dođe do problema?“ (A15) i „Primenljivi zakoni i nadležnost“ (A19) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

1L. Preklapanje rezervacija

Nakon što vaša Rezervacija bude potvrđena, Pružalac usluge je u obavezi da je ispoštuje. Ukoliko je došlo do „preklapanja rezervacija“ u objektu vašeg Pružaoca usluge, on je u obavezi da nađe rešenje u što kraćem roku, ali mi mu pružamo smernice, kao i neophodnu praktičnu pomoć.

Ako ne može da vam pruži opciju koju ste rezervisali niti da vam ponudi odgovarajuću alternativu:

• moći ćete besplatno da otkažete Rezervaciju (uz povraćaj celog iznosa koji ste uplatili)
• ukoliko to želite, pomoći ćemo vam da izaberete alternativni Smeštajni objekat slične kategorije i cene na našoj Platformi (ako je dostupan) – a ukoliko je malo skuplji, izvršićemo povraćaj razlike u ceni kada nam pošaljete fakturu koju dobijete od novog Pružaoca usluge.

Povraćaj novca...

• Ukoliko je Pružalac usluge izvršio naplatu, potrudićemo se da osiguramo to da vam on što pre vrati novac.
• Ukoliko smo mi organizovali naplatu, sami ćemo izvršiti povraćaj novca. U 90% slučajeva, novac bi trebalo da legne na vaš račun u roku od 5 radnih dana:

  • od trenutka kada je vaša prvobitna Rezervacija otkazana ili
  • od trenutka kada verifikujemo fakturu koju ste nam poslali (kao dokaz da ste boravili negde drugde).

2A. Definicije i informacije o Nama

Neki od izraza sa kojima ćete se susresti u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

Kada rezervišete Atrakciju, Booking.com B.V. pruža i odgovoran je za Platformu, ali ne i za samo Iskustvo putovanja (pogledajte odeljak 2B u nastavku). Booking.com B.V. je privredno društvo osnovano u skladu sa zakonima Holandije (registrovana adresa: Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, Holandija; broj u Privrednoj komori: 31047344; PDV broj: NL805734958B01).

2B. Kako funkcioniše naša usluga?

Pružamo vam platformu na kojoj možete da pronađete i rezervišete usluge koje se odnose na Atrakcije.

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, stupate u ugovorni odnos sa Pružaocem usluge ili sa kompanijom koja deluje kao posrednik/preprodavac.

Informacije koje su dostupne na našoj Platformi se zasnivaju na podacima dobijenim od Pružalaca usluge i/ili Posrednika treće strane. Činimo sve što je u našoj moći da sve informacije uvek budu aktuelne.

2C. Sa kim sarađujemo?

Imamo ugovorne odnose sa različitim Posrednicima treće strane. Na našoj Platformi su prikazani samo Pružaoci usluge koji imaju direktan odnos sa njima.

U nekim slučajevima, ti Posrednici treće strane deluju kao posrednici za Pružaoce usluge, a ponekad zapravo kupuju usluge koje se odnose na Atrakcije i preprodaju ih.

I Pružaoci usluge i Posrednici treće strane mogu ponuditi Iskustva putovanja i van naše Platforme (tako da ono što Posrednici treće strane nude na našoj Platformi možda nije sveobuhvatno).

Na našoj Platformi ćete videti koliko Atrakcija širom sveta možete rezervisati putem nje, a na našoj stranici sa rezultatima pretrage koliko njih vam potencijalno može odgovarati (na osnovu onoga što ste naveli).

2D. Kako zarađujemo?

Mi ne kupujemo niti (pre)prodajemo proizvode i usluge – kada napravite Rezervaciju, Posrednik treće strane nam jednostavno plaća proviziju.

A mi ne naplaćujemo bilo kakvu naknadu za rezervisanje.

2E. Naši sistemi preporuka

Kako Booking.com koristi sisteme preporuka

Koristimo sisteme preporuka da bismo izabrali i/ili rangirali informacije na našoj Platformi i pomogli vam da otkrijete Iskustvo putovanja koje mislimo da bi vam se svidelo. Na primer, kada posetite ciljnu stranicu „Atrakcije“, pronaći ćete različite sisteme preporuka, uključujući sledeće:

• Destinacije u blizini. Atrakcije u vašoj blizini, na osnovu vaše lokacije prilikom pretraživanja.

Naši rezultati pretrage su takođe sistem preporuka. Štaviše, to je sistem preporuka koji naši korisnici najviše koriste, stoga vas molimo da pogledate odeljak „Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja“ u nastavku.

