Com funciona el nostre servei de reserves online | Allotjaments

Servei d'intermediació de Booking.com

"Booking.com" fa referència a Booking.com B.V., una societat de responsabilitat limitada que es regeix per la legislació dels Països Baixos i que té la seu a Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Països Baixos.

Booking.com és una empresa filial que pertany totalment a Booking Holdings Inc.

Booking.com és propietària del web www.booking.com i de l'app (conjuntament, la "Plataforma").

A través de la Plataforma, Booking.com facilita un servei de reserves online a través del qual els proveïdors d'allotjament (entre d'altres), com ara els hotelers, i altres proveïdors ("Proveïdor") poden oferir els seus productes i serveis de reserves, i els usuaris de la Plataforma els poden reservar.

Booking.com B.V. no compra ni (re)ven els productes o els serveis de reserva. El client paga directament el Proveïdor (pot ser que Booking.com faciliti el pagament).

Quan fas una reserva a través de la Plataforma, et compromets a una relació contractual directa amb el Proveïdor amb qui reserves, llevat que s'especifiqui el contrari. Booking.com comunica les dades de la reserva al Proveïdor o Proveïdors corresponents i t'envia una confirmació per e-mail en nom del Proveïdor i de part seva, llevat que s'especifiqui el contrari.

El nostre servei de reserves és gratis per al client.

Booking.com pot facilitar certs mètodes de pagament a la Plataforma perquè els clients puguin pagar (o fer un pagament per avançat de) l'import de la reserva a través de (sempre que estigui disponible) transferència bancària, pagament amb targeta o altres formes de pagament online que es puguin efectuar i processar per part del Proveïdor i en nom seu. Booking.com pot permetre que un processador de pagaments extern operi a través de la Plataforma per permetre aquest pagament facilitat. El fet que Booking.com faciliti els pagaments al Proveïdor no perjudica de cap manera la relació legal entre el Proveïdor i el client.

Els Proveïdors

Els Proveïdors que estan autoritzats a oferir els seus productes o serveis de reserves, i que tenen ofertes visibles a la Plataforma, tenen una relació contractual amb Booking.com. Booking.com no té cap vincle de capital amb els Proveïdors.

Com a part d'aquesta relació contractual, els Proveïdors paguen una comissió (un percentatge del preu del producte [p. ex. el preu de l'habitació]) a Booking.com un cop el client ha fet ús del servei o producte del Proveïdor (p. ex. després d'allotjar-se i pagar el Proveïdor).

Si el Proveïdor no compleix les obligacions que té amb Booking.com, Booking.com pot donar-lo de baixa.

Exhaustivitat

Pot ser que els productes i serveis disponibles que es poden reservar a la Plataforma no siguin exhaustius. Els Proveïdors que s'anuncien no ofereixen necessàriament tots els seus productes i serveis de reserva a la Plataforma.

Booking.com no ofereix productes ni serveis semblants de professionals o no professionals que no tenen una relació contractual amb Booking.com.

A la Plataforma, trobaràs el nombre de productes o serveis disponibles a tot el món que es poden reservar des de la Plataforma.

A la pàgina de resultats de cerca, trobaràs el nombre de Proveïdors que hi ha al país, regió o ciutat on es busca el servei o producte.

Actualitzacions

Tota la informació del Proveïdor que es mostra a la Plataforma es basa en informació facilitada pel Proveïdor, que actualitza els preus, la disponibilitat i les opcions sota el seu criteri i al seu ritme a través de l'extranet a la qual poden accedir.

Booking.com s'esforça per actualitzar la Plataforma en temps real. Tot i això, pot ser que les actualitzacions de contingut (com ara les descripcions o la llista d'instal·lacions i serveis que ofereix el Proveïdor) tardin unes quantes hores a efectuar-se.

Rànquing de proveïdors (allotjaments)

• Els nostres destacats (rànquing predeterminat):

  Booking.com té l'objectiu de mostrar resultats de cerca rellevants per a cada client individual, a través d'un rànquing predeterminat personalitzat dels Proveïdors a la nostra Plataforma. Els clients poden baixar per aquest rànquing predeterminat, fer servir filtres i ordenar els resultats segons criteris de rànquing alternatius; per tant, poden influir en la presentació dels resultats de cerca i ordenar el rànquing en funció d'altres criteris. Booking.com fa servir múltiples algoritmes per obtenir un rànquing predeterminat. Es tracta d'un procés en evolució constant.

  Booking.com ha identificat que els paràmetres següents són els que estan més directament relacionats amb què el client trobi un Proveïdor adequat i, per tant, els prioritza als algoritmes (paràmetres principals): l'historial de cerca personal, el percentatge de clics ("CTR") de la pàgina de cerca a la pàgina de l'hotel, el nombre de reserves en relació amb el nombre de visites a la pàgina dels Proveïdors a la Plataforma ("Conversió") i les reserves brutes (cancel·lacions incloses) i netes (cancel·lacions excloses) d'un Proveïdor. Hi ha diversos factors que poden afectar la Conversió i el CTR, com la puntuació dels comentaris (tant les puntuacions agregades com les dels diferents components), la disponibilitat, les condicions, els preus (competitius), la qualitat del contingut i determinades característiques del Proveïdor. El percentatge de comissió que paga el Proveïdor o altres beneficis per a Booking.com (p. ex. a través d'acords comercials amb el Proveïdor o col·laboradors estratègics) també poden influir en el rànquing predeterminat, així com en l'historial del Proveïdor pel que fa a la puntualitat dels pagaments.

