Kako radimo

1A. Definicije i tko smo mi

Neke od riječi koje ćete vidjeti imaju vrlo specifična značenja, stoga pogledajte „Rječnik Booking.com-a” u našim Uvjetima pružanja usluge.

Kada rezervirate Smještajni objekt, Booking.com B.V. osigurava i odgovoran je za Platformu – ali ne i samo Iskustvo putovanja (pogledajte 1B u nastavku). Booking.com B.V. je trgovačko društvo osnovano prema zakonima Nizozemske (registrirana adresa: Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Nizozemska; broj pri Gospodarskoj komori: 31047344, PDV broj: NL805734958B01).

1B. Kako funkcionira naša usluga?

Olakšavamo vam usporedbu Rezervacija mnogih hotela, vlasnika objekta i drugih Pružatelja usluge.

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, sklapate ugovor s Pružateljem usluge (osim ako nije drugačije navedeno).

Informacije na našoj Platformi temelje se na onome što nam kažu Pružatelji usluge. Dajemo sve od sebe da informacije uvijek budu ažurne, ali realno, može potrajati nekoliko sati za ažuriranje npr. tekstualnih opisa i popisa sadržaja koji se osiguravaju u okviru Smještajnih objekata.

1C. S kim radimo?

Na našoj Platformi bit će prikazani samo Pružatelji usluge koji s nama imaju ugovorni odnos. Mogu nuditi Iskustva putovanja i izvan naše Platforme (tako da ono što nude na našoj Platformi možda nije iscrpno).

Mi sami ne posjedujemo Smještajne objekte – mi smo zasebne tvrtke koje su se dogovorile međusobno surađivati na određeni način.

Na našoj Platformi možete naći koliko Smještajnih objekata možete rezervirati preko nas diljem svijeta – a na našoj stranici s rezultatima pretraživanja možete naći koliko bi ih moglo biti pravo za vas, na temelju onoga što ste nam naveli.

Ne kupujemo niti (pre)prodajemo nikakve proizvode ni usluge. Nakon što vaš boravak završi, Pružatelj usluga jednostavno nam plaća proviziju.

A uopće vam ne naplaćujemo nikakve naknade za rezervaciju.

1E. Naše zadane opcije rangiranja i sortiranja

Naši rezultati pretraživanja prikazuju sve Smještajne objekte (hoteli, apartmani itd.) koji odgovaraju vašem pretraživanju. Ako želite, možete primijeniti filtre da biste suzili rezultate.

Da biste vidjeli sve opcije rezervacije koje nudi Smještajni objekt, jednostavno kliknite na nju.

Kada prvi put vidite svoje rezultate pretraživanja, bit će sortirani (poredani) prema „Našim top izborima”:

• Naši top izbori (zadani rang). Kako bi se pojavio visoko na stranici, Smještajni objekt mora imati dobre rezultate u svakom od ovih područja:
  • Stopa klikanja. Koliko ljudi klikne na njega
  • Bruto rezervacije. Koliko je Rezervacija napravljeno za taj Smještajni objekt
  • Neto rezervacije. Koliko je rezervacija napravljeno za taj Smještajni objekt umanjeno za onoliko koliko ih je otkazano
• Kao što možete zamisliti, ti brojevi ovise o puno čimbenika, uključujući prosječne ocjene, raspoloživost, pravila, cijene, kvalitetu sadržaja (npr. fotografije) i druge značajke.
• Na rang Smještajnog objekta također mogu utjecati i druge stvari – na primjer, koliko nam provizije plaća, koliko je brzo obično plaća i je li dio našeg Genius programa ili programa Prioritetni partner(+) te na određenim lokacijama* preuzimamo li organiziranje naplate za taj objekt. Ako ste prijavljeni, vaša će povijest pretraživanja na našoj Platformi (ako postoji) također biti čimbenik.

* Trenutačno se ovaj čimbenik rangiranja primjenjuje samo na smještajne objekte u SAD-u koje rezerviraju korisnici iz SAD-a.

Ako želite, svoje rezultate možete sortirati na mnogo drugih načina, kao što su:

• Cijele kuće i apartmani. Kuće i apartmani prikazuju se na višim pozicijama od hotela i drugih vrsta Smještajnog objekta.
• Cijena (prvo najniža). Smještajni objekti s nižim cijenama prikazuju se na višim pozicijama.
• Genius. Genius Smještajni objekti prikazuju se na višim pozicijama od ostalih Smještajnih objekata.
• Zvjezdice (prvo najviše). Smještajni objekti s više zvjezdica* i/ili višim ocjenama kvalitete* prikazuju se na višim pozicijama.
• Zvjezdice (prvo najniže). Smještajni objekti s više zvjezdica* i/ili nižim ocjenama kvalitete* prikazuju se na nižim pozicijama.
• Najbolje recenzirano. Smještajni objekti s višim prosječnim ocjenama* prikazuju se na višim pozicijama. Ako vidite neke slučajeve kod kojih to nije slučaj, to je samo zato što uzimamo u obzir i pouzdanost (tj. broj recenzija). Na primjer, Smještajni objekti s 1.000 recenzija i prosječnom ocjenom od 8,2 mogao bi se pojaviti iznad Smještajnog objekta s 5 recenzija i prosječnom ocjenom od 8,3.
• Udaljenost od (X). Smještajni objekti koji su bliži X (npr. centar grada) prikazuje se više na stranici. (Kada kažemo „blizu”, mislimo „blizu po ravnoj liniji”.)
• Ocjena prema broju zvjezdica i cijena. Smještajni objekti s više zvjezdica prikazuju se na višim pozicijama. Unutar svakog segmenta (5 zvjezdica, 4 zvjezdice itd.) oni s nižom cijenom prikazuju se na višoj poziciji.
• Najbolje ocijenjeni i najniža cijena. Smještajni objekti s višim prosječnim ocjenama prikazuju se na višim pozicijama. Unutar svakog segmenta od 0,5 (između 10 i 9,5, između 9,5 i 9 itd.) oni s nižim cijenama prikazuju se na višoj poziciji.

