Naš način rada

1A. Definicije i informacije o nama

Neki od izraza u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge

Kada rezervišete Smeštajni objekat, Booking.com B.V. pruža i odgovoran je za Platformu, ali ne i za samo Iskustvo putovanja (odeljak 1B). Booking.com B.V. je privredno društvo osnovano u skladu sa zakonima Holandije (registrovana adresa: Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, Holandija; broj u Privrednoj komori: 31047344, PDV broj: NL805734958B01).

1B. Kako funkcioniše naša usluga?

Olakšavamo vam poređenje rezervacija koje omogućavaju brojni hoteli, vlasnici objekata i drugi Pružaoci usluge.

Kada napravite rezervaciju na našoj Platformi, stupate u ugovorni odnos sa Pružaocem usluge (osim ukoliko je drugačije navedeno).

Informacije koje su dostupne na našoj Platformi se zasnivaju na podacima dobijenim od Pružalaca usluge. Dajemo sve od sebe da one uvek budu ažurne, ali realno može potrajati nekoliko sati da se ažuriraju na primer, tekstualni opisi i spiskovi sadržaja koje Smeštajni objekat pruža.

1C. Sa kim sarađujemo?

Na našoj Platformi su prikazani samo oni Pružaoci usluge sa kojima imamo ugovorni odnos. Oni mogu da ponude i Iskustva putovanja izvan naše Platforme.

Mi ne posedujemo Smeštajne objekte – svaki Pružalac usluge predstavlja zasebno pravno društvo koje je odlučilo da na određeni način sarađuje sa nama.

Naša Platforma prikazuje Smeštajne objekte širom sveta koje možete rezervisati putem nje, a naša stranica sa rezultatima pretrage prikazuje koliko njih vam potencijalno može odgovarati (na osnovu onoga što ste naveli).

1D. Kako zarađujemo?

Mi ne kupujemo niti (pre)prodajemo proizvode i usluge. Kada se vaš boravak završi, Pružalac usluge nam jednostavno plati proviziju. Oznaka sa ikonom palca gore označava da je objekat deo našeg Programa preporučenih partnera – oni nam plaćaju veću proviziju ako izvršite rezervaciju.

Ako Smeštajni objekat u rezultatima vaše pretrage ima oznaku na kojoj piše „Oglas“, to znači da je Pružalac usluge platio da se on tamo prikaže.

1E. Naši sistemi preporuka

Kako Booking.com koristi sisteme preporuka

Svi odlični smeštajni objekti zaslužuju da budu otkriveni. Zbog toga koristimo sisteme „preporuka“ kako bismo izabrali, prikazali i/ili rangirali informacije na našoj Platformi tako da lakše otkrijete smeštajne objekte za koje mislimo da bi vam se svideli. Na primer, na ciljnoj stranici za smeštaje postoji nekoliko sistema preporuka, uključujući sledeće:

• Popularne destinacije: Destinacije na koje biste možda želeli da putujete, na osnovu rezervacija koje su izvršili drugi putnici čije su pretrage bile slične vašim.
• Privatni smeštaji koje gosti obožavaju: Privatni smeštajni objekti sa visokim ocenama gostiju.
• Tražite savršen smeštaj? Smeštajni objekti (a ne destinacije) u kojima biste možda želeli da boravite, na osnovu rezervacija koje su izvršili drugi gosti čije su pretrage bile slične vašim.

Naši rezultati pretrage su takođe sistem preporuka. Štaviše, to je sistem preporuka koji naši korisnici najviše koriste. Stoga vas molimo da pogledate odeljak „Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja“.

Svi sistemi preporuka koje koristimo pružaju preporuke zasnovane na najmanje jednom od sledećih faktora:

• informacije koje navedete kada želite da rezervišete Iskustvo putovanja, kao što su destinacija, datumi, broj gostiju itd.
• informacije koje smo prikupili na osnovu vaših prethodnih interakcija sa našom Platformom, kao što su vaše prethodne pretrage, postojeće rezervacije itd, osim ako niste odustali od personalizovanih preporuka.
• sve druge informacije o tome kako trenutno komunicirate sa našom Platformom, uključujući i zemlju u kojoj se nalazite dok pretražujete.
• Učinak Smeštajnog objekta na našoj Platformi:

  • stopa učestalosti klikova (broj ljudi koji su kliknuli na njega)
  • bruto rezervacije (broj rezervacija koje su izvršene za taj Smeštajni objekat)
  • neto rezervacije (broj rezervacija Smeštajnog objekta umanjen za broj otkazanih)
• informacije o raspoloživosti Smeštajnog objekta, ocenama cena, ocenama gostiju itd.

Da bi vam bilo što jednostavnije da pronađete i rezervišete Smeštajni objekat koji vam se sviđa, svaki faktor može da bude više ili manje važan u različitim slučajevima, u zavisnosti od toga za šta smatramo da postoji najveća verovatnoća da će generisati listu smeštajnih objekata koje biste možda želeli da rezervišete.

Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja

Naši rezultati pretrage su takođe sistem preporuka. U okviru njih su prikazani svi Smeštajni objekti (hoteli, apartmani itd.) koji odgovaraju vašim kriterijumima pretrage. Ukoliko želite, možete koristiti filtere kako biste suzili rezultate.

Da biste proverili sve opcije za rezervaciju koje nudi Smeštajni objekat, jednostavno ga izaberite.

Kada prvi put dobijete rezultate pretrage, oni će biti sortirani („poređani“) na osnovu parametra „Naši favoriti“ (što se u našoj aplikaciji zove „Popularnost“):

• Kako bi se pojavio pri vrhu stranice, Smeštajni objekat mora da ima dobre rezultate u sledeće tri oblasti:

  • Stopa učestalosti klikova: koliko korisnika klikne na njega
  • Bruto rezervacije: broj rezervacija koje su napravljene za taj Smeštajni objekat
  • Neto rezervacije: broj rezervacija Smeštajnog objekta umanjen za broj otkazanih.
• Navedeni rezultati zavise od više faktora, uključujući ocene gostiju, raspoloživost, pravila objekta, cene, kvalitet sadržaja (npr. fotografija) itd.
• Na rangiranje Smeštajnog objekta mogu da utiču i druge stvari – npr. iznos provizije koju nam on plaća za rezervacije, koliko brzo je obično plaća, da li učestvuje u našem Genius programu ili Programu preporučenih partnera (standardni ili viši nivo) i, na određenim lokacijama*, da li mi organizujemo plaćanja za njega.
• Sve informacije koje smo prikupili na osnovu vaših interakcija sa našom Platformom (uključujući informacije koje nam navedete) će se takođe uzimati u obzir osim ukoliko ne odustanete od personalizovanih preporuka.

* Trenutno ovaj faktor rangiranja važi samo za Smeštajne objekte u SAD koje su rezervisali korisnici iz SAD.

Mnogi od ovih faktora pomažu da naši sistemi preporuka odluče koji Smeštajni objekat može biti najprivlačniji i najrelevantniji za vas. Neki igraju malu ulogu u toj odluci, a drugi značajnu. Važnost svakog faktora može da se menja, u zavisnosti od karakteristika Smeštajnog objekta i načina na koji vi i druge osobe koristite našu Platformu.

Na primer, stopa učestalosti klikova za Smeštajni objekat i broj rezervacija često igraju značajnu ulogu u ovim odlukama jer direktno odražavaju ukupnu privlačnost Smeštajnog objekta i koliko su gosti zadovoljni onim što nudi. Visoka stopa učestalosti klikova obično znači da Smeštajni objekat ostavlja dobar prvi utisak na našoj Platformi (npr. zbog slika, sadržaja ili opisa), a dobijanje velikog broja rezervacija znači da mnogo korisnika smatra da on ispunjava njihove kriterijume.

Međutim, i drugi faktori igraju određenu ulogu. Na primer, možemo dati prednost Smeštajnim objektima koji su deo našeg Genius programa ili koji nude raznovrsna pravila plaćanja prilagođena korisnicima. Uostalom, ti faktori sugerišu da ovi Smeštajni objekti razumeju koliko su dobra usluga i praktičnost važne stavke za naše korisnike.