  El Proveïdor també pot influir en la seva posició al rànquing si participa en determinats programes (que es poden actualitzar ocasionalment), com ara el programa Genius, les ofertes, el programa Preferent i el Potenciador de visibilitat (en el cas dels dos últims, el Proveïdor ha de pagar una comissió més elevada a Booking.com). Els Proveïdors Preferents es destaquen amb la icona del polze. Només els Proveïdors que compleixen i mantenen certs requisits poden formar part del programa Preferent.

• Mostra cases i apartaments primer:

  Es mostraran primer els Proveïdors que tinguin un allotjament identificat com a casa o apartament a Booking.com.

• Preu (més baix):

  S'ordenaran els Proveïdors segons el preu, de més baix a més alt.

• Puntuació i preu:

  S'ordenaran els Proveïdors en funció de la relació qualitat-preu que ofereixen (de millor a pitjor), tenint en compte la puntuació dels comentaris i el preu.

• Estrelles i altres valoracions de la qualitat:

  Les ofertes es mostren en funció del nombre d'estrelles (de menys a més o de més a menys) que els Proveïdors indiquen a Booking.com. En funció de la normativa (local), un proveïdor extern (independent) assigna les estrelles, com per exemple una organització (oficial) de classificació d'hotels, o bé s'assignen d'acord amb l'opinió dels mateixos Proveïdors, sense tenir en compte criteris objectius. Booking.com no determina les estrelles dels Proveïdors que es mostren a la Plataforma. Booking.com no imposa obligacions formals pel que fa al nombre d'estrelles ni tampoc ho revisa. En general, les estrelles serveixen per avaluar l'allotjament tenint en compte els requisits legals (si aplica) o, en cas que no hi hagi cap regulació, els estàndards del sector (habituals) pel que fa al preu, les instal·lacions i els serveis disponibles (aquests requisits i estàndards poden variar entre diversos països i organitzacions). Pot ser que les valoracions de la qualitat que es fan servir per a Proveïdors que no siguin hotels (p. ex. un bed & breakfast) no es corresponguin amb el sistema de classificació per estrelles que s'aplica als hotels. En cas que se'ns informi que un Proveïdor pot tenir un nombre d'estrelles enganyós a la nostra Plataforma, ho verificarem amb el Proveïdor i demanarem que ajusti el nombre d'estrelles o que confirmi que és precís i no enganyós.

  A l'hora de filtrar per estrelles, pot ser que els resultats incloguin altres valoracions de la qualitat que es fan servir a la Plataforma, com en el cas de cases i apartaments. Aquesta valoració de la qualitat l'atorga Booking.com als allotjaments com ara cases, apartaments i vil·les i es basa en molts factors (per exemple les instal·lacions, la mida, les fotos, la puntuació dels comentaris, la ubicació o el servei). Quan un usuari filtra per estrelles, té l'opció de veure "només hotels" i amagar les cases i apartaments.

• Estrelles i preu:

  S'ordenaran els Proveïdors en funció de la relació qualitat-preu que ofereixen (de millor a pitjor), tenint en compte les estrelles (i altres valoracions de la qualitat) i el preu.

• Genius:

  Es mostraran primer els Proveïdors amb tarifes Genius.

• Més valorats:

  Es mostraran primer els Proveïdors que han rebut millor puntuació per part dels clients (de més alta a més baixa).

• Distància des del centre:

  Es mostraran primer els Proveïdors situats més a prop del centre (de més a prop a més lluny).

Desglossament de les tarifes i possibles càrrecs addicionals

Els Proveïdors configuren i comuniquen les tarifes que es mostren a la Plataforma. Tot i això, Booking.com pot oferir crèdit o beneficis als clients (fent-se càrrec del cost).

Es mostren tarifes per les diferents opcions i combinacions d'opcions que ofereix el Proveïdor. Si no s'especifica el contrari, una opció és una combinació d'una data d'entrada, una data de sortida, un tipus d'habitació, l'ocupació, els àpats (si n'hi ha) i les condicions de cancel·lació. En alguns casos en concret, pot ser que hi hagi més aspectes que defineixin una opció.

El preu que es mostra a la Plataforma inclou tots els impostos i càrrecs obligatoris/inevitables, sempre que nosaltres en tinguem coneixement i es puguin calcular de manera raonable. Els possibles impostos i càrrecs addicionals poden variar segons el país, el Proveïdor, el tipus d'habitació que s'hagi seleccionat i el nombre de clients. En la descripció dels preus s'especifica quins càrrecs estan inclosos i quins estan exclosos (si escau). Sovint, podràs trobar més informació sobre què inclouen les tarifes als desglossaments o als missatges explicatius que hi ha al costat del preu. Aquests desglossaments, tot i que ajuden a entendre millor els components del preu, pot ser que no siguin exhaustius. També trobaràs aquesta informació a l'e-mail de confirmació. Tingues en compte que les taxes poden variar en funció de les autoritats locals.