*U nastavku pogledajte „Ocjena prema broju zvjezdica, prosječne ocjene i ocjene kvalitete” (1J).

Koju god opciju sortiranja odaberete, čimbenici opisani u „Našim top izborima” i dalje mogu imati utjecaj. Na primjer, ti čimbenici mogu djelovati kao „presudni čimbenici” između dva ili više Smještajnih objekata koji bi se inače prikazali na istoj poziciji.

1F. Recenzije

Svaka je prosječna ocjena između 1 i 10. Da bismo dobili ukupnu ocjenu koju vidite, jednostavno zbrojimo sve prosječne ocjene koje smo primili i dijelimo taj zbroj s brojem prosječnih ocjena koje smo primili. Osim toga, gosti također mogu dati zasebne „podocjene” u ključnim područjima, kao što su: lokacija, čistoća, osoblje, udobnost, sadržaji, vrijednost za novac i besplatan Wi-Fi. Imajte na umu da gosti neovisno šalju svoje podocjene i ukupne ocjene, tako da nema izravne veze između njih.

Možete ocijeniti Smještajni objekt koji ste rezervirali putem naše Platforme ako ste u njemu boravili ili ako ste došli u objekt, ali na kraju niste ondje boravili. Za uređivanje recenzije koju ste već poslali, molimo da kontaktirate našu Službu za korisnike.

Imamo osoblje i automatizirane sustave koji su zaduženi za otkrivanje lažnih recenzija poslanih na našu Platformu. Ako otkrijemo takve recenzije, brišemo ih i, ako je potrebno, poduzimamo radnje protiv odgovornih osoba.

Ako bilo tko drugi primijeti nešto sumnjivo, uvijek to može prijaviti našoj Službi za korisnike kako bi naš tim zadužen za prijevare mogao istražiti slučaj.

U idealnom bismo slučaju objavili svaku recenziju korisnika koju dobijemo, neovisno o tome je li ona pozitivna ili negativna. Međutim, nećemo prikazati nijednu recenziju koja uključuje ili se odnosi na (između ostalog):

• politički osjetljive komentare
• promotivni sadržaj
• nezakonite aktivnosti
• osobne ili osjetljive podatke (npr. e-pošta, telefonski brojevi ili podaci o kreditnoj kartici)
• psovke, upućivanja na seksualne aktivnosti, govor mržnje, diskriminirajuće komentare, prijetnje ili upućivanja na nasilje
• neželjen sadržaj i lažan sadržaj
• okrutnost prema životinjama
• lažno predstavljanje (npr. ako pisac tvrdi da je netko drugi)
• svako kršenje naših smjernica o recenzijama.

Kako bismo bili sigurni da su recenzije relevantne, možemo prihvatiti samo recenzije koje su poslane u roku od tri mjeseca od odjave, a možemo prestati prikazivati recenzije nakon što prođe 36 mjeseci ili ako je Smještajni objekt promijenio vlasništvo.

Smještajni objekt može odlučiti odgovoriti na recenziju.

Kada vidite više recenzija, najnovije će biti na vrhu, ovisno o nekoliko drugih čimbenika (na kojem je jeziku recenzija, radi li se samo o ocjeni ili sadrži i komentare itd.). Ako želite, možete ih sortirati i/ili filtrirati (po vremenu godine, prosječnoj ocjeni itd.).

Katkad prikazujemo eksterne ocjene recenzija s drugih poznatih internetskih stranica za putovanja. Ako je to slučaj, ta će informacija biti jasno istaknuta.

1G. Cijene

Cijene prikazane na našoj Platformi određuju Pružatelji usluge. Nagrade ili druge pogodnosti možemo financirati iz vlastitog džepa.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete platiti trošak samog Iskustva putovanja i sve druge naknade i poreze koji se mogu primijeniti (npr. za sve dodatke). Porezi i naknade mogu se razlikovati iz različitih razloga, kao što su lokacija Pružatelja usluge, vrsta odabrane jedinice i broj gostiju. U opisu cijene navodi se jesu li porezi i naknade uključeni ili isključeni. Više informacija o cijeni moći ćete pronaći tijekom rezervacije.

Na našoj Platformi navode se opisi sve opreme i sadržaja koje Pružatelji usluge nude (na temelju onoga što nam kažu). Također se navodi koliko će dodatno koštati, ako išta.

1H. Plaćanja

Postoje tri načina na koje možete platiti svoju Rezervaciju:

• Pružatelj usluge naplati vam u Smještajnom objektu.
• Pružatelj usluge naplati vam unaprijed. Mi (ili naše povezano društvo) uzet ćemo podatke o vašem Načinu plaćanja i proslijediti ih Pružatelju usluge.
• Unaprijed organiziramo vaše plaćanje Pružatelju usluge. Mi (ili naše povezano društvo) uzet ćemo vaše podatke o Načinu plaćanja i provjeriti je li izvršeno plaćanje Pružatelju usluge.

Ako otkažete Rezervaciju ili se ne pojavite, svaka naknada za otkazivanje/nedolazak i svaki povrat novca ovisit će o pravilima Pružatelja usluge o otkazivanju/nedolasku gosta.

1I. Vrsta domaćina

Tražimo od Pružatelja usluge, gdje god se nalazili u svijetu, da nam kažu djeluju li kao „privatni domaćin (fizička osoba)” ili kao „profesionalni domaćin” kako je definirano pravom EU-a.

Prema pravu EU-a o zaštiti potrošača moramo vam to reći. Dakle, ako se nalazite u Europskom gospodarskom prostoru (EGP), Švicarskoj ili Ujedinjenom Kraljevstvu, možda ćete vidjeti da neki Smještajni objekti u našim rezultatima pretraživanja imaju oznaku „upravlja privatni domaćin (fizička osoba)” i opis što to znači. Svim ostalim Smještajnim objektima, prema našim najboljim saznanjima, upravljaju „profesionalni domaćini”.