Na naše preporuke takođe utiče način na koji drugi korisnici sa sličnim preferencijama koriste našu Platformu. Na primer, ako „Osoba A“ često rezerviše smeštaj u Parizu, Barseloni i Rimu, a „Osoba B“ često rezerviše smeštaj u Parizu, Barseloni, Rimu, Berlinu i Madridu, onda naš sistem preporuka može da predvidi da će osoba A takođe biti zainteresovana za smeštajne objekte u Berlinu i Madridu.

Ako Smeštajni objekat u rezultatima vaše pretrage ima oznaku na kojoj piše „Oglas“, to znači da je Pružalac usluge platio da se on tamo prikaže.

Ako ne želite da poređamo rezultate vaše pretrage na naš standardni način, možete da ih sortirate na druge načine, kao što su:

• Prvo privatni smeštaji: Privatni smeštaji se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage u odnosu na hotele i druge vrste Smeštajnih objekata.
• Cena (prvo najniža): Smeštajni objekti sa nižim cenama se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage.
• Prvo Genius popust: Genius Smeštajni objekti se prikazuju na višim pozicijama u odnosu na ostale Smeštajne objekte u rezultatima pretrage.
• Ocena objekta (prvo najviša): Smeštajni objekti sa više zvezdica* i/ili sa višom ocenom kvaliteta* su prikazani na višim pozicijama.
• Ocena objekta (prvo najniža): Smeštajni objekti sa manje zvezdica* i/ili sa nižom ocenom kvaliteta* se prikazuju na višim pozicijama.
• Najbolja ocena (opcija „Najbolje recenzije“ u našoj aplikaciji): Smeštajni objekti sa višim ocenama gostiju* se prikazuju na višim pozicijama. Ukoliko vidite da to nije slučaj, to je zato što takođe uzimamo u obzir pouzdanost (tj. broj recenzija). Na primer, Smeštajni objekat sa 1.000 recenzija i prosečnom ocenom 8,2 može da bude na višoj poziciji od Smeštajnog objekta sa 5 recenzija i prosečnom ocenom 8,3.
• Udaljenost od (X): Smeštajni objekti koji su bliže lokaciji X (npr. centru grada) prikazuju se na višoj poziciji na stranici. (Kada kažemo „blizu“, mislimo na „pravolinijsku“ razdaljinu.)
• Ocena smeštajnog objekta: Smeštajni objekti sa većim brojem zvezdica će biti prikazani na višoj poziciji. Oni sa nižim cenama unutar svakog segmenta (5 zvezdica, 4 zvezdice itd) će biti bolje rangirani.
• Najbolje recenzije i najniže cene: Smeštajni objekti sa višim ocenama gostiju se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage. Unutar svakog segmenta u rasponu od 0,5 (između 10 i 9,5 zvezdica, između 9,5 i 9 zvezdica itd) oni sa nižim cenama će biti bolje rangirani.

* Pogledajte deo pod nazivom „Broj zvezdica, ocene gostiju i ocene kvaliteta“ (odeljak 1J).

Imajte u vidu da bez obzira na to koju opciju za sortiranje odaberete, faktori opisani u odeljku „Naši favoriti“ i dalje mogu uticati na ishod. Oni npr. mogu biti „odlučujući“ kad je reč o dva ili više Smeštajnih objekata koji bi u suprotnom bili prikazani na istom mestu u rezultatima pretrage. Međutim, faktori u okviru opcije „Naši favoriti“ su u potpunosti sekundarni, jer se oni koriste samo kada je potrebno da odlučimo koji od dva smeštajna objekta da stavimo na prvo mesto.

Personalizovane preporuke

Neki od naših sistema preporuka prevazilaze vaše parametre i filtere pretrage i kreiraju personalizovane preporuke na osnovu vaše interakcije sa Booking.com sistemima, kao što su razglednice sa destinacija, destinacije u blizini i naši rezultati pretraga. Ako se nalazite u Evropskom ekonomskom prostoru, možete da izmenite svoja podešavanja kako naši sistemi preporuka ne bi pružali personalizovane preporuke. Da biste to uradili:

• Na našem veb-sajtu za desktop računare i mobilne uređaje: Izaberite „Upravljajte personalizovanim preporukama“ u dnu stranice.
• U našoj aplikaciji: Izaberite „Upravljajte personalizovanim preporukama“ u baneru.

Čak i ako to učinite, i dalje možemo zadržati neke informacije o vama kako bismo mogli da vam pružimo naše usluge i praktičnije iskustvo, kao što je podešavanje vaših jezičkih postavki na našoj Platformi na osnovu toga gde se nalazite. To mogu da budu informacije koje ste naveli, npr. vaš broj telefona ili adresa e-pošte, ili koje smo prikupili na osnovu vaše interakcije sa našom Platformom.

Vaše željeno podešavanje za personalizovane preporuke će se primenjivati na svakom uređaju putem kog ste se ulogovali na Booking.com nalog. Ako niste ulogovani na svoj nalog, vaše željeno podešavanje se neće primenjivati na druge uređaje i biće sačuvano u okviru vaših „kolačića“. Kada taj kolačić istekne, isteći će i vaše podešavanje.

1F. Recenzije

Ocena gostiju može da bude između 1 i 10. Koristimo sistem recenzija prema značaju, a to znači: što je novija recenzija, to je veći uticaj na računanje ukupne ocene gostiju.

Osim toga, gosti takođe mogu da daju zasebne ocene za određene aspekte Iskustva putovanja kao što su: lokacija, čistoća, osoblje, udobnost, sadržaji, odnos cene i kvaliteta i besplatan Wi-Fi. Gosti ove ocene mogu da dodele nezavisno od ukupne ocene, tako da ove dve vrste ocena nisu direktno povezane.

Možete da ocenite Smeštajni objekat koji ste rezervisali putem naše Platforme ako ste u njemu boravili ili ste došli u Smeštajni objekat, ali u njemu niste boravili. Da biste izmenili recenziju koju ste već poslali, stupite u kontakt sa timom našeg Korisničkog servisa.

Na raspolaganju imamo osoblje i automatizovane sisteme koji su specijalizovani za otkrivanje lažnih recenzija poslatih u okviru naše Platforme. Ukoliko na njih naiđemo, uklanjamo ih i po potrebi preduzimamo mere protiv odgovornog lica.

Ako bilo ko primeti nešto problematično, to uvek može da prijavi timu našeg Korisničkog servisa kako bi naš tim za sprečavanje prevara istražio slučaj.

U idealnom slučaju, objavićemo svaku recenziju korisnika koju dobijemo (bilo da je ona pozitivna ili negativna), osim u slučaju kada ona krši naše Standarde i smernice za sadržaj.

Da bismo bili sigurni da su recenzije relevantne, možemo da prihvatimo samo one koje su poslate u roku od 3 meseca nakon odjavljivanja gosta. Možemo da prestanemo da prikazujemo recenzije kada postanu starije od 36 meseci ili ukoliko je Smeštajni objekat prošao kroz promenu vlasništva.

Smeštajni objekat može da odgovori na recenziju.

Kada vidite više recenzija, najnovije će biti na vrhu, u zavisnosti od nekoliko drugih faktora, na primer: na kom jeziku je recenzija napisana, da li je u pitanju samo ocena ili sadrži i komentare itd. Kako bismo osigurali da se prvo prikazuju najkorisnije recenzije, svaki faktor može postati više (ili manje) važan u zavisnosti od toga kako se naša Platforma menja tokom vremena.

Ako ne želite da poređamo recenzije na naš standardni način, možete da ih sortirate na osnovu drugih faktora, kao što su:

• Prvo najnovije
• Prvo najstarije
• Najviše ocene
• Najniže ocene

Ponekad prikazujemo eksterne ocene gostiju sa drugih poznatih veb-sajtova za putovanja, ali jasno naznačimo kada je to slučaj.

Recenzije mogu da sadrže prevode koje omogućava Google, a ne Booking.com. Google se odriče svih garancija u vezi sa prevodima, (izričitih ili podrazumevanih), uključujući sve garancije za tačnost, pouzdanost, kao i bilo kakve podrazumevane garancije za tržišni potencijal, prikladnost za određenu svrhu i nekršenje prava.