Svi sistemi preporuka koje koristimo pružaju preporuke zasnovane na najmanje jednom od sledećih glavnih faktora:

• Informacije koje nam navedete u obrascu za pretragu: destinacija, datumi itd.
• Sve informacije koje smo prikupili na osnovu načina na koji interagujete sa našom Platformom: vaše prethodne pretrage na našoj Platformi, zemlja u kojoj se nalazite dok vršite pretragu itd.

Da bi vam bilo što jednostavnije da pronađete i rezervišete Atrakciju, svaki faktor može da bude više (ili manje) važan u različitim slučajevima, u zavisnosti od toga za šta smatramo da postoji najveća verovatnoća da će generisati listu Atrakcija koje biste možda želeli da rezervišete.

Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja

Kada prvi put dobijete rezultate pretrage, oni će biti sortirani („poređani“) na osnovu parametra „Naši favoriti“, koji preporučuje Atrakcije na sledeći način:

• Atrakcija će se pojaviti pri vrhu stranice ukoliko mnogo korisnika klikne na nju (u rezultatima pretrage) i ako je zatim rezerviše (na sledećoj stranici). Kao što možete pretpostaviti, korisnici će verovatno radije odabrati one sa dobrim recenzijama, dostupnošću, pravilima i cenama.
• Ako je to moguće, takođe ćemo personalizovati vaše rezultate na osnovu sledećih kriterijuma:

  • Vaše istorije pretraga na našoj Platformi. Ukoliko ste ulogovani i ne koristite našu platformu prvi put, možemo korigovati rangiranje na osnovu vaših prethodnih odabira.
  • Vaših drugih Rezervacija. Ukoliko npr. boravite u obližnjem hotelu koji ste rezervisali putem Booking.com platforme, možda ćemo korigovati rangiranje na osnovu lokacije vašeg smeštaja, dužine boravka i broja osoba koje borave sa vama.

Mnogi od gorenavedenih faktora pomažu da naš sistem preporuka odluči koje Atrakcije vam mogu biti najprivlačnije i najrelevantnije. Neki imaju malu ulogu u toj odluci, dok drugi imaju veliku, a važnost svakog faktora može da se menja, u zavisnosti od karakteristika Atrakcije i načina na koji vi i druge osobe koristite našu Platformu.

Na primer, stopa kliktanja i broj rezervacija Atrakcije često imaju veliku ulogu u donošenju odluka. To je zbog toga što oni predstavljaju direktan odraz ukupne privlačnosti Atrakcije i stepena zadovoljstva njenih posetilaca time što nudi.

Visoka stopa kliktanja obično znači da Atrakcija ostavlja dobar prvi utisak na našoj Platformi (npr. zbog cene ili vrste atrakcije) – a dobijanje velikog broja rezervacija znači da mnoge osobe smatraju da ona zaista zadovoljava njihove kriterijume.

Udaljenost od Smeštajnog objekta koji ste rezervisali na Booking.com platformi (ako postoji) će takođe uticati na naše preporuke.

Ako ste prethodno kliknuli na neke Atrakcije, to će isto uticati na naše preporuke, kako bismo vam olakšali da ih ponovo pronađete na našoj Platformi.

Ukoliko želite da ne dajemo prioritet Atrakcijama na osnovu gorenavedenih faktora, svoje rezultate možete sortirati na druge načine, kao što su:

• Najpopularniji. Atrakcije koje su često rezervisane u poslednjih 30 dana će biti prikazane pri vrhu stranice.
• Najniža cena. Atrakcije sa nižom cenom se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage u odnosu na one sa višom.

Bez obzira na to koju opciju za sortiranje izaberete, bićete u mogućnosti da suzite rezultate pretrage koristeći filtere, kao što su:

• Kategorija. Kliknite npr. na opcije „Obilasci“ ili „Muzeji“ ukoliko želite da vidite samo obilaske i muzeje.
• Cena. Kliknite na jedan ili više cenovnih raspona kako biste videli Atrakcije koje odgovaraju vašem budžetu.
• Besplatno otkazivanje. Kliknite na ovu opciju ukoliko želite da vidite samo Atrakcije za koje postoji mogućnost besplatnog otkazivanja.
• Grad. Kliknite na naziv grada ako želite da vidite samo Atrakcije koje su dostupne u njemu.

Personalizovane preporuke

Neki od naših sistema preporuka kreiraju personalizovane preporuke na osnovu načina na koji interagujete sa Booking.com sistemima, kao što su „Naši favoriti“ u rezultatima pretraga. Ako se nalazite u Evropskom ekonomskom prostoru, možete da izmenite podešavanja kako vam naši sistemi preporuka ne bi pružali personalizovane preporuke. Da biste to uradili, ako koristite:

• naš veb-sajt za desktop računare ili mobilne uređaje: kliknite na „Upravljajte personalizovanim preporukama“ na dnu stranice
• našu aplikaciju: dodirnite opciju „Upravljajte personalizovanim preporukama“ u okviru banera.