Ta oznaka nije relevantna u smislu poreza, uključujući PDV i druge „neizravne poreze” koji se odnose na dodanu vrijednost, prodaju ili potrošnju.

1J. Ocjena prema broju zvjezdica, prosječne ocjene i ocjene kvalitete

Ne dodjeljujemo ocjenu prema broju zvjezdica. Ovisno o lokalnim propisima, dodjeljuju ih (a) sami Pružatelji usluge ili (b) neovisne treće strane (npr. organizacije koje ocjenjuju hotele). U svakom slučaju, ocjene prema broju zvjezdica pokazuju kako se Smještajni objekt mjeri u smislu – između ostalog – vrijednosti, sadržaja i dostupnih usluga. Ne namećemo vlastite standarde za ocjenu prema broju zvjezdica i ne pregledavamo ih, ali ako postanemo svjesni da je ocjena prema broju zvjezdica netočna, zamolit ćemo Pružatelja usluge da dokaže da je zaslužuju... ili da je prilagodi!

Kako izgleda ocjena prema broju zvjezdica: 1 – 5 žutih zvjezdica pored naziva smještajnog objekta.

Ne dodjeljujemo prosječnu ocjenu. To rade naši kupci. Pogledajte „Recenzije” (1F) iznad.

Kako izgleda prosječna ocjena: plavi kvadrat s bijelim brojem (1 – 10).

Dodjeljujemo ocjene kvalitete. Kako bismo pomogli korisnicima da pronađu idealan Smještajni objekt za sebe, dodjeljujemo ocjene kvalitete određenim Smještajnim objektima na našoj Platformi. Svaka ocjena temelji se na 400+ značajki koje spadaju u pet glavnih kategorija:

• sadržaji / pogodnosti / usluge
• „konfiguracija smještajnog objekta” (npr. veličina jedinice, broj jedinica i kapacitet)
• broj i kvaliteta fotografija koje je učitao Pružatelj usluge
• prosječna ocjena (i podocjene za koje znamo da su korisnicima posebno korisni, kao što je čistoća)
• ukupni povijesni podaci o Rezervacijama (na primjer, za procjenu Smještajnih objekata ocjenama prema broju zvjezdica).

Te značajke upotrebljavamo kako bismo saznali više o statističkim obrascima i provodimo analizu putem strojnog učenja. Time se automatski izračunava ocjena kvalitete između 1 i 5.

Kako izgleda ocjena kvalitete: 1 – 5 žutih kvadrata pored naziva smještajnog objekta.

1K. Pomoć i savjet – ako se dogodi neočekivano

Ako imate bilo kakvih pitanja ili nešto ne ide po planu, jednostavno nas kontaktirajte. To možete učiniti tako da pristupite svojoj Rezervaciji ili putem naše aplikacije ili putem našeg Centra za podršku (gdje ćete pronaći i korisna najčešća pitanja). Pritužbe rješavamo u najkraćem mogućem roku, najveći prioritet stavljamo na najhitnije, a 65 % pritužbi rješavamo u roku od 24 sata – a 85 % u roku od 14 radnih dana.

Možete nam pomoći da vam pomognemo što je brže moguće tako da navedete sljedeće:

• vaš broj potvrde Rezervacije, vaš PIN kôd, vaše kontaktne podatke i adresu e-pošte koju ste koristili kada ste rezervirali svoj boravak
• sažetak situacije s kojom vam je potrebna pomoć, uključujući način na koji želite da vam pomognemo
• sve popratne dokumente (bankovni izvod, fotografije, računi itd.).

Bez obzira na problem, pokušat ćemo vam pomoći (što uključuje rješavanje svakog zahtjeva ili pritužbe) i poduzet ćemo sve što je u našoj moći.

• Što se događa ako je za Rezervaciju stavljena pogrešna cijena? Ponekad (vrlo rijetko) možete vidjeti netočnu cijenu na našoj Platformi. Ako se to dogodi i ako svoju Rezervaciju napravite prije nego što ispravimo pogrešku, Smještajni objekt dužan vas je kontaktirati što je prije moguće (i u svakom slučaju razumno vrijeme prije prijave). Osim toga, ako trebate da interveniramo, dat ćemo sve od sebe da dogovorimo sporazum s kojim ste oboje zadovoljni.
• Uklanjamo li ikada Pružatelje usluge s naše Platforme? Naravno. To možemo učiniti ako, na primjer, otkrijemo da su prekršili svoje ugovorne obveze ili da su dali netočan opis svog Smještajnog objekta (i nisu ga ispravili kada smo to zatražili).

Više informacija potražite u odjeljku „Što ako nešto pođe po zlu?” (A15) i „Nadležni zakon i forum” (A19) u našim Uvjetima pružanja usluga.

1L. Preklapanje rezervacija

Nakon što je vaša Rezervacija potvrđena, vaš Pružatelj usluge dužan ju je poštovati. Ako kod Pružatelja usluge dođe do „preklapanja rezervacija”, on je odgovoran za pronalaženje rješenja što je prije moguće – no mi im dajemo smjernice, kao i praktičnu pomoć.

U malo vjerojatnom slučaju da vam ne mogu dati opciju koju ste rezervirali i ne mogu vam ponuditi odgovarajuću alternativu, možete odabrati alternativni smještajni objekt slične kategorije ili bolji na našoj Platformi koji košta isto (ako je dostupan) ili besplatno otkazati svoju Rezervaciju (uz povrat svega što ste platili).

Kad je riječ o povratu novca...