1G. Cene

Cene prikazane na našoj Platformi određuju Pružaoci usluge. Možemo sopstvenim sredstvima finansirati nagrade ili druge pogodnosti.

Kada napravite rezervaciju, pristajete na to da platite samo Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade i takse koje se primenjuju (npr. za dodatke). Takse i naknade se mogu razlikovati po različitim osnovama, poput lokacije Pružaoca usluge, vrste odabrane sobe i broja gostiju. U opisu cene će biti navedeno da li su takse i naknade već uračunate ili ne.

Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Na našoj Platformi su prikazani opisi opreme i sadržaja koje Pružaoci usluge nude na osnovu informacija koje oni sami podele sa nama. Takođe će biti navedeno kolike su dodatne naknade, ukoliko postoje.

1H. Plaćanje

Postoje tri načina da platite za svoju Rezervaciju:

• Pružalac usluge vam naplaćuje u Smeštajnom objektu.
• Pružalac usluge vam unapred naplaćuje. Naša ili partnerska kompanija će uzeti vaše podatke o Načinu plaćanja i proslediti ih Pružaocu usluge.
• Mi unapred organizujemo vaše plaćanje Pružaocu usluge. Naša ili partnerska kompanija će uzeti vaše podatke o Načinu plaćanja i postaraće se da Pružalac usluge uredno primi isplatu.

Ukoliko otkažete rezervaciju ili se ne pojavite, svaka naknada za otkazivanje/nepojavljivanje, kao i povraćaj novca će zavisiti od pravila o otkazivanju/nepojavljivanju Pružaoca usluge.

1I. Vrsta domaćina

Tražimo od svakog Pružaoca usluge (nezavisno od toga gde se nalazi) da nam potvrdi da li posluje kao „domaćin koji je fizičko lice“ ili kao „profesionalni domaćin“, kako je to definisano zakonima Evropske unije.

U skladu sa EU zakonom o zaštiti potrošača, obavezni smo da sa vama podelimo ove informacije. Dakle, ako ste u Evropskom ekonomskom prostoru (EEP), Švajcarskoj ili Ujedinjenom Kraljevstvu, možda ćete uvideti da neki Smeštajni objekti u našim rezultatima pretrage imaju oznaku „Objektom upravlja domaćin (fizičko lice)“, kao i pojašnjenje. Svim ostalim Smeštajnim objektima, u skladu sa našim saznanjima, upravljaju „profesionalni domaćini“.

Ova oznaka nije od značaja kad je reč o porezima (uključujući PDV i druge „indirektne poreze“ koji se odnose na dodatu vrednost, prodaju ili potrošnju).

1J. Broj zvezdica, ocene gostiju i ocene kvaliteta

Broj zvezdica je označen sa 1–5 žutih zvezdica pored naziva smeštajnog objekta.

Mi ne dodeljujemo broj zvezdica. U zavisnosti od lokalnih propisa, dodeljuju ih sami Pružaoci usluge ili nezavisne treće strane (npr. organizacije koje ocenjuju hotele). U svakom slučaju, broj zvezdica ukazuje na to koji je odnos između Smeštajnih objekata kad je reč o vrednosti, sadržajima i dostupnim uslugama (između ostalog). Mi ne proveravamo broj zvezdica i ne namećemo sopstvene standarde kada je u pitanju ova ocena, ali ako utvrdimo da je broj zvezdica netačan, zamolićemo Pružaoca usluge da dokaže da je zaslužuje – ili da je prilagodi.

Ocene gostiju su prikazane kao plavi kvadratić sa belim brojem od 1 do 10.

Mi ne dodeljujemo ocene gostiju. To čine naši korisnici. Molimo pogledajte „Recenzije“ (odeljak 1F).

Ocene kvaliteta su označene sa 1–5 žutih kvadrata pored naziva smeštajnog objekta.

Mi dodeljujemo ocene kvaliteta. Kako bismo pomogli korisnicima da pronađu svoj savršen Smeštajni objekat, nekim Smeštajnim objektima na našoj Platformi dodeljujemo ocene kvaliteta. Svaka ocena se zasniva na više od 400 karakteristika koje su podeljene u pet glavnih kategorija:

• sadržaji objekta/sadržaji jedinica/usluge
• konfiguracija objekta, npr. veličina jedinice, broj jedinica i kapacitet
• broj i kvalitet fotografija koje je Pružalac usluge dodao
• prosečna ocena gostiju (i zasebne ocene za koje znamo da su od posebne pomoći korisnicima, poput ocene čistoće)
• ukupni podaci o prethodnim rezervacijama (na primer, za procenu broja zvezdica Smeštajnog objekta)

Uz pomoć navedenih opcija identifikujemo statističke obrasce i vršimo analizu koristeći mašinsko učenje. Tako se automatski izračunava ocena kvaliteta koja se kreće od 1 do 5.

1K. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Ukoliko imate pitanja ili nešto ne ide po planu, molimo vas da kontaktirate sa nama. To možete učiniti tako što ćete pristupiti svojoj rezervaciji, ili našoj aplikaciji ili Centru za podršku gde možete da pronađete i odgovore na neka korisna često postavljana pitanja. Obrađujemo žalbe u najkraćem mogućem roku, pri čemu najveći prioritet dajemo onima koje su najhitnije.

Možete nam pomoći da vam pružimo podršku u što kraćem roku tako što ćete navesti sledeće (ako je dostupno):

• broj potvrde rezervacije i PIN kôd, svoje kontakt podatke i adresu e-pošte koju ste koristili prilikom rezervisanja smeštaja
• sažetak problema za čije rešavanje vam je potrebna pomoć, uključujući i opis načina na koji želite da vam pomognemo
• svu dodatnu dokumentaciju, npr. izvod sa bankovnog računa, fotografije, račune itd.

Koji god da je problem u pitanju, uradićemo sve što je u našoj moći da vam pomognemo.

Šta se dešava ukoliko je navedena pogrešna cena rezervacije?

Ponekad (veoma retko) možete da uočite očigledno pogrešnu cenu na našoj Platformi. Ako do toga dođe i ukoliko izvršite rezervaciju pre nego što ispravimo grešku, vaša rezervacija će možda biti otkazana, a mi ćemo izvršiti povraćaj celog iznosa koji ste uplatili. Uklonićemo sve očigledne greške u cenama koje pronađemo čim ih postanemo svesni.

Da li Pružaoce usluge ikada uklanjamo sa Platforme?

Apsolutno. To činimo kada, npr. saznamo da su prekršili ugovorne obaveze ili ukoliko utvrdimo da su dali netačan opis svog Smeštajnog objekta, a zatim ga nisu ispravili nakon što smo to zatražili.

Više informacija pogledajte u odeljcima „Šta ako dođe do problema?“ (A16) i „Primenljivi zakon i nadležnost“ (A20) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

1L. Preklapanje rezervacija

Nakon što vaša rezervacija bude potvrđena, Pružalac usluge je u obavezi da je ispoštuje.

Ukoliko je došlo do „preklapanja rezervacija“ u objektu Pružaoca usluge, on je u obavezi da nađe rešenje u što kraćem roku. Pružamo mu smernice, kao i neophodnu praktičnu pomoć.

Ako ne može da vam pruži opciju koju ste rezervisali niti može da vam ponudi odgovarajuću alternativu:

• moći ćete besplatno da otkažete rezervaciju (uz povraćaj celog iznosa koji ste uplatili)
• možemo da vam pomognemo da pronađete alternativni Smeštaj u sličnoj kategoriji i po sličnoj ceni na našoj Platformi. Ako je alternativa malo skuplja, vratićemo vam razliku u ceni nakon vašeg boravka, kada nam pošaljete fakturu alternativnog Pružaoca usluga.

Kada je reč o povraćaju novca:

• Ukoliko je Pružalac usluge izvršio naplatu, potrudićemo se da osiguramo da vam on što pre vrati novac.
• Ukoliko smo mi organizovali naplatu, sami ćemo izvršiti povraćaj novca. U 90% slučajeva, novac bi trebalo da legne na vaš račun u roku od pet radnih dana, računajući od:

  • trenutka otkazivanja vaše prvobitne rezervacije, ili
  • trenutka kada verifikujemo fakturu koju ste nam poslali kao dokaz da ste boravili negde drugde.