Čak i ako to uradite, i dalje možemo da čuvamo neke informacije o vama kako bismo mogli da vam pružimo ugodnije iskustvo. To mogu da budu informacije koje ste naveli (npr. vaš broj telefona ili adresa e-pošte) ili koje smo prikupili na osnovu načina na koji interagujete sa našom Platformom.

Vaše željeno podešavanje (u vezi sa personalizovanim preporukama) će se primenjivati na svakom uređaju putem kog ste se ulogovali na Booking.com nalog. Ako niste ulogovani na svoj nalog, vaše željeno podešavanje se neće primenjivati na druge uređaje: biće sačuvano kao deo vaših „kolačića“. Kada taj kolačić istekne, isteći će i vaše podešavanje.

2F. Recenzije

Kada dobijete više recenzija, one će biti rangirane po parametru „Najrelevantnije“ (poređane po datumu, pri čemu će prioritet imati recenzije koje uključuju komentare). Kako bismo osigurali da se prvo pojavljuju najkorisnije recenzije, svaki faktor može postati više (ili manje) važan – u zavisnosti npr. od toga kako se naša Platforma menja tokom vremena.

Ako ne želite da poređamo recenzije na naš standardni način, možete da ih sortirate na osnovu drugih faktora, kao što su:

• Prvo najnovije
• Prvo najstarije

Sve recenzije moraju da budu u skladu sa našim Standardima i smernicama za sadržaj.

2G. Cene

Cene prikazane na našoj Platformi određuju Pružaoci usluge i/ili Posrednici treće strane, ali mi sopstvenim sredstvima možemo finansirati nagrade ili druge pogodnosti.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete na to da platite samo Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade koje se primenjuju (npr. za dodatke, osiguranje ili takse). U opisu cene će biti naznačeno da li su takse i naknade već uračunate ili ne. Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Na našoj Platformi su prikazani opisi opreme koju Pružaoci usluge nude (na osnovu informacija koje oni sami podele sa nama). Takođe će biti navedeno koliko će ona koštati.

Svaka konverzija valuta služi samo u informativne svrhe. Stvarni kurs može varirati.

2H. Plaćanje

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, Booking.com će omogućiti naplatu. Za više informacija, pogledajte odeljak „Plaćanje“ (A7) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

2I. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Ukoliko imate pitanja ili nešto ne ide po planu, slobodno kontaktirajte sa nama. To možete učiniti tako što ćete pristupiti svojoj Rezervaciji, kao i putem naše aplikacije ili Centra za podršku (gde možete da pronađete i neka korisna često postavljana pitanja).

Možete nam pomoći da vam pomognemo u što kraćem roku tako što ćete navesti sledeće:

• broj potvrde Rezervacije, PIN kôd, svoje kontakt podatke i adresu e-pošte koju ste koristili prilikom rezervisanja
• sažetak problema, uključujući i opis načina na koji želite da vam pomognemo
• svu dodatnu dokumentaciju (izvod sa bankovnog računa, fotografije, račune itd.)

Koji god da je problem u pitanju, uradićemo sve što je u našoj moći da vam pomognemo.

Za više informacija pogledajte odeljke „Šta ako dođe do problema?“ (A15) i „Primenljivi zakoni i nadležnost“ (A19) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

3A. Definicije i informacije o Nama

Neki od izraza sa kojima ćete se susresti u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

Kada rezervišete vozilo koje želite da iznajmite, kompanija Booking.com Transport Limited pruža i odgovorna je za Platformu, ali ne i za samo Iskustvo putovanja (pogledajte odeljak 3B u nastavku). Booking.com Transport Limited je privredno društvo registrovano u Engleskoj i Velsu (matični broj: 05179829; registrovano sedište: 6 Goods Yard Street, Mančester, M3 3BG, Ujedinjeno Kraljevstvo).

3B. Kako funkcioniše naša usluga?

Olakšavamo vam poređenje Rezervacija koje omogućavaju mnoge različite kompanija za iznajmljivanje vozila. Informacije koje su dostupne na našoj Platformi se zasnivaju na podacima dobijenim od Pružalaca usluge. Činimo sve što je u našoj moći da sve informacije uvek budu aktuelne.

Na našoj Platformi ćete videti koliko vozila širom sveta možete da iznajmite putem nje, a na našoj stranici sa rezultatima pretrage koliko njih vam potencijalno može odgovarati (na osnovu onoga što ste naveli).

Kada rezervišete vozilo, stupate u ugovorni odnos sa nama: mi prihvatamo da organizujemo i dalje upravljamo* vašom Rezervacijom.