A la Plataforma es mostren totes les instal·lacions, serveis i equipament que ofereix el Proveïdor (en la mesura que el Proveïdor ho hagi comunicat a Booking.com). Per veure el desglossament de tot el que s'ofereix, clica al nom del Proveïdor. Pot ser que alguns serveis o equipament comportin càrrecs addicionals, com ara l'esmorzar, el servei de neteja o internet. Per saber si la tarifa inclou l'equipament o els serveis que s'ofereixen, passa el cursor pel signe d'interrogació que trobaràs a la columna "Les teves opcions".

El convertidor de moneda de la nostra Plataforma té una finalitat merament informativa i no es pot considerar precís ni definitiu en el moment de reservar, ja que les tarifes poden variar.

Mètode per resoldre conflictes

La relació contractual s'estableix entre el Proveïdor i el client. Per tant, les reclamacions relacionades amb les condicions de l'estada o els serveis que s'ofereixen s'han de resoldre directament amb el Proveïdor.

La prestació dels nostres serveis es regeix per la legislació holandesa i el tribunal dels Països Baixos en té la jurisdicció exclusiva. De tota manera, els consumidors poden atenir-se a les provisions de les lleis aplicables de protecció dels consumidors, d'acord amb la legislació i jurisdicció aplicables. Recomanem que els clients de l'Espai Econòmic Europeu notifiquin primer Booking.com de qualsevol queixa, contactant amb l'equip d'Atenció al client. Si això no soluciona el problema, el client pot enviar la queixa a través de la plataforma RLL de la Comissió Europea. Trobaràs aquesta plataforma de resolució de litigis en línia aquí: http://ec.europa.eu/odr.

Overbookings

Totes les reserves amb confirmació immediata a Booking.com es confirmen directament al Proveïdor, d'acord amb la disponibilitat que hagin configurat online. Booking.com ofereix recomanacions i ajuda als proveïdors d'allotjament per poder solucionar els overbookings ràpidament. Els Proveïdors d'allotjament estan obligats a mantenir totes les reserves que es facin al web i són els responsables únics de gestionar els casos d'overbooking. Si un Proveïdor té overbooking i no pot oferir una alternativa d'allotjament adequada, el client pot cancel·lar la reserva sense cap cost (amb dret a un reemborsament total de qualsevol import pagat per avançat) o triar un altre allotjament similar pel mateix preu (si n'hi ha de disponibles).

El període per rebre el reemborsament pot variar en funció del tipus de pagament. Quan és Booking.com qui facilita el pagament de les reserves, nosaltres ens encarreguem de reemborsar al client. En el 90% dels casos, el reemborsament es processa en un termini de 5 dies laborables després de:

• a) La cancel·lació de la reserva a causa d'un overbooking confirmat; o bé

• b) La recepció i validació del comprovant del càrrec un cop finalitzada l'estada, en cas de possible reemborsament de la diferència de preu a causa d'una reubicació.

En la resta de reserves, el Proveïdor de l'allotjament és qui gestiona els pagaments i, per tant, també és l'encarregat de processar el reemborsament. En aquests casos, nosaltres farem tot el possible perquè l'allotjament amb overbooking torni els diners al client com més aviat millor. En cas de reubicació, el client haurà d'enviar la factura de l'altre allotjament al nostre equip d'Atenció al client per poder iniciar el procés de reemborsament.

Gestió de reclamacions

Tenim diversos canals disponibles perquè puguis enviar una consulta o queixa al nostre equip d'Atenció al client. A la Pàgina d'ajuda trobaràs les preguntes més freqüents, a més d'informació rellevant per ajudar-te a gestionar la reserva. Aquesta pàgina també et permet contactar amb Atenció al client a través del canal d'atenció més ràpid disponible (xat en directe, missatge, e-mail o telèfon). També pots enviar un missatge a l'equip d'Atenció al client directament des de la pàgina de la reserva o l'app mòbil. Totes les reclamacions es registren i es gestionen segons la prioritat i la urgència que tinguin. Generalment, el 75% de les reclamacions es responen en un període de 72 hores i el 95%, al cap de 10 dies feiners com a màxim.

En cas de discrepàncies en la descripció de l'allotjament, comprovarem les discrepàncies assenyalades, demanarem al col·laborador que modifiqui la informació que es mostra a la Plataforma (si cal) i, si el problema es repeteix i no s'actua per solucionar-lo, ens reservem el dret de suspendre el Proveïdor d'allotjament de la nostra Plataforma. En cas que les tarifes no s'hagin carregat correctament, el Proveïdor haurà de contactar amb el client amb prou antelació respecte de les dates de la reserva. Farem tot el possible per mediar entre els Proveïdors i els clients per arribar a un acord favorable.