2A. Definicije i informacije o nama

Neki od izraza u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge

Kada rezervišete Atrakciju, Booking.com B.V. pruža i odgovoran je za Platformu, ali ne i za samo Iskustvo putovanja (odeljak 2B). Booking.com B.V. je privredno društvo osnovano u skladu sa zakonima Holandije (registrovana adresa: Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, Holandija; broj u Privrednoj komori: 31047344, PDV broj: NL805734958B01).

2B. Kako funkcioniše naša usluga?

Pružamo vam platformu na kojoj možete da pronađete i rezervišete usluge koje se odnose na Atrakcije.

Kada izvršite rezervaciju na našoj Platformi, stupate u ugovorni odnos sa Pružaocem usluge ili sa Posrednikom treće strane.

Informacije koje su dostupne na našoj Platformi se zasnivaju na podacima dobijenim od Pružalaca usluge i/ili Posrednika treće strane. Činimo sve što je u našoj moći da sve informacije budu uvek aktuelne.

2C. Sa kim sarađujemo?

Imamo ugovorne odnose sa različitim Pružaocima usluge i Posrednicima treće strane. Na našoj Platformi su prikazani samo Pružaoci usluge ili Posrednici treće strane sa kojima imamo direktan odnos.

U nekim slučajevima, Posrednici treće strane postupaju kao posrednici za Pružaoce usluge, a ponekad kupuju usluge koje se odnose na Atrakcije i preprodaju ih.

Pružaoci usluge i Posrednici treće strane mogu ponuditi Iskustva putovanja i van naše Platforme, tako da ono što nude na našoj Platformi možda nije sveobuhvatno.

Naša Platforma prikazuje Atrakcije širom sveta koje možete da rezervišete putem nje, a naša stranica sa rezultatima pretrage prikazuje koliko njih vam potencijalno može odgovarati na osnovu onoga što ste naveli.

2D. Kako zarađujemo?

Mi ne kupujemo niti (pre)prodajemo proizvode i usluge. Kada napravite rezervaciju, Pružalac usluge ili Posrednik treće strane nam jednostavno plaća proviziju.

Ne naplaćujemo bilo kakvu naknadu za rezervisanje.

Ako Atrakcija u rezultatima vaše pretrage ima oznaku na kojoj piše „Oglas“, to znači da je Pružalac usluge platio da se on tamo prikaže.

2E. Naši sistemi preporuka

Kako Booking.com koristi sisteme preporuka

Koristimo sisteme preporuka da bismo izabrali, prikazali i/ili rangirali informacije na našoj Platformi i pomogli vam da otkrijete Iskustvo putovanja za koje mislimo da bi vam se svidelo. Na primer, kada posetite ciljnu stranicu „Atrakcije“, pronaći ćete nekoliko sistema preporuka, uključujući sledeće Destinacije u blizini: Atrakcije u vašoj blizini, na osnovu vaše lokacije prilikom pretraživanja.

Naši rezultati pretrage su takođe sistem preporuka. Štaviše, to je sistem preporuka koji naši korisnici najviše koriste. Stoga vas molimo da pogledate odeljak „Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja“.

Svi sistemi preporuka koje koristimo pružaju preporuke zasnovane na najmanje jednom od sledećih glavnih faktora:

• informacije koje nam navedete u obrascu za pretragu: destinacija, datumi, itd.
• informacije koje smo prikupili na osnovu vaših prethodnih interakcija sa našom Platformom, kao što su vaše prethodne pretrage, postojeće rezervacije itd, osim ako niste odustali od personalizovanih preporuka
• kako trenutno komunicirate sa našom Platformom, uključujući i zemlju u kojoj se nalazite dok pretražujete

Da bi vam bilo što jednostavnije da pronađete i rezervišete Atrakciju, svaki faktor može da bude više ili manje značajan u različitim slučajevima, u zavisnosti od toga za šta smatramo da postoji najveća verovatnoća da će generisati listu Atrakcija koje biste možda želeli da rezervišete.

Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja

Kada prvi put dobijete rezultate pretrage, oni će biti sortirani („poređani“) na osnovu parametra „Naši favoriti“, koji preporučuje Atrakcije na sledeći način:

• Usluga Atrakcija će se pojaviti pri vrhu stranice ukoliko više korisnika klikne na nju u rezultatima pretrage i zatim je rezerviše (na sledećoj stranici), kao i u zavisnosti od toga koliko je često pregledana. Kao što možete pretpostaviti, korisnici će verovatno radije odabrati one sa dobrom dostupnošću, pravilima i cenama.
• Ako je moguće, personalizujemo i vaše rezultate, osim ako niste odustali od personalizovanih preporuka, na osnovu:

  • Vaše istorije pretrage i ponašanje na našoj Platformi. Ukoliko ste ulogovani i ne koristite našu Platformu prvi put, možemo da personalizujemo rangiranje na osnovu vaših prethodnih odabira.
  • Vaših drugih rezervacija. Ukoliko npr. boravite u obližnjem Smeštajnom objektu koji ste rezervisali putem Booking.com platforme, možda ćemo personalizovati rangiranje na osnovu lokacije vašeg smeštaja, dužine boravka i broja osoba koje borave sa vama.

Mnogi od ovih faktora pomažu da naš sistem preporuka odluči koje Atrakcije vam mogu biti najprivlačnije i najrelevantnije. Neki od njih imaju malu ulogu u toj odluci, a drugi značajnu. Važnost svakog faktora može da se menja, u zavisnosti od karakteristika atrakcije i načina na koji vi i druge osobe koristite našu Platformu.

Na primer, stopa konverzija za Atrakciju i broj rezervacija često imaju značajnu ulogu jer direktno odražavaju njenu ukupnu privlačnost i koliko su gosti zadovoljni onim što nudi.

Visoka stopa konverzija obično znači da Atrakcija ostavlja dobar prvi utisak na našoj Platformi, npr. zbog cene ili vrste atrakcije, i zbog toga dobija veliki broj rezervacija, što znači da mnoge osobe smatraju da ona zaista zadovoljava njihove kriterijume.

Udaljenost od Smeštajnog objekta koji ste rezervisali na Booking.com platformi (ako postoji) takođe može uticati na naše preporuke.

Ako ste prethodno izabrali neke Atrakcije, to će isto uticati na naše preporuke, što će vam olakšati da ih ponovo pronađete na našoj Platformi.

Ukoliko želite da ne dajemo prioritet Atrakcijama na osnovu ovih faktora, svoje rezultate možete sortirati na druge načine, kao što su:

• Najpopularnije: Atrakcije često rezervisane u poslednjih 30 dana će biti prikazane pri vrhu stranice
• Najniža cena: Atrakcije sa nižom cenom će prikazivati na višim pozicijama na stranici u odnosu na one sa višom.
• Udaljenost od mesta boravka: Kada imate rezervaciju smeštaja, Atrakcije bliže vašem smeštaju će se pojaviti na višim pozicijama na stranici.
• Najbolje ocenjeno: Atrakcije koje su korisnici visoko ocenili će se pojaviti na višim pozicijama u rezultatima pretrage.

Bez obzira na to koju opciju za sortiranje izaberete, bićete u mogućnosti da suzite rezultate pretrage pomoću filtera, kao što su:

• Kategorija: Na primer, izaberite „Obilasci“ ili „Muzeji“ ukoliko želite samo obilaske i muzeje.
• Cena: Izaberite jedan ili više cenovnih raspona ako želite samo Atrakcije koje odgovaraju vašem budžetu.
• Grad: Unesite naziv grada ako želite samo Atrakcije u tom gradu.
• Prikaži rezultate sa: Izaberite različite karakteristike u okviru ove kategorije da biste filtrirali rezultate na osnovu određenih parametara, npr. ulazak bez čekanja u redu, besplatno otkazivanje, ponude i popusti itd.
• Ostale opcije filtera: Izaberite filtriranje rezultata na osnovu ocene gostiju, doba dana, lokacije i jezika.

