Idi na glavni sadržaj

Kako funkcionira naša usluga online rezervacije | Smještaj

Booking.com-ova usluga posredovanja

"Booking.com" označava Booking.com B.V., tvrtku s ograničenom odgovornošću koja podliježe nizozemskim zakonima i čija je registrirana adresa Herengracht 597, 1017 CE, Amsterdam, Nizozemska.

Booking.com je podružnica koja je u potpunom vlasništvu grupacije Booking Holdings Inc.

Booking.com je vlasnik internetske stranice "www.booking.com" i aplikacije (zajedničkim nazivom “Platforma”).

Booking.com putem Platforme pruža usluge online rezervacije putem koje, između ostaloga, pružatelji smještaja, kao što su hotelijeri i ostali pružatelji usluga (“Pružatelji usluga”), mogu ponuditi svoje proizvode i usluge rezervacije, a tu Platformu korisnici mogu upotrebljavati kako bi napravili rezervaciju.

Tvrtka Booking.com B.V. ne kupuje ili (pre)prodaje proizvode ili usluge za rezervaciju. Plaćanje vršite izravno Pružatelju usluga (Booking.com pritom može imati posredničku ulogu).

Kada napravite rezervaciju putem Platforme, stupate u izravni ugovorni odnos s Pružateljem usluge kod kojeg ste napravili rezervaciju, osim ako nije izričito navedeno drukčije. Booking.com prenosi podatke o vašoj rezervaciji relevantnim Pružateljima usluge i šalje vam poruku e-pošte s potvrdom u ime i za Pružatelja usluge, osim ako nije izričito drukčije navedeno.

Naša usluga rezervacije besplatna je za korisnika.

Booking.com može na Platformi ustupiti određene načine plaćanja za plaćanje (uključujući plaćanje unaprijed ili plaćanje pologa) iznosa rezervacije na temelju čega (prema dostupnosti) mogu biti ponuđeni i obrađeni načini poput bankovne doznake, plaćanja putem kreditne kartice ili drugih način za i u ime Pružatelja usluge. Booking.com može dopustiti tvrtkama treće strane za obradu plaćanja da omoguće takvu uslugu plaćanja. Pružanje usluge naplate koju Booking.com nudi za Pružatelja usluga ni na koji način ne utječe na pravni odnos između Pružatelja usluge i gosta.

Pružatelji usluga

Pružatelji usluga koji su ovlašteni da ponude svoje proizvode ili usluge za rezervaciju i čije su ponude prikazane na Platformi u ugovornom su odnosu s tvrtkom Booking.com. Booking.com nije povezan s Pružateljima usluga u smislu kapitalnih odnosa.

U okviru tog ugovornog odnosa, Pružatelji usluga plaćaju Booking.com-u proviziju (postotak od cijene proizvoda (npr. cijene smještajne jedinice)) nakon što je krajnji korisnik koristio proizvod ili uslugu Pružatelja usluga (npr. nakon što je gost boravio (i platio) u smještajnom objektu Pružatelja usluga).

Kršenje obveza koje Pružatelj usluge ima prema Booking.com-u može dovesti do njegovog uklanjanja s platforme.

Sveobuhvatnost

Proizvodi i usluge koje je moguće rezervirati na Platformi ne moraju nužno biti sveobuhvatni. Registrirani pružatelji usluga ne moraju nužno ponuditi sve svoje proizvode ili usluge za rezervaciju putem Platforme.

Booking.com ne dodaje na platformu slične proizvode i usluge koje nude profesionalci ili osobe koje nisu profesionalci, a koji nemaju ugovorni odnos s Booking.com-om.

Na Platformi ćete pronaći ukupan broj proizvoda ili usluga koji su dostupni za rezervaciju putem Platforme diljem svijeta.

Na stranici s rezultatima pretrage pronaći ćete broj Pružatelja u zemlji, regiji ili gradu u kojem ste tražili uslugu i/ili proizvod.

Ažuriranja

Sve informacije o Pružatelju usluga prikazane na Platformi temelje se na informacijama Pružatelja koji ažuriraju cijene, raspoloživost i opcije po vlastitom nahođenju i vlastitim tempom putem ekstraneta kojem mogu pristupiti.

Booking.com nastoji ažurirati Platformu u stvarnom vremenu. Međutim, ažuriranje sadržaja (kao što su tekstualni opisi ili popis sadržaja koje Pružatelj nudi) mogu trajati nekoliko sati.

Rangiranje Pružatelja usluga (smještaj)

  • Naši top izbori (zadani ranking):

    Booking.com nastoji prikazati rezultate pretraživanja koji su relevantni za svakog pojedinog gosta pružajući pritom personalizirani zadani ranking Pružatelja usluga na našoj Platformi. Gosti mogu skrolati mišem kroz zadani ranking, koristiti filtre i sortirati prema alternativnim načinima rangiranja i time imaju mogućnost utjecanja na prikaz rezultata pretraživanja kako bi dobili rangiranje na temelju drugih kriterija. Booking.com koristiti nekoliko algoritama kako bi ponudio zadano rangiranje rezultata, što je postupak koji se neprestano razvija.

