Creemos en una experiencia segura y justa para todos. En este artículo, se explican cuáles son nuestras medidas disciplinarias, por qué suceden y qué esperar si te corresponden.
Cuándo actuamos
Podemos tomar medidas disciplinarias si descubrimos que incumpliste nuestros términos del servicio (incluidos nuestros valores, normas o pautas comunitarias), tu acuerdo con nosotros o, en general, no cumpliste con las leyes o normativas aplicables.
Tipos de acciones que podemos tomar
Evaluamos cada informe de manera individual y tomamos las medidas adecuadas. Las medidas disciplinarias dependen de diversos factores como la gravedad del problema, las pruebas disponibles y si no es la primera vez que sucede. Nos tomamos en serio las infracciones repetidas para que los pasajeros tengan un medio de viaje seguro y confiable y para proteger a los socios de abusos o del uso indebido de las experiencias de viaje que ofrecen. Dependiendo de la naturaleza y gravedad del problema, se pueden aplicar diferentes niveles de medidas.
Para socios
Si el comportamiento incumple tu acuerdo con nosotros, incluidos nuestros valores, normas o pautas comunitarias, o cualquier ley o regulación aplicable, podemos, según corresponda, tomar las siguientes medidas:
- Notificación: un comunicado para que estés al tanto de que se informó un problema y orientarte o brindarte información explicativa.
- Aviso: Una notificación formal sobre conductas inapropiadas donde se te informa que, si se reportan más problemas, pueden llegar a tomarse medidas más estrictas.
- Suspensión del alojamiento: La eliminación temporal de tu alojamiento, ya sea mientras una evaluación está pendiente o como medida final.
- Baja del alojamiento: La eliminación permanente de tu alojamiento, sin la opción de una reincorporación. Se aplica en casos graves.
- Reubicación y cancelación de futuras reservas: Medida tomada para reubicar o cancelar una o más reservas cuando se identifican problemas serios o riesgos graves para la seguridad.
Para pasajeros
Si el comportamiento incumple nuestros términos del servicio, incluidos nuestros valores, normas o pautas comunitarias, o cualquier ley o regulación aplicable, podemos tomar las siguientes medidas:
- Aviso: Una notificación formal sobre conductas inapropiadas donde se te informa que, si se reportan más problemas, pueden llegar a tomarse medidas más estrictas.
- Bloqueo de la cuenta: Una restricción que te impide hacer nuevas reservas.
- Desactivación de la cuenta: Una restricción que te impide acceder a nuestra plataforma y usarla en su totalidad.
- Cancelaciones de reservas: La cancelación de una o más reservas en tu cuenta cuando se identifican problemas serios o riesgos graves para la seguridad y como consecuencia de la desactivación de la cuenta.
Cómo cuestionar nuestras decisiones
Creemos en la transparencia y en el derecho de apelación. Si no estás de acuerdo con nuestras decisiones, podés solicitar una revisión formal a través de nuestros procesos de apelación o reapertura.
Para socios
- Si el alojamiento está suspendido o se eliminó, podés apelar la decisión enviando el formulario de apelación que se encuentra adjunto en el correo que te notifica nuestra medida.
- Los socios suspendidos o eliminados también pueden solicitar una revisión de reapertura contactándose con los representantes locales de soporte para socios o atención al cliente. Las solicitudes se evalúan en función de nuevas pruebas o esfuerzos de remediación.
- Las reaperturas de las propiedades se pueden considerar una vez que se hayan abordado por completo todos los problemas de seguridad y se hayan mitigado los riesgos de forma adecuada.
Para pasajeros
- Podés solicitar la eliminación del bloqueo de una cuenta o su reactivación contactándote con atención al cliente.
- Si tu cuenta se bloqueó o deshabilitó por incumplimiento de los términos del servicio de conformidad con la Ley de Servicios Digitales de la UE, podés apelar proporcionando la información solicitada que se indica en el correo que te notifica nuestra medida.
- Si residís en el Reino Unido y tu cuenta se bloqueó o deshabilitó por incumplimiento de nuestros términos del servicio, podés presentar un reclamo por incumplimiento del contrato.
Qué esperar
- Nuestros equipos van a revisar todas las apelaciones y solicitudes de acuerdo con nuestros valores, normas y pautas comunitarias.
- Todas las apelaciones y solicitudes se evalúan cuidadosamente y las decisiones se toman dándole máxima prioridad a la equidad y la seguridad. Nos comprometemos a ofrecer una revisión justa y puntual de cada apelación y solicitud.
- Te vamos a notificar el resultado de tu apelación o solicitud a través de los canales correspondientes.