Personalizovane preporuke

Neki od naših sistema preporuka prevazilaze vaše parametre i filtere pretrage i kreiraju personalizovane preporuke na osnovu vaše interakcije sa Booking.com sistemima, kao što su „Naši favoriti“ u rezultatima pretrage. Ako se nalazite u Evropskom ekonomskom prostoru, možete da izmenite svoja podešavanja kako naši sistemi preporuka ne bi pružali personalizovane preporuke. Da biste to uradili, ukoliko koristite:

• Naš veb-sajt za desktop računare i mobilne uređaje: Izaberite „Upravljajte personalizovanim preporukama“ u dnu stranice
• Našu aplikaciju: Izaberite „Upravljajte personalizovanim preporukama“ u baneru.

Čak i ako to uradite, i dalje možemo zadržati neke informacije o vama kako bismo mogli da vam pružimo naše usluge i praktičnije iskustvo, kao što je podešavanje vaših jezičkih postavki na našoj Platformi na osnovu toga gde se nalazite. To mogu da budu informacije koje ste naveli, na primer, vaš broj telefona ili adresa e-pošte, ili koje smo prikupili na osnovu vaše interakcije sa našom Platformom.

Vaše željeno podešavanje za personalizovane preporuke će se primenjivati na svakom uređaju putem kog ste se ulogovali na Booking.com nalog. Ako niste ulogovani na svoj nalog, vaše željeno podešavanje se neće primenjivati na druge uređaje i biće sačuvano u okviru vaših „kolačića“. Kada taj kolačić istekne, isteći će i vaše podešavanje.

2F. Recenzije

Kada dobijete više recenzija, one će biti rangirane po parametru „Najrelevantnije“ ( poređane po datumu), pri čemu će prioritet imati recenzije koje uključuju komentare uz uzimanje u obzir jezika recenzije. Kako bismo osigurali da se prvo prikazuju najkorisnije recenzije, svaki faktor može postati više (ili manje) važan u zavisnosti od toga kako se naša Platforma menja tokom vremena.

Ako ne želite da poređamo recenzije na naš standardni način, možete da ih sortirate na osnovu drugih faktora, kao što su:

• Prvo najnovije
• Prvo najstarije

Sve recenzije moraju da budu u skladu sa našim Standardima i smernicama za sadržaj.

2G. Cene

Cene prikazane na našoj Platformi određuju Pružaoci usluge i/ili Posrednici treće strane. Možemo sopstvenim sredstvima finansirati nagrade ili druge pogodnosti.

Kada izvršite rezervaciju, pristajete na to da platite Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade koje se primenjuju, npr. za dodatke, osiguranje ili takse. U opisu cene će biti navedeno da li su takse i naknade već uračunate ili ne. Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Na našoj Platformi je opisana oprema koju nude Pružaoci usluge na osnovu informacija koje oni podele sa nama i navodi se koliko će ona koštati .

Svaka konverzija valuta služi samo u informativne svrhe. Stvarni kurs može varirati.

2H. Plaćanje

Kada izvršite rezervaciju na našoj Platformi, Booking.com će omogućiti naplatu. Više informacija potražite u odeljku „Plaćanje“ (A8) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

2I. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Ukoliko imate pitanja ili nešto ne ide po planu, molimo vas da kontaktirate sa nama. To možete uraditi tako što ćete pristupiti svojoj rezervaciji, ili našoj aplikaciji ili </0>Centru za podršku<0> gde možete da pronađete i odgovore na neka korisna često postavljana pitanja.

Možete nam pomoći da vam pružimo podršku u što kraćem roku tako što ćete navesti sledeće (ako je dostupno):

• broj potvrde rezervacije i PIN kôd, svoje kontakt podatke i adresu e-pošte koju ste koristili prilikom rezervisanja.
• sažetak problema, uključujući i opis načina na koji želite da vam pomognemo
• svu dodatnu dokumentaciju, na primer, izvod sa bankovnog računa, fotografije, račune itd.

Koji god da je problem u pitanju, uradićemo sve što je u našoj moći da vam pomognemo.

Više informacija pogledajte u odeljcima „Šta ako dođe do problema?“ (A16) i „Primenljivi zakon i nadležnost“ (A20) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

3A. Definicije i informacije o nama

Neki od izraza u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge

Kada rezervišete Iznajmljivanje vozila na platformi Booking.com ili Rentalcars.com, Booking.com Transport Limited obezbeđuje i odgovoran je za Platformu – ali ne i za samo Iskustvo putovanja (odeljak 3B). Booking.com Transport Limited je privredno društvo registrovano u Engleskoj i Velsu (matični broj: 05179829; registrovano sedište: 6 Goods Yard Street, Mančester, M3 3BG, Ujedinjeno Kraljevstvo).

3B. Kako funkcioniše naša usluga?

Olakšavamo vam poređenje rezervacija koje omogućavaju mnoge različite kompanije za iznajmljivanje vozila. Informacije na našoj platformi zasnivaju se na podacima dobijenim od Pružalaca usluga, a mi se trudimo da podaci budu ažurni u svakom trenutku.

Naša Platforma prikazuje Iznajmljivanje vozila širom sveta koje možete da rezervišete putem nje, a naša stranica sa rezultatima pretrage prikazuje koliko njih vam potencijalno može odgovarati na osnovu onoga što ste naveli.

Kada rezervišete vozilo, stupate u ugovorni odnos sa nama, a mi prihvatamo da organizujemo i dalje upravljamo* vašom Rezervacijom.

Kada potpišete Ugovor o iznajmljivanju na pultu ili šalteru, stupate u ugovorni odnos sa kompanijom za iznajmljivanje, a ona prihvata da vam obezbedi vozilo. Već ste pregledali i prihvatili sve ključne uslove prilikom rezervisanja vozila.

*Tu smo da pokušamo da vam pomognemo ukoliko želite da izmenite ili otkažete svoju rezervaciju ili ako imate pitanja – pre, tokom ili nakon Iznajmljivanja vozila.

3C. Sa kim sarađujemo?

Svaka kompanija za iznajmljivanje vozila, koja se nalazi na našoj Platformi, provereni je partner koji je prošao sve naše testove pre nego što smo započeli saradnju. Na našoj Platformi su prikazani samo oni Pružaoci usluge sa kojima imamo ugovorni odnos. Oni mogu da ponude Iskustva putovanja i van naše Platforme tako da ono što nude na našoj Platformi možda nije sveobuhvatno.

Naš stručni tim posećuje kompanije za iznajmljivanje vozila pre nego što se pojave na našoj Platformi, a svi Pružaoci usluga na našoj Platformi su profesionalni trgovci.

3D. Kako zarađujemo?

Ostvarujemo zaradu kada za vas pronađemo vozilo za Iznajmljivanje. Postoje dva načina za to:

• ugovorimo sa kompanijom za iznajmljivanje vozila iznos provizije za naše usluge, ili
• kompanija za iznajmljivanje vozila nam daje neto cenu na koju zatim dodamo svoju maržu.

U svakom slučaju, cilj nam je da našim korisnicima ponudimo više izbora po konkurentnim cenama na Platformi koja je besplatna za korišćenje.

Ako vozilo u rezultatima vaše pretrage ima oznaku na kojoj piše „Oglas“, to znači da je Pružalac usluge platio da se on tamo prikaže.

3E. Naši sistemi preporuka

Kako Booking.com koristi sisteme preporuka

Koristimo sisteme preporuka da bismo izabrali, prikazali i/ili rangirali informacije na našoj Platformi i pomogli vam da otkrijete Iskustvo putovanja za koje mislimo da bi vam se svidelo. Kada posetite ciljnu stranicu „Iznajmljivanje vozila“, pronaći ćete različite sisteme preporuka, uključujući Popularne kompanije za iznajmljivanje vozila: kompanije za iznajmljivanje vozila sa najvećim brojem rezervacija.

Naši rezultati pretrage su takođe sistem preporuka. Štaviše, to je sistem preporuka koji naši korisnici najviše koriste, pa vas stoga molimo da pogledate odeljak „Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja“.