• Ako je vaš Pružatelj usluge organizirao vaše plaćanje, poduzet ćemo sve što je u našoj moći da bismo vam vratili novac što je prije moguće.
• Ako smo organizirali vaše plaćanje, sami ćemo vam vratiti novac. U 90 % slučajeva novac bi trebao biti na vašem računu u roku od pet radnih dana od trenutka kada:
  • se vaša originalna rezervacija otkaže ili
  • provjerimo račun koji nam pošaljete (kako biste pokazali da ste boravili negdje drugdje, što je bilo skuplje).

U svakom slučaju, ako ste boravili u alternativnom Smještajnom objektu, pošaljite nam svoj račun kako bismo mogli obraditi sav povrat novca koji vam je dužan.

2A. Definicije i tko smo mi

Neke od riječi koje ćete vidjeti imaju vrlo specifična značenja, stoga pogledajte „Rječnik Booking.com-a” u našim Uvjetima pružanja usluge.

Kada rezervirate Atrakciju, Booking.com B.V. osigurava i odgovoran je za Platformu – ali ne i samo Iskustvo putovanja (pogledajte 2B u nastavku). Booking.com B.V. je trgovačko društvo osnovano prema zakonima Nizozemske (registrirana adresa: Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Nizozemska; broj pri Gospodarskoj komori: 31047344, PDV broj: NL805734958B01).

2B. Kako funkcionira naša usluga?

Pružamo vam mjesto na kojem možete pronaći i rezervirati usluge Atrakcije.

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, sklapate ugovor s Pružateljem usluge ili s tvrtkom koja djeluje kao posrednik/preprodavač.

Informacije na našoj Platformi temelje se na onome što nam kažu Pružatelji usluge i/ili Trećih strana u svojstvu agregatora. Dajemo sve od sebe da informacije uvijek budu ažurne.

2C. S kim radimo?

Imamo ugovorne odnose s raznim Trećim stranama u svojstvu agregatora. Na našoj Platformi bit će prikazani samo Pružatelji usluge koji s njima imaju izravan odnos.

U nekim slučajevima te Treće strane u svojstvu agregatora djeluju kao posrednici Pružateljima usluge, a u nekim slučajevima zapravo kupuju usluge Atrakcije i preprodaju ih.

Pružatelji usluge i Treće strane u svojstvu agregatora mogu nuditi i Iskustva putovanja izvan naše Platforme (tako da ono što Treće strane u svojstvu agregatora nude na našoj Platformi možda nije iscrpno).

Na našoj Platformi možete naći koliko Atrakcija možete rezervirati preko nas diljem svijeta – a na našoj stranici s rezultatima pretraživanja možete naći koliko bi ih moglo biti pravo za vas, na temelju onoga što ste nam naveli.

2D. Kako zarađujemo novac?

Ne kupujemo niti (pre)prodajemo nikakve proizvode ili usluge – kada napravite Rezervaciju, Treća strana u svojstvu agregatora jednostavno nam plaća proviziju.

A uopće ne naplaćujemo nikakve naknade za rezervaciju.

2E. Naše zadane opcije rangiranja i sortiranja

Naši rezultati pretraživanja prikazuju sve usluge Atrakcije koje odgovaraju vašem pretraživanju.

Svoje rezultate možete sortirati (ili „poredati”) na različite načine – na primjer:

• Najpopularniji. Usluge Atrakcije koje su bile puno rezervirane u zadnjih 30 dana pojavljuju se visoko na stranici.
• Najniža cijena. Usluge Atrakcije koje koštaju manje pojavljuju se više na stranici od onih koje koštaju više.
• Popularno ovog tjedna. Usluga Atrakcije pojavit će se visoko na stranici ako mnogo ljudi klikne na nju (u rezultatima pretraživanja) i zatim je rezervira (na sljedećoj stranici). Kao što možete zamisliti, općenito je veća vjerojatnost da će ljudi odabrati one s odličnim recenzijama, raspoloživosti, pravilima i cijenama. Ako možemo, također ćemo personalizirati vaše rezultate na temelju sljedećeg:
  • Vaša povijest pretraživanja na našoj Platformi. Ako ste prijavljeni, a ovo vam nije prvi posjet, mogli bismo podesiti rang na temelju vaših prethodnih odabira.
  • Sve druge Rezervacije koje imate. Na primjer, ako boravite u obližnjem hotelu koji ste rezervirali putem Booking.com-a, mogli bismo podesiti rang na temelju mjesta u kojem boravite, koliko dugo ostajete i tko putuje s vama.

Koju god opciju sortiranja odabrali moći ćete suziti svoje rezultate filtrima, na primjer:

• Kategorija. Na primjer, kliknite „Obilasci” ili „Muzeji” ako želite vidjeti samo obilaske i muzeje i ništa drugo.
• Cijena. Kliknite jedan ili više raspona cijena ako želite vidjeti samo usluge Atrakcije koje odgovaraju tom proračunu.
• Besplatno otkazivanje. Kliknite to ako želite vidjeti samo usluge Atrakcije koje možete besplatno otkazati.
• Grad. Kliknite naziv grada ako želite vidjeti samo usluge Atrakcije koje se nalaze u tom gradu.

2F. Recenzije

Nakon posjeta dobit ćete poruku e-pošte u kojoj se od vas traži da joj date palac gore / palac dolje i u kojoj vas se poziva da pošaljete recenziju.

Kada ste na stranici „Atrakcija” na našoj Platformi (stranica odmah nakon rezultata pretraživanja), vidjet ćete povratne informacije (ako postoje) koje smo primili od drugih korisnika:

• koliko ih je dalo palac gore / palac dolje
• svi komentari koje su naveli.

2G. Cijene

Cijene prikazane na našoj Platformi određuju Pružatelji usluge i/ili Treće strane u svojstvu agregatora – no mi možemo financirati nagrade ili druge pogodnosti iz vlastitog džepa.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete platiti trošak samog Iskustva putovanja i sve druge naknade koji se mogu primijeniti (npr. za sve dodatke, osiguranje ili poreze). U opisu cijene navodi se jesu li porezi i naknade uključeni ili isključeni. Više informacija o cijeni moći ćete pronaći tijekom rezervacije.