Kada potpišete Ugovor o iznajmljivanju na pultu ili šalteru, stupate u ugovorni odnos sa kompanijom za iznajmljivanje: ona prihvata da vam obezbedi vozilo. Do tada ćete već pogledati i prihvatiti sve ključne uslove (to činite prilikom rezervisanja vozila).

*Tu smo da pokušamo da vam pomognemo ukoliko želite da izmenite ili otkažete svoju Rezervaciju ili ako imate pitanja – pre, tokom ili nakon iznajmljivanja.

3C. Sa kim sarađujemo?

Svaka kompanija za iznajmljivanje vozila koja se nalazi na našoj Platformi je provereni partner koji je prošao sve naše testove pre nego što smo započeli saradnju. Na našoj Platformi su prikazani samo Pružaoci usluge sa kojima imamo ugovorni odnos. Oni mogu nuditi Iskustva putovanja i van naše Platforme (tako da ono što nude na našoj Platformi možda nije sveobuhvatno).

Mi čak imamo i tim stručnjaka koji posećuje kompanije za iznajmljivanje pre nego što se one pojave na našoj Platformi.

Svi Pružaoci usluge na našoj Platformi su profesionalni trgovci.

3D. Kako zarađujemo?

Mi zarađujemo kada za vas pronađemo vozilo za iznajmljivanje. Postoje dva načina za to:

• ugovorimo sa kompanijom za iznajmljivanje vozila iznos provizije za naše usluge ili
• dogovorimo sa kompanijom za iznajmljivanje neto cenu na koju zatim dodamo svoju maržu.

U svakom slučaju, trudimo se da svojim korisnicima ponudimo veliki izbor po konkurentnim cenama. Osim toga, našu Platformu možete besplatno da koristite.

3E. Naši sistemi preporuka

Kako Booking.com koristi sisteme preporuka

Koristimo sisteme preporuka da bismo izabrali i/ili rangirali informacije na našoj Platformi i pomogli vam da otkrijete Iskustvo putovanja koje mislimo da bi vam se svidelo. Na primer, kada posetite ciljnu stranicu „Iznajmljivanje vozila“, pronaći ćete različite sisteme preporuka, uključujući sledeće:

• Popularne kompanije za iznajmljivanje vozila. Kompanije za iznajmljivanje vozila sa najviše Rezervacija.

Naši rezultati pretrage su takođe sistem preporuka. Štaviše, to je sistem preporuka koji naši korisnici najviše koriste, stoga vas molimo da pogledate odeljak „Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja“ u nastavku.

Svi sistemi preporuka koje koristimo pružaju preporuke zasnovane na najmanje jednom od sledećih faktora:

• Informacije koje nam navedete u obrascu za pretragu: lokacija, datumi itd.
• Sve informacije koje smo prikupili na osnovu načina na koji interagujete sa našom Platformom: vaše prethodne pretrage na našoj Platformi, zemlja u kojoj se nalazite dok vršite pretragu itd.
• Rezultati različitih Pružalaca usluge.

Da bi vam bilo što jednostavnije da pronađete i rezervišete vozilo, svaki faktor može da bude više (ili manje) važan u različitim slučajevima, u zavisnosti od toga za šta smatramo da postoji najveća verovatnoća da će generisati listu vozila koja biste možda želeli da rezervišete.

Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja

U našim rezultatima pretrage su prikazane sve moguće Rezervacije vozila za iznajmljivanje koje odgovaraju vašim kriterijumima pretrage.

Kada prvi put dobijete rezultate pretrage, oni će biti sortirani („poređani“) na osnovu parametra „Preporučeno“:

• Preporučeno (standardno rangiranje). Znamo šta je zaista važno nekome ko iznajmljuje vozilo. Stoga ćete pri vrhu rezultata pretrage pronaći vozila za koja mislimo da će vam se svideti. Ovo određujemo na osnovu varijabilnog algoritma koji uzima u obzir različite faktore (cenu, ocene, veličinu, profit, specifikacije vozila itd.).

Relativna važnost svakog od ovih faktora se neprestano menja, kako bismo bili sigurni da vam preporučujemo najadekvatnija vozila.

Mnogi od gorenavedenih faktora pomažu da naš sistem preporuka odluči koja vozila vam mogu biti najprivlačnija i najrelevantnija. Neki imaju malu ulogu u toj odluci, dok drugi imaju veliku, a važnost svakog faktora može da se menja, u zavisnosti od karakteristika svakog vozila i načina na koji vi i druge osobe koristite našu Platformu.

Na primer, stopa kliktanja i broj rezervacija vozila često imaju veliku ulogu u donošenju odluka. To je zbog toga što oni predstavljaju direktan odraz ukupne atraktivnosti vozila i stepena zadovoljstva naših korisnika kada dobiju više informacija o njemu.