Svi sistemi preporuka koje koristimo pružaju preporuke zasnovane na najmanje jednom od sledećih faktora:

• informacije koje nam navedete u obrascu za pretragu: lokacija, datumi itd.
• informacije koje smo prikupili na osnovu vaših prethodnih interakcija sa našom Platformom, kao što su vaše prethodne pretrage, postojeće rezervacije itd, osim ako niste odustali od personalizovanih preporuka.
• kako trenutno komunicirate sa našom Platformom, uključujući i zemlju u kojoj se nalazite dok pretražujete
• Rezultati različitih Pružalaca usluge.

Da bi vam bilo što jednostavnije da pronađete i rezervišete vozilo, svaki faktor može da bude više (ili manje) važan u različitim slučajevima, u zavisnosti od toga za šta smatramo da postoji najveća verovatnoća da će generisati listu vozila koja biste možda želeli da rezervišete.

Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja

Naši rezultati pretrage prikazuju najboljih 50 rezervacija za iznajmljivanje vozila koje odgovaraju vašim kriterijumima pretrage, uzimajući u obzir vaše podešavanja sortiranja i izbor filtera, ako su izabrani.

Kada prvi put dobijete rezultate pretrage, oni će biti sortirani („poređani“) na osnovu parametra „Preporučeno“ (podrazumevano rangiranje). Stoga ćete pri vrhu rezultata pretrage pronaći vozila za koja mislimo da će vam se svideti na osnovu sistema preporuka koji uzima u obzir različite faktore, poput cene, ocena, veličine, profita, specifikacija vozila itd.

Relativni značaj svakog faktora se stalno menja, ali mi ćemo se pobrinuti da preporučimo najpogodnije automobile.

Mnogi od ovih faktora pomažu da naš sistem preporuka odluči koja vozila vam mogu biti najprivlačnija i najrelevantnija. Neki od njih imaju malu ulogu u toj odluci, a drugi značajnu. Važnost svakog faktora može da se menja u zavisnosti od karakteristika svakog vozila i načina na koji vi i druge osobe koristite našu Platformu.

Na primer, broj rezervacija često ima veliku ulogu u ovim odlukama jer direktno odražava ukupnu atraktivnost vozila i stepen zadovoljstva naših korisnika kada dobiju više informacija o njemu.

Visoka stopa učestalosti klikova obično znači da vozilo ostavlja dobar prvi utisak na našoj Platformi, npr. zbog cene, lokacije preuzimanja vozila ili kompanije za iznajmljivanje vozila, a dobijanje velikog broja rezervacija znači da mnogo osoba smatra da ono zadovoljava njihove kriterijume.

Drugi faktori takođe imaju ulogu. Na primer, možemo dati prednost vozilima kompanija za iznajmljivanje vozila koje su deo našeg Genius programa ili nude raznovrsna pravila plaćanja prilagođena korisnicima. Ovi faktori sugerišu da ove kompanije za iznajmljivanje vozila razumeju koliko su usluga i praktičnost važne našim korisnicima.

Ukoliko želite da ne dajemo prioritet vozilima na osnovu ovih faktora, svoje rezultate možete da sortirate i na druge načine, kao što su:

• Cena: Rezultati su prikazani po cenama tako što je prvo prikazana najpovoljnija opcija. Lako i jednostavno. Na taj način se rangiraju rezultati samo na osnovu kriterijuma „Cena iznajmljivanja vozila“ i neće se uzimati u obzir cena bilo kog važećeg sigurnosnog depozita ili dodataka koje želite da dodate.
• Najbolje ocenjena: Vozila su rangirana po ocenama korisnika, tako da se prvo prikazuju ona sa najvišim ocenama. Ocene se formiraju direktno na osnovu ankete u kojoj korisnicima poželimo srećan povratak kući. Šaljemo je svima nakon iznajmljivanja vozila i pritom zatražimo da ocene kompaniju za iznajmljivanje ocenom od 1 od 10 u nekoliko oblasti kao što su uslužnost osoblja, stanje vozila, odnos cene i kvaliteta itd.
• Genius program: Rezultati prikazuju vozila sa Genius popustima koji imaju višu poziciju u rangiranju. Ova opcija je dostupna samo na Booking.com platformi kada ste ulogovani na svoj nalog.
• Udaljenost: Ova opcija omogućava sortiranje rezultata na osnovu udaljenosti od adrese ili lokacije koju ste naveli. Dostupna je samo kada tražite lokacije koje se ne odnose na aerodrom.

Ukoliko odaberete da sortirate na osnovu cene, udaljenosti ili ocene, faktori opisani u okviru odeljka „Preporučeno“ i dalje mogu da utiču na rezultate. Ti faktori, na primer, mogu biti sekundarni „odlučujući“ faktori kad je reč o dva ili više vozila koja bi u suprotnom bila prikazana na istom mestu u slučaju kada su cena, rastojanje ili ocena (ako je primenjivo) isti. Međutim, faktori „Preporučeno“ su u potpunosti sekundarni jer se oni koriste samo kada je potrebno da odlučimo koje od dva vozila da stavimo na prvo mesto.

Bez obzira na to koju opciju za sortiranje izaberete, imaćete mogućnost da suzite rezultate pretrage pomoću filtera.

O našim oznakama

U našim rezultatima pretrage ponekad dodajemo oznake listama kako bismo istakli određene karakteristike, na primer:

• „Oglas“: Ako vozilo u rezultatima pretrage ima ovu oznaku, Pružalac usluga je platio da se on tamo prikaže.
• „Istaknuto“: Kada Booking.com platforma izabere da se vozilo nađe na višoj poziciji iz većeg broja razloga, npr. da bismo vam pokazali ponude za koje mislimo da će vam se svideti, da biste bolje razumeli određeno tržište ili da bismo mogli da ispunimo svoje obaveze prema dobavljačima.
• „Favoriti“: Vozilo sa najvišim direktnim rangiranjem, kada se uzmu u obzir vaša podešavanja sortiranja i filtriranja.
• „Idealno za porodice“: Vozilo sa najvišim direktnim rangiranjem za vozila srednje veličine, kada se uzmu u obzir vaša podešavanja sortiranja i filtriranja.
• „Genius program:“ Vozilo sa dostupnim Genius uštedama ako imate nalog i ulogovani ste.
• Oznaka procenta: Kada se promotivna ušteda primenjuje na listu vozila, procenat uštede će biti prikazan kao oznaka.
• Oznake hibridnih i električnih vozila: Ako je vozilo hibridno ili električno, biće označeno u skladu s tim.
• Prethodno pogledano: Kada proverite ponudu i vratite se na rezultate pretrage, vozilo koje ste pogledali će biti označeno kao takvo.

3F. Recenzije

Nakon Iznajmljivanja vozila ćemo vas pozvati da napišete recenziju, koja može biti:

• otpremljena na našu Platformu kako bi pomogla drugim korisnicima da donesu odluku* na osnovu informacija
• upotrebljena u marketinške svrhe na našoj Platformi, na društvenim mrežama, u biltenima itd*
• podeljena sa kompanijom za iznajmljivanje vozila kako biste i njoj i nama pomogli u pružanju još bolje usluge**

*Nećemo koristiti vaše ime i prezime niti adresu.

**Da bismo pomogli kompaniji za iznajmljivanje vozila da unapredi svoje usluge, možemo sa njom da podelimo informacije o tome na koje Iznajmljivanje se recenzija odnosi.

Objavljujemo svaku recenziju korisnika koju dobijemo, bilo da je ona pozitivna ili negativna, osim u slučaju kada krši naše Standarde i smernice za sadržaj.

Kada postoji više recenzija, prikazaćemo najnovije na vrhu. Imajte u vidu da u aplikaciji prikazujemo samo ocene, a ne i komentare.

3G. Cene

Cene prikazane na našoj Platformi određuju Pružaoci usluge ili mi. Možemo sopstvenim sredstvima finansirati nagrade ili druge pogodnosti.