Na našoj Platformi navode se opisi sve opreme koje Pružatelji usluge nude (na temelju onoga što nam kažu). Također se navodi koliko će koštati.

Svaka konverzija valute isključivo je u informativne svrhe; stvarne stope mogu varirati.

2H. Plaćanja

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, Booking.com će organizirati vaše plaćanje. Pojedinosti potražite u odjeljku „Plaćanje” (A7) u našim Uvjetima pružanja usluga.

2I. Pomoć i savjet – ako se dogodi neočekivano

Ako imate bilo kakvih pitanja ili nešto ne ide po planu, jednostavno nas kontaktirajte. To možete učiniti tako da pristupite svojoj Rezervaciji ili putem naše aplikacije ili putem našeg Centra za podršku (gdje ćete pronaći i korisna najčešća pitanja).

Možete nam pomoći da vam pomognemo što je brže moguće tako da navedete sljedeće:

• vaš broj potvrde Rezervacije, vaš PIN, vaše kontaktne podatke i adresu e-pošte koju ste koristili kada ste napravili Rezervaciju
• sažetak problema, uključujući način na koji želite da vam pomognemo
• sve popratne dokumente (bankovni izvod, fotografije, računi itd.).

Bez obzira na problem, pokušat ćemo vam pomoći (što uključuje rješavanje svakog zahtjeva ili pritužbe) i poduzet ćemo sve što je u našoj moći.

Više informacija potražite u odjeljku „Što ako nešto pođe po zlu?” (A15) i „Nadležni zakon i forum” (A19) u našim Uvjetima pružanja usluga.

3A. Definicije i tko smo mi

Neke od riječi koje ćete vidjeti imaju vrlo specifična značenja, stoga pogledajte „Rječnik Booking.com-a” u našim Uvjetima pružanja usluge.

Kada rezervirate Najam, Booking.com Transport Limited osigurava i odgovoran je za Platformu – ali ne i samo Iskustvo putovanja (pogledajte 3B u nastavku). Booking.com Transport Limited je tvrtka registrirana u Engleskoj i Walesu (broj tvrtke: 05179829; registrirano sjedište: 100 New Bridge Street, London, EC4V 6JA).

3B. Kako funkcionira naša usluga?

Olakšavamo vam usporedbu Rezervacija mnogih različitih tvrtki za najam automobila. Informacije na našoj Platformi temelje se na onome što nam kažu Pružatelji usluge. Dajemo sve od sebe da informacije uvijek budu ažurne.

Na našoj Platformi možete naći koliko Najma možete rezervirati preko nas diljem svijeta – a na našoj stranici s rezultatima pretraživanja možete naći koliko bi ih moglo biti pravo za vas, na temelju onoga što ste nam naveli.

Kada rezervirate svoj automobil, sklapate ugovor s nama: pristajemo dogovoriti i upravljati* vašom Rezervacijom.

Kada na pultu potpišete svoj Ugovor o najmu, sklapate ugovor s tvrtkom za najam: ona pristaje osigurati automobil. Već ste vidjeli i prihvatili sve ključne uvjete (dok ste rezervirali automobil).

* Tu smo za vas ako trebate promijeniti ili otkazati svoju Rezervaciju ili ako imate bilo kakvih pitanja – prije, tijekom ili nakon Najma.

3C. S kim radimo?

Svaka tvrtka za najam na našoj Platformi pouzdan je partner koji je prošao sve naše testove prije nego što smo počeli raditi s njime. Na našoj Platformi bit će prikazani samo Pružatelji usluge koji s nama imaju ugovorni odnos. Međutim, mogu nuditi Iskustva putovanja i izvan naše Platforme (tako da ono što nude na našoj Platformi možda nije iscrpno).

Imamo čak i stručni tim koji posjećuje tvrtke za najam prije nego što se pojave na našoj Platformi.

Svi Pružatelji usluge na našoj Platformi profesionalni su trgovci.

3D. Kako zarađujemo novac?

Zarađujemo kada nađemo savršeni Najam za vas. Postoje dva načina na koja to radimo:

• dogovaramo proviziju s tvrtkom za najam za naše usluge ili
• dogovaramo neto cijenu s tvrtkom za najam i primjenjujemo vlastitu maržu.

U svakom slučaju, našim korisnicima nudimo velik izbor po konkurentnim cijenama. Osim toga, naša je Platforma besplatna za upotrebu.

3E. Naše zadane opcije rangiranja i sortiranja

Naši rezultati pretraživanja prikazuju sve Rezervacije najma automobila koje odgovaraju vašem pretraživanju.

Kada prvi put vidite svoje rezultate pretraživanja, bit će sortirani (poredani) prema kriteriju „Preporučeno”:

• Preporučeno (zadani rang). Znamo što je zapravo važno nekome tko unajmljuje automobil. Stoga ćete na vrhu naših rezultata pretraživanja pronaći automobile za koje mislimo da će vam se svidjeti na temelju algoritma koji se stalno mijenja i koji uzima u obzir razne vrste čimbenika (cijenu, ocjenu, veličinu, profit, specifikacije automobila i još mnogo toga).

Ako želite, svoje rezultate možete sortirati na druge načine, kao što su:

• Cijena (prvo najniža). Rezultati se prikazuju prema cijeni s najjeftinijim opcijama na vrhu... lijepo i jednostavno.
• Ocjena. To je ono što naši korisnici doista kontroliraju: automobili su rangirani prema ocjeni korisnika, s najvišim ocjenama na vrhu. Te ocjene dolaze izravno iz „ankete dobrodošlice kući” koju šaljemo svima nakon najma, u kojoj tražimo da tvrtki za najam daju ocjene od 10 u najvažnijim područjima (uslužno osoblje, stanje automobila, vrijednost za novac itd.)*.