Visoka stopa kliktanja obično znači da vozilo ostavlja dobar prvi utisak na našoj Platformi (npr. zbog cene, lokacije preuzimanja vozila ili kompanije za iznajmljivanje vozila) – a dobijanje velikog broja rezervacija znači da mnogo osoba smatra da ono zaista zadovoljava njihove kriterijume.

Ali i drugi faktori imaju svoju ulogu. Na primer, možemo dati prednost vozilima kompanija za iznajmljivanje vozila koje su deo našeg Genius programa ili nude raznovrsna pravila plaćanja prilagođena korisnicima. Uostalom, ovi faktori sugerišu da ove kompanije za iznajmljivanje vozila razumeju koliko su usluga i praktičnost važne našim korisnicima.

Ako želite da ne dajemo prioritet vozilima na osnovu gorenavedenih faktora, svoje rezultate možete sortirati na druge načine, kao što su:

• Cena (prvo najniža). Rezultati su prikazani po cenama tako što je prvo prikazana najpovoljnija opcija. Lako i jednostavno!
• Ocena. Ovo je aspekt nad kojim naši korisnici zaista imaju kontrolu: vozila su rangirana u skladu sa ocenom korisnika i prvo su prikazana ona sa najvišom. Ocene se formiraju direktno na osnovu ankete u kojoj korisnicima poželimo srećan povratak kući. Nju šaljemo svima nakon iznajmljivanja vozila i pritom zatražimo da ocene kompaniju za iznajmljivanje (najviša ocena je 10). Korisnici ocenjuju najvažnije aspekte, kao što su uslužnost osoblja, stanje vozila, odnos cene i kvaliteta itd.

Ukoliko odaberete opciju „Cena (prvo najniža)“ ili „Ocena“, faktori opisani u okviru odeljka o opciji „Preporučeno“ će i dalje uticati na rezultat. Oni npr. mogu biti sekundarni „odlučujući“ faktori kad je reč o dva ili više vozila koja bi u suprotnom bila prikazana na istom mestu u rezultatima pretrage. Međutim, faktori „Preporučeno“ su u potpunosti sekundarni jer se oni koriste samo kada je potrebno da odlučimo koje od dva vozila da stavimo na prvo mesto.

Bez obzira na to koju opciju za sortiranje izaberete, bićete u mogućnosti da suzite rezultate pretrage koristeći filtere.

3F. Recenzije

Nakon Iznajmljivanja vozila ćemo vas zamoliti da napišete recenziju, koja zatim može biti:

• dodata na našu Platformu kako bi pomogla drugim korisnicima da naprave pravi izbor*
• upotrebljena u marketinške svrhe (na našoj Platformi, na društvenim mrežama, u biltenima itd.)*
• podeljena sa kompanijom za iznajmljivanje vozila, kako biste i njoj i nama pomogli u pružanju još bolje usluge**.

Objavljujemo svaku recenziju korisnika koju dobijemo, bilo da je ona pozitivna ili negativna, osim u slučaju kada krši naše Standarde i smernice za sadržaj.

Kada postoji više recenzija, prikazaćemo najnovije na vrhu. Imajte u vidu da u aplikaciji prikazujemo samo ocene, a ne i komentare.

*Nećemo koristiti vaše ime i prezime, niti vašu adresu.

**Kako bismo pomogli kompaniji za iznajmljivanje vozila da unapredi svoje usluge, moramo sa njom podeliti informacije o tome na koje iznajmljivanje se recenzija odnosi.

3G. Cene

Cene prikazane na našoj Platformi određujumo mi ili Pružaoci usluge, ali postoji mogućnost da sopstvenim sredstvima finansiramo nagrade ili druge pogodnosti.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete na to da platite samo Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade koje se primenjuju (npr. za dodatke, osiguranje ili takse). Takse i naknade mogu da se razlikuju iz različitih razloga kao što su lokacija Pružaoca usluge, lokacija preuzimanja vozila ili planovi koje imate u vezi sa iznajmljenim vozilom. U opisu cene će biti naznačeno da li su takse već uračunate (ukoliko ih ima). Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Na našoj Platformi su prikazani opisi opreme koju Pružaoci usluge nude (na osnovu informacija koje oni sami podele sa nama). Takođe će biti navedeno koliko će ona koštati.

Svaka konverzija valuta služi samo u informativne svrhe. Stvarni kurs može varirati.