Kada izvršite rezervaciju, pristajete na to da platite samo Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade koje se primenjuju (npr. za dodatke, osiguranje ili takse). Takse i naknade mogu da se razlikuju iz različitih razloga kao što su lokacija Pružaoca usluge, lokacija preuzimanja vozila ili planovi koje imate u vezi sa Iznajmljenim vozilom. U opisu cene će biti naznačeno da li su takse već uračunate (ukoliko ih ima). Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Na našoj Platformi su prikazani opisi opreme koju Pružaoci usluge nude na osnovu informacija, koje oni sami podele sa nama. Takođe će biti navedeno koliko će ona koštati.

Svaka konverzija valuta služi samo u informativne svrhe. Stvarni kurs može varirati.

3H. Plaćanje

Kada putem naše Platforme rezervišete vozilo koje želite da Iznajmite, Booking.com će omogućiti naplatu. Više informacija potražite u odeljku „Plaćanje“ (A8) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

3I. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Ukoliko imate pitanja ili nešto ne ide po planu, molimo vas da kontaktirate sa nama. Ako se radi o nečemu što se dogodilo tokom perioda za koji ste iznajmili vozilo, moći ćemo brže da vam pomognemo ukoliko navedete (ako je dostupno):

• referentni broj rezervacije i adresu e-pošte koju ste koristili prilikom rezervisanja vozila
• sažetak problema, uključujući i opis načina na koji želite da vam pomognemo
• podatke o svim iznosima koji su vam naplaćeni (ako postoje)
• svu dodatnu dokumentaciju, kao što su izvod sa bankovnog računa, ugovor o iznajmljivanju, konačna faktura, dokumentacija koja se odnosi na štetu, fotografije, bording karta, računi itd).

Ukoliko to učinite, jedan od naših agenata će stupiti u kontakt sa vama u što kraćem roku. Možda će od vas zatražiti dodatne podatke. Bez obzira na vrstu problema, uradićemo sve što možemo da vam pomognemo.

Više informacija pogledajte u odeljcima „Šta ako dođe do problema?“ (A16) i „Primenljivi zakon i nadležnost“ (A20) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

4A. Definicije i informacije o nama

Neki od izraza u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge

Kada rezervišete Let, Booking.com B.V. pruža i odgovoran je za Platformu, ali ne i za samo Iskustvo putovanja (odeljak 4B). Booking.com B.V. je privredno društvo osnovano u skladu sa zakonima Holandije (registrovana adresa: Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, Holandija; broj u Privrednoj komori: 31047344, PDV broj: NL805734958B01).

4B. Kako funkcioniše naša usluga?

Pružamo vam platformu na kojoj možete da pronađete i rezervišete Letove.

Kada izvršite rezervaciju na našoj Platformi, stupate u ugovorni odnos sa Pružaocem usluge i sa Posrednikom treće strane.

Informacije koje su dostupne na našoj Platformi se zasnivaju na podacima dobijenim od Pružalaca usluge i/ili Posrednika treće strane. Činimo sve što je u našoj moći da sve informacije uvek budu aktuelne.

4C. Sa kim sarađujemo?

Imamo ugovorne odnose sa različitim Posrednicima treće strane koji deluju kao posrednici Pružalaca usluge. Na našoj Platformi su prikazani samo oni Pružaoci usluge koji imaju direktan odnos sa njima.

Pružaoci usluge i Posrednici treće strane mogu ponuditi Iskustva putovanja i van naše Platforme, tako da ono što nude na našoj Platformi možda neće biti sveobuhvatno.

Naša Platforma prikazuje Letove širom sveta koje možete da rezervišete putem nje, a naša stranica sa rezultatima pretrage prikazuje koliko njih vam potencijalno može odgovarati na osnovu onoga što ste naveli.

4D. Kako zarađujemo?

Mi ne kupujemo niti (pre)prodajemo proizvode i usluge. Kada korisnici rezervišu Letove i dodatke putem naše Platforme (npr. odaberu prtljag i sedište), Posrednik treće strane nam plaća proviziju.

4E. Naši sistemi preporuka

Kako Booking.com koristi sisteme preporuka

Koristimo sisteme preporuka da bismo izabrali, prikazali i/ili rangirali informacije dostupne na našoj Platformi i pomogli vam da otkrijete destinacije za koje smatramo da bi vam se svidele. Na primer, kada posetite ciljnu stranicu „Letovi“, pronaći ćete nekoliko sistema preporuka, uključujući Popularne gradove: Destinacije do kojih biste možda želeli da putujete na osnovu zemlje u kojoj se nalazite dok vršite pretragu.

Sistemi preporuka koje koristimo su zasnovani na jednom od sledećih glavnih faktora ili više njih:

• informacije koje nam navedete u obrascu za pretragu, npr. destinacija do koje biste želeli da putujete, kada biste želeli da putujete itd.
• informacije koje smo prikupili na osnovu vaših prethodnih interakcija sa našom Platformom, kao što su vaše prethodne pretrage, postojeće rezervacije itd, osim ako niste odustali od personalizovanih preporuka
• kako trenutno komunicirate sa našom Platformom, uključujući i zemlju u kojoj se nalazite dok pretražujete

Da bi vam bilo što jednostavnije da pronađete i rezervišete Let, svaki faktor može da bude više (ili manje) važan u različitim slučajevima, u zavisnosti od toga za šta smatramo da postoji najveća verovatnoća da će generisati listu Letova koje biste možda želeli da rezervišete.

Naši rezultati pretrage su takođe sistem preporuka. Štaviše, to je sistem preporuka koji naši korisnici najviše koriste, pa vas stoga molimo da pogledate odeljak „Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja“.

Daćemo preporuke za usluge i proizvode koje korisnici obično koriste za slična putovanja. Oni će biti označeni oznakom „Popularno za putovanja poput vašeg“ ili slično.

Naše standardne opcije rangiranja i sortiranja

U našim rezultatima pretrage su prikazani svi Letovi koji odgovaraju vašim kriterijumima pretrage.

Kada prvi put dobijete rezultate pretrage, oni će biti sortirani („poređani“) na osnovu parametra „Najbolje“ (podrazumevano rangiranje): Da bi se pojavio pri vrhu stranice, Let mora da ima dobre parametre za cenu, trajanje putovanja, broj zaustavljanja i dozvoljeni prtljag. Letovi takođe mogu biti rangirani na višoj poziciji ako je ponuda ekskluzivna za članove Genius programa – ova opcija je dostupna samo kada ste ulogovani na svoj nalog.

Mnogi od ovih faktora pomažu da naš sistem preporuka odluči koji Let vam može biti najprivlačniji i najrelevantniji. Neki od njih imaju malu ulogu u toj odluci, a drugi značajnu. Važnost svakog faktora može da se menja, u zavisnosti od karakteristika leta i načina na koji vi i druge osobe koristite našu Platformu.

Na primer, možemo dati veći značaj ukupnom vremenu putovanja umesto broju zaustavljanja, ako je to važnije našim putnicima.

Ako želite, svoje rezultate možete da sortirate i na druge načine:

• Najpovoljniji: Letovi sa nižim cenama se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage.
• Najkraći: Letovi koji traju kraće se prikazuju na višim pozicijama u rezultatima pretrage.

Ukoliko odaberete opciju „Najpovoljniji“ ili „Najkraći“, faktori opisani u okviru odeljka o opciji „Najbolji‘“ će i dalje uticati na prikazane rezultate. Oni npr. mogu biti „odlučujući“ kad je reč o dva ili više Letova koji bi u suprotnom bili prikazani na istom mestu u rezultatima.

Bez obzira na to koju opciju za sortiranje izaberete, bićete u mogućnosti da suzite rezultate pretrage koristeći filtere, kao što su:

• Zaustavljanja: Izaberite da biste nam rekli da li biste razmotrili letove sa jednim ili više zaustavljanja.
• Trajanje: Uz pomoć kliznog dugmeta možete da navedete maksimalno željeno trajanje putovanja.
• Avio-kompanije: Izaberite avio-kompaniju sa kojom želite da letite.

4F. Cene

Cene prikazane na našoj Platformi određuju Pružaoci usluge i/ili Posrednici treće strane. Možemo sopstvenim sredstvima finansirati nagrade ili druge pogodnosti.