Ako odaberete „Cijena (prvo najniža)” ili „Ocjena”, čimbenici opisani pod kriterijem „Preporučeno” i dalje će imati utjecaj. Na primjer, ti čimbenici mogu djelovati kao „presudni čimbenici” između dvije ili više Rezervacija koje bi se inače prikazale na istoj poziciji.

Koju god opciju sortiranja odabrali moći ćete svoje rezultate suziti filtrima.

* Ako vidimo da naši korisnici nisu zadovoljni tvrtkom za najam ili ako bilo koja tvrtka ne ispuni naše visoke standarde, možemo poduzeti određene mjere. Čak i ako su ocjene tvrtke nekada bile odlične, mogla bi se spustiti na ljestvici… ili u potpunosti ukloniti s naše stranice. Osim toga, isključit ćemo bilo kakav rezultat jedino ako što znamo da je rasprodan.

3F. Recenzije

Nakon Najma od vas će se tražiti da ostavite recenziju, koja se tada može:

• učitati na našu Platformu kako bismo pomogli drugim korisnicima da naprave pravi odabir za sebe*
• upotrijebiti u marketinške svrhe (na našoj Platformi, na društvenim medijima, u biltenima itd.)*
• podijeliti s vašom tvrtkom za najam kako biste im (i nama) pomogli pružiti još bolju uslugu**.

U idealnom bismo slučaju objavili svaku recenziju korisnika koju dobijemo, neovisno o tome je li ona pozitivna ili negativna. Međutim, nećemo prikazati nijednu recenziju koja uključuje ili se odnosi na (između ostalog):

• politički osjetljive komentare
• druge internetske stranice
• nezakonite aktivnosti
• sve što bi se moglo upotrijebiti za identifikaciju nekoga (npr. puna imena ili specifični opisi)
• osobne ili osjetljive podatke (npr. e-pošta, telefonski brojevi ili podaci o kreditnoj kartici)
• psovke, upućivanja na seksualne aktivnosti, govor mržnje, diskriminirajući komentari, prijetnje, uvrede ili upućivanja na nasilje
• neželjen sadržaj i lažan sadržaj
• okrutnost prema životinjama
• lažno predstavljanje (npr. ako pisac tvrdi da je netko drugi)

* Ne bismo upotrebljavali vaše puno ime ili adresu.

** Kako bismo pomogli tvrtki za najam da se poboljša, trebali bismo im reći na koji se Najam odnosi recenzija.

3G. Cijene

Cijene prikazane na našoj Platformi određuju Pružatelji usluge ili mi – no mi možemo financirati nagrade ili druge pogodnosti iz vlastitog džepa.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete platiti trošak samog Iskustva putovanja i sve druge naknade koji se mogu primijeniti (npr. za sve dodatke, osiguranje ili poreze). Porezi i naknade mogu se razlikovati iz različitih razloga, kao što su lokacija Pružatelja usluge, mjesto preuzimanja ili ono što planirate poduzeti sa svojim Najmom. U opisu cijene navodi se koji su porezi (ako postoje) uključeni. Više informacija o cijeni moći ćete pronaći tijekom rezervacije.

Na našoj Platformi navode se opisi sve opreme koje Pružatelji usluge nude (na temelju onoga što nam kažu). Također se navodi koliko će koštati.

Svaka konverzija valute isključivo je u informativne svrhe; stvarne stope mogu varirati.

3H. Plaćanja

Kada rezervirate Najam na našoj Platformi, Booking.com će organizirati vaše plaćanje. Pojedinosti potražite u odjeljku „Plaćanje” (A7) u našim Uvjetima pružanja usluga.

3I. Pomoć i savjet – ako se dogodi neočekivano

Ako imate bilo kakvih pitanja ili nešto ne ide po planu, jednostavno nas kontaktirajte. Ako se radi o nečemu što se dogodilo tijekom vašeg Najma, moći ćemo vam brže pomoći ako navedete sljedeće:

• vaš referentni broj Rezervacije i adresu e-pošte koju ste upotrijebili kada ste rezervirali automobil
• sažetak problema, uključujući način na koji želite da vam pomognemo
• pojedinosti o svemu što vam je naplaćeno
• sve popratne dokumente (bankovni izvod, ugovor o najmu, konačni račun, dokumentacija o šteti, fotografije, ukrcajna propusnica, računi itd.).

Ako to učinite, jedan od naših agenata javit će vam se što je prije moguće. Možda će vas morati pitati za još neke pojedinosti.

Bez obzira na problem, pokušat ćemo vam pomoći (što uključuje rješavanje svakog zahtjeva ili pritužbe) i poduzet ćemo sve što je u našoj moći.

Više informacija potražite u odjeljku „Što ako nešto pođe po zlu?” (A15) i „Nadležni zakon i forum” (A19) u našim Uvjetima pružanja usluga.

4A. Definicije i tko smo mi

Neke od riječi koje ćete vidjeti imaju vrlo specifična značenja, stoga pogledajte „Rječnik Booking.com-a” u našim Uvjetima pružanja usluge.

Kada rezervirate Let, Booking.com B.V. osigurava i odgovoran je za Platformu – ali ne i samo Iskustvo putovanja (pogledajte 4B u nastavku). Booking.com B.V. je trgovačko društvo osnovano prema zakonima Nizozemske (registrirana adresa: Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Nizozemska; broj pri Gospodarskoj komori: 31047344, PDV broj: NL805734958B01).

4B. Kako funkcionira naša usluga?

Pružamo vam mjesto na kojem možete pronaći i rezervirati Letove.

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, sklapate ugovor s Pružateljem usluge i Trećom stranom u svojstvu agregatora.

Informacije na našoj Platformi temelje se na onome što nam kažu Pružatelji usluge i/ili Trećih strana u svojstvu agregatora. Dajemo sve od sebe da informacije uvijek budu ažurne.

4C. S kim radimo?