3H. Plaćanje

Kada putem naše Platforme rezervišete vozilo koje želite da iznajmite, Booking.com će omogućiti naplatu. Za više informacija, pogledajte odeljak „Plaćanje“ (A7) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

3I. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Ukoliko imate pitanja, ili nešto ne ide po planu, kontaktirajte sa nama. Ako se radi o nečemu što se dogodilo tokom perioda za koji ste iznajmili vozilo, moći ćemo brže da vam pomognemo ukoliko podelite:

• referentni broj Rezervacije i adresu e-pošte koju ste koristili prilikom rezervisanja vozila
• sažetak problema, uključujući i opis načina na koji želite da vam pomognemo
• podatke o svim iznosima koji su vam naplaćeni
• svu dodatnu dokumentaciju (izvod sa bankovnog računa, ugovor o iznajmljivanju, konačnu fakturu, dokumentaciju koja se odnosi na štetu, fotografije, bording kartu, račune itd.).

Ukoliko to učinite, jedan od naših agenata će stupiti u kontakt sa vama u što kraćem roku. Možda će od vas zatražiti još neke podatke.

Koji god da je problem u pitanju, uradićemo sve što je u našoj moći da vam pomognemo.

Za više informacija pogledajte odeljke „Šta ako dođe do problema?“ (A15) i „Primenljivi zakoni i nadležnost“ (A19) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

4A. Definicije i informacije o Nama

Neki od izraza sa kojima ćete se susresti u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

Kada rezervišete Let, Booking.com B.V. pruža i odgovoran je za Platformu, ali ne i za samo Iskustvo putovanja (pogledajte odeljak 4B u nastavku). Booking.com B.V. je privredno društvo osnovano u skladu sa zakonima Holandije (registrovana adresa: Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, Holandija; broj u Privrednoj komori: 31047344, PDV broj: NL805734958B01).

4B. Kako funkcioniše naša usluga?

Pružamo vam platformu na kojoj možete da pronađete i rezervišete Letove.

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, stupate u ugovorni odnos sa Pružaocem usluge i sa Posrednikom treće strane.

Informacije koje su dostupne na našoj Platformi se zasnivaju na podacima dobijenim od Pružalaca usluge i/ili Posrednika treće strane. Činimo sve što je u našoj moći da sve informacije uvek budu aktuelne.

4C. Sa kim sarađujemo?

Imamo ugovorne odnose sa različitim Posrednicima treće strane koji deluju kao posrednici za Pružaoce usluge. Na našoj Platformi su prikazani samo Pružaoci usluge koji imaju direktan odnos sa njima.

I Pružaoci usluge i Posrednici treće strane mogu ponuditi Iskustva putovanja i van naše Platforme (tako da ono što nude na našoj Platformi možda nije sveobuhvatno).

Na našoj Platformi ćete videti koliko Letova širom sveta možete da iznajmite putem nje, a na našoj stranici sa rezultatima pretrage koliko njih vam potencijalno može odgovarati (na osnovu onoga što ste naveli).

4D. Kako zarađujemo?

Mi ne kupujemo niti (pre)prodajemo proizvode i usluge. Kada korisnici rezervišu Letove putem naše Platforme, Posrednik treće strane nam plaća proviziju.

4E. Naši sistemi preporuka

Kako Booking.com koristi sisteme preporuka

Koristimo sisteme preporuka da bismo izabrali i/ili rangirali informacije dostupne na našoj Platformi i pomogli vam da otkrijete destinacije za koje smatramo da bi vam se svidele. Na primer, kada posetite ciljnu stranicu „Letovi“, pronaći ćete različite sisteme preporuka, uključujući sledeće:

• Popularni gradovi. Destinacije do kojih biste možda želeli da putujete, na osnovu zemlje u kojoj se nalazite dok vršite pretragu.

Sistemi preporuka koje koristimo su zasnovani na najmanje jednom od sledećih glavnih faktora:

• Informacije koje nam navedete u obrascu za pretragu: destinacija do koje biste želeli da putujete, kada biste želeli da putujete itd.
• Sve informacije koje smo prikupili na osnovu načina na koji interagujete sa Booking.com Platformom, npr. vaše prethodne pretrage ili zemlja u kojoj se nalazite dok vršite pretragu.

Da bi vam bilo što jednostavnije da pronađete i rezervišete Let, svaki faktor može da bude više (ili manje) važan u različitim slučajevima, u zavisnosti od toga za šta smatramo da postoji najveća verovatnoća da će generisati listu Letova koje biste možda želeli da rezervišete.

Naši rezultati pretrage su takođe sistem preporuka. Štaviše, to je sistem preporuka koji naši korisnici najviše koriste, zbog čega vas molimo da pogledate odeljak „Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja“ u nastavku.

Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja

U našim rezultatima pretrage su prikazani svi Letovi koji odgovaraju vašim kriterijumima pretrage.

Kada prvi put dobijete rezultate pretrage, oni će biti sortirani („poređani“) na osnovu parametra „Najbolje“:

• Najbolji (standardno rangiranje). Kako bi se pojavio pri vrhu stranice, Let mora da ima dobre sledeće parametre: cenu, trajanje putovanja, broj zaustavljanja i dozvoljeni prtljag.