Kada izvršite rezervaciju, pristajete na to da platite samo Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade koje se primenjuju (npr. za dodatke, osiguranje ili takse). U opisu cene će biti navedeno da li su naknade i troškovi već uračunati ili ne. Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Na našoj Platformi su prikazani opisi opreme koju Pružaoci usluge nude na osnovu informacija koje oni sami podele sa nama. Takođe će biti navedeno koliko će ona koštati.

Svaka konverzija valuta služi samo u informativne svrhe. Stvarni kurs može varirati.

4G. Plaćanje

Kada izvršite rezervaciju na našoj Platformi, mi možemo organizovati naplatu, ili to može učiniti Posrednik treće strane. Više informacija potražite u odeljku „Plaćanje“ (A8) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

4H. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Kada napravite Rezervaciju, molimo vas da kontaktirate sa nama ako imate pitanja ili ako nešto ne ide po planu. To možete uraditi tako što ćete pristupiti svojoj rezervaciji, ili našoj aplikaciji ili Centru za podršku gde možete da pronađete i odgovore na neka korisna često postavljana pitanja.

Možete nam pomoći da vam pružimo podršku u što kraćem roku tako što ćete navesti sledeće (ako je dostupno):

• svoj referentni broj korisnika i PIN kôd, svoje kontakt podatke i adresu e-pošte koju ste koristili prilikom rezervisanja
• sažetak problema, uključujući i opis načina na koji želite da vam pomognemo
• svu dodatnu dokumentaciju, npr. izvod sa bankovnog računa, fotografije, račune itd.

Koji god da je problem u pitanju, uradićemo sve što je u našoj moći da vam pomognemo.

Više informacija pogledajte u odeljcima „Šta ako dođe do problema?“ (A16) i „Primenljivi zakon i nadležnost“ (A20) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

5A. Definicije i informacije o nama

Neki od izraza u ovom dokumentu imaju posebna značenja, pa vas molimo da pogledate „Booking.com rečnik“ u okviru naših Uslova korišćenja usluge

Kada rezervišete uslugu prevoza, kompanija Booking.com Transport Limited pruža i odgovorna je za Platformu, ali ne i za samo Iskustvo putovanja (odeljak 5B). Booking.com Transport Limited je privredno društvo registrovano u Engleskoj i Velsu (matični broj: 05179829; registrovano sedište: 6 Goods Yard Street, Mančester, M3 3BG, Ujedinjeno Kraljevstvo).

5B. Kako funkcioniše naša usluga?

Olakšavamo vam poređenje rezervacija koje omogućavaju različiti javni i privatni pružaoci usluge kopnenog prevoza. Kada izvršite pretragu, filtriraćemo rezultate da bismo vam prikazali samo najprikladnije vozilo u svakoj kategoriji na osnovu onoga što ste naveli.

Pružaoci usluga su nezavisne kompanije. Ne posedujemo ih niti kontrolišemo usluge koje rezervišete. Informacije na našoj platformi zasnivaju se na podacima dobijenim od Pružalaca usluga, a mi se trudimo da podaci budu ažurni u svakom trenutku.

Tu smo i da vam pružimo pomoć i podršku pre, tokom ili nakon vašeg putovanja. Pogledajte odeljak „Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije“ (odeljak 5I).

5C. Sa kim sarađujemo?

Na našoj Platformi su prikazani samo oni Pružaoci usluge sa kojima imamo ugovorni odnos. Oni mogu da ponude Iskustva putovanja i van naše Platforme tako da ono što nude na našoj Platformi možda nije sveobuhvatno.

Svi Pružaoci usluge na našoj Platformi su profesionalni trgovci. Redovno ih proveravamo kako bismo bili sigurni da i dalje ispunjavaju neophodne standarde.

5D. Kako zarađujemo?

Mi ne kupujemo niti (pre)prodajemo proizvode i usluge. Kada napravite rezervaciju, sa pružaocima usluge prevoza dogovaramo iznos provizije za naše usluge.

Ne naplaćujemo bilo kakvu naknadu za rezervisanje.

5E. Naši sistemi preporuka

Kako Booking.com koristi sisteme preporuka

Koristimo sisteme preporuka da bismo izabrali, prikazali i/ili rangirali informacije na našoj Platformi i pomogli vam da otkrijete usluge prevoza za koje smatramo da bi vam se svidele.

Sistemi preporuka koje koristimo su zasnovani na najmanje jednom od sledeća dva glavna faktora:

• informacija koje nam navedete u obrascu za pretragu (npr. destinacija, datumi, broj putnika itd)
• učinka različitih pružalaca prevoza

Relativna važnost svakog od ovih faktora se stalno menja.

Kada pretražujete na našoj Platformi, prikazujemo najadekvatnije opcije pri vrhu stranice. To znači da za:

• Privatni prevoz: Mi biramo pružaoce usluga prevoza koji će se pojaviti u rezultatima pretrage na osnovu cene, učinka pružaoca prevoza i veličine vaše grupe. Svaka odabrana usluga koja je prikazana se rangira na osnovu cene, najbolje opcije za grupu vaše veličine i raspoloživosti na lokaciji i u vreme kada vam je prevoz potreban. Na primer, ako imate grupu od 6 osoba, veća vozila za privatni prevoz će se pojaviti na višoj poziciji na stranici sa rezultatima.
• Vozovi i autobusi: Prikazujemo vam najbolji rezultat za potreban prevoz u navedeno vreme. Zatim koristimo cenu i pogodnost da bismo ih rangirali u poređenju sa odabranim uslugama privatnog prevoza.

5F. Recenzije

Nakon vašeg Putovanja ćemo vas pozvati da ostavite recenziju, koja može biti:

• otpremljena na našu Platformu kako bi pomogla drugim korisnicima da donesu odluku* na osnovu informacija
• upotrebljena u marketinške svrhe na našoj Platformi, na društvenim mrežama, u biltenima itd*
• podeljena sa Pružaocem usluge kako biste i njemu i nama pomogli u pružanju još bolje usluge**

* Nećemo koristiti vaše ime i prezime niti vašu adresu.

** Da bismo pomogli Pružaocu usluge da se poboljša, možemo sa njim podeliti informacije o tome na koju vožnju se recenzija odnosi.

Ne objavljujemo recenzije koje krše naše Standarde i smernice za sadržaj.

5G. Cene

Cena svake rezervacije na našoj Platformi obuhvata osnovnu cenu koju je odredio Pružalac usluge i našu proviziju koju smo dogovorili sa Pružaocem usluge. Takođe možemo sopstvenim sredstvima finansirati nagrade ili druge pogodnosti.

Kada izvršite rezervaciju, pristajete na to da platite samo Iskustvo putovanja, kao i sve druge naknade koje se primenjuju (npr. troškove putarine ili naknade za čekanje). Takse i naknade mogu da se razlikuju iz različitih razloga kao što je npr. lokacija Pružaoca usluge. Sve cene obuhvataju odgovarajuće takse i naknade.

Moći ćete da pronađete više informacija o ceni tokom postupka rezervisanja.

Svaka konverzija valuta služi samo u informativne svrhe. Stvarni kurs može varirati.

5H. Plaćanje

Kada pomoću naše Platforme rezervišete prevoz autobusom, vozom ili Privatni prevoz, Booking.com će se pobrinuti za naplatu. Više informacija potražite u odeljku „Plaćanje“ (A8) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.

5I. Pomoć i saveti – ukoliko dođe do neočekivane situacije

Ukoliko imate pitanja ili nešto ne ide po planu, molimo vas da kontaktirate sa nama. Ukoliko je reč o nečemu što se desilo tokom vašeg Putovanja, molimo vas da navedete referentni broj rezervacije (ako ga imate), kao i svoje kontakt podatke. Najveći broj problema rešavamo u roku od 14 dana. Možete nam pomoći da ubrzamo postupak tako što ćete podeliti sva relevantna dokumenta ili druge informacije kada prvi put stupite u kontakt sa nama.

Koji god da je problem u pitanju, uradićemo sve što je u našoj moći da vam pomognemo.

Više informacija pogledajte u odeljcima „Šta ako dođe do problema?“ (A16) i „Primenljivi zakon i nadležnost“ (A20) u okviru naših Uslova korišćenja usluge.