Imamo ugovorne odnose s raznim Trećim stranama u svojstvu agregatora, koji djeluju kao posrednici Pružatelja usluge. Na našoj Platformi bit će prikazani samo Pružatelji usluge koji s njima imaju izravan odnos.

Pružatelji usluge i Treće strane u svojstvu agregatora mogu nuditi i Iskustva putovanja izvan naše Platforme (tako da ono što nude na našoj Platformi možda nije iscrpno).

Na našoj Platformi možete naći koliko Letova možete rezervirati preko nas diljem svijeta – a na našoj stranici s rezultatima pretraživanja možete naći koliko bi ih moglo biti pravo za vas, na temelju onoga što ste nam naveli.

4D. Kako zarađujemo novac?

Ne kupujemo niti (pre)prodajemo nikakve proizvode ni usluge. Kada ljudi rezerviraju Letove na našoj Platformi, Treća strana u svojstvu agregatora platit će nam proviziju.

4E. Naše zadane opcije rangiranja i sortiranja

Naši rezultati pretraživanja prikazuju sve Letove koji odgovaraju vašem pretraživanju.

Kada prvi put vidite svoje rezultate pretraživanja, bit će sortirani (poredani) prema „Najboljima”:

• Najbolji (zadani rang). Da bi se Let pojavio visoko na stranici, mora imati dobre rezultate u svakom od ovih područja: cijena, vrijeme putovanja, broj zaustavljanja i dopuštena količina prtljage.

Ako želite, svoje rezultate možete sortirati na druge načine:

• Najjeftiniji. Letovi s nižim cijenama prikazuju se na višim pozicijama.
• Najbrži. Letovi s kraćim vremenom putovanja prikazuju se na višim pozicijama.

Ako odaberete „Najjeftiniji” ili „Najbrži”, čimbenici opisani pod „Najbolji” i dalje će imati utjecaj. Na primjer, ti čimbenici mogu djelovati kao „presudni čimbenici” između dva ili više Letova koji bi se inače prikazali na istoj poziciji.

Koju god opciju sortiranja odabrali moći ćete suziti svoje rezultate filtrima, na primjer:

• Zaustavljanja. Kliknite opciju da biste nam rekli hoćete li uzeti u obzir letove s jednim zaustavljanjem (ili više zaustavljanja).
• Trajanje. Pomoću klizača navedite svoje maksimalno vrijeme putovanja.
• Aviokompanija. Kliknite jedan ili više naziva da biste naveli kod kojih aviokompanija želite odabrati svoj Let.

4F. Cijene

Cijene prikazane na našoj Platformi određuju Pružatelji usluge i/ili Treće strane u svojstvu agregatora – no mi možemo financirati nagrade ili druge pogodnosti iz vlastitog džepa.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete platiti trošak samog Iskustva putovanja i sve druge naknade koji se mogu primijeniti (npr. za sve dodatke, osiguranje ili poreze). U opisu cijene navodi se jesu li naknade i pristojbe uključene ili isključene. Više informacija o cijeni moći ćete pronaći tijekom rezervacije.

Na našoj Platformi navode se opisi sve opreme koje Pružatelji usluge nude (na temelju onoga što nam kažu). Također se navodi koliko će koštati.

Svaka konverzija valute isključivo je u informativne svrhe; stvarne stope mogu varirati.

4G. Plaćanja

Kada napravite Rezervaciju na našoj Platformi, vaše plaćanje možemo organizirati mi ili Treća strana u svojstvu agregatora. Pojedinosti potražite u odjeljku „Plaćanje” (A7) u našim Uvjetima pružanja usluga.

4H. Pomoć i savjet – ako se dogodi neočekivano

Nakon što napravite Rezervaciju, jednostavno nas kontaktirajte ako imate pitanja ili nešto ne ide po planu. To možete učiniti tako da pristupite svojoj Rezervaciji ili putem naše aplikacije ili putem našeg Centra za podršku (gdje ćete pronaći i korisna najčešća pitanja).

Možete nam pomoći da vam pomognemo što je brže moguće tako da navedete sljedeće:

• vaš referentni broj korisnika, vaš PIN, vaše kontaktne podatke i adresu e-pošte koju ste koristili kada ste napravili Rezervaciju
• sažetak problema, uključujući način na koji želite da vam pomognemo
• sve popratne dokumente (bankovni izvod, fotografije, računi itd.).

Bez obzira na problem, pokušat ćemo vam pomoći (uključujući rješavanje svakog zahtjeva ili pritužbe) i poduzet ćemo sve što je u našoj moći.

Više informacija potražite u odjeljku „Što ako nešto pođe po zlu?” (A15) i „Nadležni zakon i forum” (A19) u našim Uvjetima pružanja usluga.

5A. Definicije i tko smo mi

Neke od riječi koje ćete vidjeti imaju vrlo specifična značenja, stoga pogledajte „Rječnik Booking.com-a” u našim Uvjetima pružanja usluge.

Kada rezervirate uslugu prijevoza, Booking.com Transport Limited osigurava i odgovoran je za Platformu – ali ne i samo Iskustvo putovanja (pogledajte 5B u nastavku). Booking.com Transport Limited je tvrtka registrirana u Engleskoj i Walesu (broj tvrtke: 05179829; registrirano sjedište: 100 New Bridge Street, London, EC4V 6JA).

5B. Kako funkcionira naša usluga?

Olakšavamo vam usporedbu Rezervacija javnih i privatnih pružatelja usluge kopnenog prijevoza. Kada izvršite pretragu, filtrirat ćemo rezultate tako da vidite samo najprikladnije vozilo u svakoj kategoriji, na temelju onoga što ste nam naveli.

Radi se o neovisnim tvrtkama: nisu u našem vlasništvu i ne kontroliramo usluge koje rezervirate na našoj Platformi. Informacije na našoj Platformi temelje se na onome što nam kažu Pružatelji usluge. Dajemo sve od sebe da informacije uvijek budu ažurne.