Mnogi od gorenavedenih faktora pomažu da naš sistem preporuka odluči koji Let vam može biti najprivlačniji i najrelevantniji. Neki imaju malu ulogu u toj odluci, dok drugi imaju veliku, a važnost svakog faktora može da se menja, u zavisnosti od karakteristika Leta i načina na koji vi i druge osobe koristite našu Platformu.

Na primer, možemo dati veći značaj ukupnom vremenu putovanja (nego broju zaustavljanja) ako primetimo da je to važnije našim putnicima.

Ako želite, svoje rezultate možete sortirati i na druge načine:

• Najjeftiniji. Letovi sa nižim cenama se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage.
• Najkraći. Letovi koji traju kraće se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage.

Ukoliko odaberete opciju „Najjeftiniji“ ili „Najkraći“, faktori opisani u okviru odeljka o opciji „Najbolji‘“ će i dalje uticati na rezultat. Oni npr. mogu biti „odlučujući“ kad je reč o dva ili više Letova koji bi u suprotnom bili prikazani na istom mestu u rezultatima pretrage.

Bez obzira na to koju opciju za sortiranje izaberete, bićete u mogućnosti da suzite rezultate pretrage koristeći filtere, kao što su:

• Zaustavljanja. Kliknite na opciju da biste nam rekli da li biste razmotrili letove sa jednim ili više zaustavljanja.
• Trajanje leta. Uz pomoć kliznog dugmeta možete da navedete maksimalno željeno trajanje putovanja.
• Avio-kompanije. Kliknite na jedan ili više naziva kako biste naveli koje avio-kompanije želite da odaberete za Let.

4F. Cene

Cene prikazane na našoj Platformi određuju Pružaoci usluge i/ili Posrednici treće strane, ali mi sopstvenim sredstvima možemo finansirati nagrade ili druge pogodnosti.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete na to da platite samo Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade koje se primenjuju (npr. za dodatke, osiguranje ili takse). U opisu cene će biti naznačeno da li su eventualne takse i naknade već uračunate ili ne. Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Na našoj Platformi su prikazani opisi opreme koju Pružaoci usluge nude (na osnovu informacija koje oni sami podele sa nama). Takođe će biti navedeno koliko će ona koštati.

Svaka konverzija valuta služi samo u informativne svrhe. Stvarni kurs može varirati.

4G. Plaćanje

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, mi možemo organizovati naplatu, ili to može učiniti Posrednik treće strane. Za više informacija, pogledajte odeljak „Plaćanje“ (A7) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

4H. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Kada napravite Rezervaciju, slobodno kontaktirajte sa nama ako imate pitanja ili nešto ne ide po planu. To možete učiniti tako što ćete pristupiti svojoj Rezervaciji, kao i putem naše aplikacije ili Centra za podršku (gde možete da pronađete i neka korisna često postavljana pitanja).

Možete nam pomoći da vam pomognemo u što kraćem roku tako što ćete navesti sledeće:

• svoj referentni broj korisnika, svoj Booking.com PIN kôd, svoje kontakt podatke i adresu e-pošte koju ste koristili prilikom rezervisanja
• sažetak problema, uključujući i opis načina na koji želite da vam pomognemo
• svu dodatnu dokumentaciju (izvod sa bankovnog računa, fotografije, račune itd.)

Koji god da je problem u pitanju, uradićemo sve što je u našoj moći da vam pomognemo.

Za više informacija pogledajte odeljke „Šta ako dođe do problema?“ (A15) i „Primenljivi zakoni i nadležnost“ (A19) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

5A. Definicije i informacije o Nama

Neki od izraza sa kojima ćete se susresti u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

Kada rezervišete uslugu prevoza, kompanija Booking.com Transport Limited pruža i odgovorna je za Platformu, ali ne i za samo Iskustvo putovanja (pogledajte odeljak 5B u nastavku). Booking.com Transport Limited je privredno društvo registrovano u Engleskoj i Velsu (matični broj: 05179829, registrovano sedište: 6 Goods Yard Street, Mančester, M3 3BG, Ujedinjeno Kraljevstvo).

5B. Kako funkcioniše naša usluga?

Olakšavamo vam poređenje Rezervacija koje omogućavaju različiti javni i privatni pružaoci usluge kopnenog prevoza. Kada izvršite pretragu, filtriraćemo rezultate kako bi bilo prikazano samo najprikladnije vozilo u svakoj kategoriji (na osnovu onoga što ste naveli).

Pružaoci usluge su nezavisne kompanije: mi ih ne posedujemo i ne kontrolišemo usluge koje rezervišete putem naše Platforme. Informacije koje su dostupne na našoj Platformi se zasnivaju na podacima dobijenim od Pružalaca usluge. Činimo sve što je u našoj moći da sve informacije uvek budu aktuelne.

Tu smo i da vam pružimo pomoć ili podršku – pre, tokom ili nakon vašeg putovanja. Pogledajte odeljak „Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije“ (5I) u nastavku.

5C. Sa kim sarađujemo?

Na našoj Platformi su prikazani samo Pružaoci usluge sa kojima imamo ugovorni odnos. Oni mogu nuditi Iskustva putovanja i van naše Platforme (tako da ono što nude na našoj Platformi možda nije sveobuhvatno).

Svi Pružaoci usluge na našoj Platformi su profesionalni trgovci. Vršimo redovne provere kako bismo bili sigurni da oni i dalje ispunjavaju neophodne standarde.

5D. Kako zarađujemo?

Mi ne kupujemo niti (pre)prodajemo proizvode i usluge – kada napravite Rezervaciju, sa pružaocima usluge prevoza dogovorimo iznos provizije za naše usluge.

A mi ne naplaćujemo bilo kakvu naknadu za rezervisanje.

5E. Naši sistemi preporuka

Kako Booking.com koristi sisteme preporuka

Koristimo sisteme preporuka da bismo izabrali i/ili rangirali informacije na našoj Platformi i pomogli vam da otkrijete usluge prevoza za koje smatramo da bi vam se svidele.

Sistemi preporuka koje koristimo su zasnovani na najmanje jednom od sledeća dva glavna faktora:

• Informacije koje nam navedete u obrascu za pretragu: destinacija, datumi itd.
• Učinak različitih pružalaca prevoza.

Relativna važnost svakog od ovih faktora se neprestano menja.

Kada pretražujete na našoj Platformi, prikazujemo najadekvatnije opcije pri vrhu stranice. To znači:

• Privatni prevoz. Rangiranje se zasniva na ceni, najboljoj opciji za grupu vaše veličine, kao i raspoloživosti (na navedenoj lokaciji i u vreme kada vam je prevoz potreban).
• Vozovi i autobusi. Prikazujemo vam najbolji rezultat za potreban prevoz u navedeno vreme.

5F. Recenzije

Nakon vožnje ćemo vas zamoliti da napišete recenziju, koja zatim može biti:

• dodata na našu Platformu kako bi pomogla drugim korisnicima da naprave pravi izbor*
• upotrebljena u marketinške svrhe (na našoj Platformi, na društvenim mrežama, u biltenima itd.)*
• podeljena sa Pružaocem usluge kako biste i njemu i nama pomogli u pružanju još bolje usluge**.

Ne objavljujemo recenzije koje krše naše Standarde i smernice za sadržaj.

*Nećemo koristiti vaše ime i prezime, niti vašu adresu.

**Kako bismo pomogli Pružaocu usluge da se poboljša, moramo sa njim podeliti informacije o tome na koju vožnju se recenzija odnosi.

5G. Cene

Cena svake Rezervacije na našoj Platformi obuhvata (a) osnovnu cenu koju je odredio Pružalac usluge i (b) našu proviziju koju smo dogovorili sa Pružaocem usluge. Takođe možemo sopstvenim sredstvima finansirati nagrade ili druge pogodnosti.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete na to da platite samo Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade koje se primenjuju (npr. troškove putarine ili naknade za čekanje). Takse i naknade mogu da se razlikuju iz različitih razloga kao što je npr. lokacija Pružaoca usluge. Sve cene obuhvataju odgovarajuće takse i naknade. Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Svaka konverzija valuta služi samo u informativne svrhe. Stvarni kurs može varirati.

5H. Plaćanje

Kada putem naše Platforme rezervišete prevoz autobusom, vozom ili privatni prevoz, Booking.com će se pobrinuti za naplatu. Za više informacija, pogledajte odeljak „Plaćanje“ (A7) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

5I. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Koji god da je problem u pitanju, uradićemo sve što je u našoj moći da vam pomognemo.

Stoga, ukoliko imate pitanja ili nešto ne ide po planu, slobodno kontaktirajte sa nama. Ukoliko je reč o nečemu što se desilo tokom vašeg putovanja, molimo vas da navedete referentni broj Rezervacije, kao i svoje kontakt podatke. Najveći broj problema rešavamo u roku od 14 dana. Možete nam pomoći da ubrzamo postupak tako što ćete podeliti sva relevantna dokumenta ili druge informacije kada prvi put stupite u kontakt sa nama.

Za više informacija pogledajte odeljke „Šta ako dođe do problema?“ (A15) i „Primenljivi zakoni i nadležnost“ (A19) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.