Tu smo da pružimo bilo kakvu pomoć ili podršku koju možemo: prije, tijekom ili nakon vašeg putovanja.

5C. S kim radimo?

Surađujemo s više od 1.000 pouzdanih pružatelja prijevoza na više od 800 lokacija.

Nećemo čak ni početi raditi s tvrtkom dok temeljito ne provjerimo njihov vozni park (u pogledu kvalitete i količina) i provjerimo njihove standarde korisničke usluge. Nakon što prođu sve naše testove, provodimo redovite provjere kako bismo bili sigurni da i dalje ispunjavaju naše visoke standarde. Na našoj Platformi bit će prikazani samo Pružatelji usluge koji s nama imaju ugovorni odnos. Međutim, mogu nuditi Iskustva putovanja i izvan naše Platforme (tako da ono što nude na našoj Platformi možda nije iscrpno).

Svi Pružatelji usluge na našoj Platformi profesionalni su trgovci.

Pored toga, mnogi od nas na Booking.com-u upotrebljavamo te pružatelje prijevoza kada putujemo… što pokazuje što mislimo o uslugama naših partnera.

5D. Kako zarađujemo novac?

Ne kupujemo niti (pre)prodajemo nikakve proizvode ni usluge – kada napravite Rezervaciju, dogovaramo proviziju s pružateljima prijevoza za naše usluge.

A uopće ne naplaćujemo nikakve naknade za rezervaciju.

5E. Naš zadani rang

Kada pretražujete na našoj Platformi, prikazujemo najprikladnije opcije na vrhu stranice. To znači sljedeće:

• Privatni prijevoz. Rang se temelji na cijeni, kvaliteti službe za korisnike* i onome što je najbolje za grupu vaše veličine – kao i raspoloživost (na toj lokaciji, u vrijeme kada vam je potrebno).
• Vlakovi i autobusi. Pokazujemo vam najbolji rezultat za putovanje koje želite napraviti, u vrijeme kada ga želite.

* Ako vidimo da naši korisnici nisu zadovoljni tvrtkom ili ako bilo koja tvrtka ne ispuni naše visoke standarde, možemo poduzeti određene mjere. Koliko god bile dobre ocjene u prošlosti, ta se tvrtka uopće neće pojaviti u našim rezultatima dok ne istražimo problem i ne budemo zadovoljni da je riješen. Osim toga, isključit ćemo bilo kakav rezultat jedino ako što znamo da je rasprodan.

5F. Recenzije

Nakon vašeg Putovanja od vas će se tražiti da ostavite recenziju, koja se tada može:

• učitati na našu Platformu kako bismo pomogli drugim korisnicima da naprave pravi odabir za sebe*
• upotrijebiti u marketinške svrhe (na našoj Platformi, na društvenim medijima, u biltenima itd.)*
• podijeliti s vašim Pružateljem usluge kako biste im (i nama) pomogli pružiti još bolju uslugu**.

Možemo urediti, odbiti ili ukloniti bilo koju recenziju koja uključuje ili se odnosi na:

• politički osjetljive komentare
• druge internetske stranice
• nezakonite aktivnosti
• sve što bi se moglo upotrijebiti za identifikaciju nekoga (npr. puna imena ili specifični opisi)
• osobne ili osjetljive podatke (npr. e-pošta, telefonski brojevi ili podaci o kreditnoj kartici)
• psovke, upućivanja na seksualne aktivnosti, govor mržnje, diskriminirajući komentari, prijetnje, uvrede ili upućivanja na nasilje
• neželjen sadržaj i lažan sadržaj
• okrutnost prema životinjama
• lažno predstavljanje (npr. ako pisac tvrdi da je netko drugi)

* Ne bismo upotrebljavali vaše puno ime ili adresu.

** Kako bismo pomogli Pružatelju usluge da se poboljša, trebali bismo im reći na koje se Putovanje odnosi recenzija.

5G. Cijene

Cijena svake Rezervacije na našoj Platformi sastoji se od (a) osnovne cijene koju je odredio Pružatelj usluge i (b) naše provizije, koju dogovorimo s Pružateljem usluge. Nagrade ili druge pogodnosti možemo financirati i iz vlastitog džepa.

Kada napravite Rezervaciju, pristajete platiti trošak samog Iskustva putovanja i sve druge naknade koji se mogu primijeniti (npr. za sve cestarine ili naknade za čekanje). Porezi i naknade mogu se razlikovati iz različitih razloga, kao što je lokacija Pružatelja usluge. Sve cijene uključuju sve poreze i naknade koji se primjenjuju. Više informacija o cijeni moći ćete pronaći tijekom rezervacije.

Svaka konverzija valute isključivo je u informativne svrhe; stvarne stope mogu varirati.

5H. Plaćanja

Kada rezervirate autobus, vlak ili Privatni prijevoz na našoj Platformi, Booking.com će organizirati vaše plaćanje. Pojedinosti potražite u odjeljku „Plaćanje” (A7) u našim Uvjetima pružanja usluga.

5I. Pomoć i savjet – ako se dogodi neočekivano

Bez obzira na problem, pokušat ćemo vam pomoći (što uključuje rješavanje svakog zahtjeva ili pritužbe) i poduzet ćemo sve što je u našoj moći.

Stoga, ako imate bilo kakvih pitanja ili nešto ne ide po planu, jednostavno nas kontaktirajte. Ako se radi o nečemu što se dogodilo tijekom vašeg Putovanja, navedite svoj referentni broj Rezervacije i svoje kontaktne podatke. Veliku većinu problema rješavamo u roku od 14 dana – a vi nam možete pomoći ubrzati postupak tako što ćete poslati sve relevantne dokumente ili druge informacije kada prvi put stupite u kontakt.

Više informacija potražite u odjeljku „Što ako nešto pođe po zlu?” (A15) i „Nadležni zakon i forum” (A19) u našim Uvjetima pružanja usluga.