    Booking.com utvrdio je da su sljedeći parametri najuže povezani s time da gost pronađe odgovarajućeg Pružatelja usluga i u skladu s time prioritet u svojim algoritmima daje takvim parametrima (glavni parametri): osobna povijest pretraživanja gosta, stopa 'klikova' sa stranice za pretraživanje na stranicu smještajnog objekta ('stopa klikova - CTR'), broj rezervacija povezan s brojem posjeta relevantnoj stranici Pružatelja usluga na Platformi ('konverzija'), bruto (uključujući otkazivanja) i neto (ne uključujući otkazivanja) broj rezervacija koje je Pružatelj usluga primio. Na konverziju i CTR mogu utjecati različiti faktori, uključujući prosječne ocjene (ukupne ocjene i pojedinačne komponente), raspoloživost, pravila, (konkurentne) cijene, kvalitetu sadržaja i određene opcije koje nudi Pružatelj usluga. Postotak provizije ili druge naknade koje Pružatelj usluga plaća Booking.com-u (npr. putem komercijalnih sporazuma s Pružateljem usluga ili strateških partnerstava) može također utjecati na zadani rang, a isto tako i povijest plaćanja Pružatelja usluga obaveza na vrijeme.

    Pružatelj usluga može također utjecati na rang sudjelovanjem u određenim programima koji se mogu povremeno ažurirati, kao što su program Genius, ponude, Program prioritetnih partnera i opcija povećanja vidljivosti (posljednje dvije opcije podrazumijevaju da Pružatelj usluga plaća višu proviziju Booking.com-u). Priroritetni partneri označeni su ikonom 'palca gore'. Samo Pružatelji usluga koji ispunjavaju i održavaju određene kriterije kvalitete mogu biti označeni kao prioritetni partneri.

  • Prvo prikaži kuće za odmor i apartmane:

    Pružatelji usluga sa smještajnim objektom koji je Booking.com uvrstio u kategoriju kuća za odmor i apartmana prikazuju se na vrhu.

  • Cijena (prvo najniža):

    Pružatelji usluga prikazuju se od najniže do najviše cijene.

  • Prosječna ocjena i cijena:

    Pružatelji usluga prikazat će se od onog s najvećom vrijednosti za novac do onog s najmanjom s obzirom na prosječnu ocjenu i cijenu.

  • Broj zvjezdica i druge ocjene kvalitete:

    Ponude se prikazuju na temelju broja zvjezdica (od manjeg broja prema većem ili od većeg prema manjem) koji Pružatelji usluga ustupaju Booking.com-u. Ovisno o (lokalnim) zakonima, broj zvjezdica dodjeljuje ili (neovisna) treća strana, npr. (službena) organizacija za klasifikaciju hotela, ili se temelji na mišljenju samih Pružatelja usluge, bez obzira na objektivne kriterije. Broja zvjezdica koji Pružatelj usluga ima na Platformi ne određuje Booking.com. Booking.com ne nameće službene obveze u vezi s brojem zvjezdica i ne provjerava ih. Općenito, broj zvjezdica predstavlja Pružatelja usluga u odnosu na zakonske uvjete (ako je primjenjivo) ili, ako nije zakonski regulirano, standard sektora ili (uobičajeni standard) branše kad je riječ o cijeni, sadržajima i dostupnim uslugama (ovi uvjeti i standardi mogu se razlikovati ovisno o zemlji i organizaciji). Ocjene kvalitete koje se koriste za nehotelske Pružatelje usluge (npr. smještaj s doručkom) ne odgovaraju sustavu rangiranja na temelju zvjezdica koji se odnosi na hotelski smještaj. U slučaju da dobijemo informacije da Pružatelji usluga imaju pogrešan broj zvjezdica na našoj Platformi, provjerit ćemo tu informaciju s Pružateljem usluga i zamoliti ga da promijeni svoju klasifikaciju ili da nam potvrdi da je točna i istinita.

    U slučaju filtriranja prema broju zvjezdica rezultati također mogu uključivati druge primjenjive ocjene kvalitete koje se koriste na Platformi, kao što su ocjene kuća za odmor ili apartmana. Tu ocjenu dodjeljuje Booking.com kućama za odmor i apartmanima te drugim sličnim objektima kao što su apartmani, vile i vikendice. Ocjena se temelji na brojnim faktorima kao što su sadržaji, veličina, fotografije, prosječna ocjena, lokacija i kvaliteta usluge. Prilikom filtriranja prema broju zvjezdica, korisnik ima opciju prikazivanja 'samo hotela' kako bi iz rezultata pretrage uklonio kuće za odmor i apartmane.

  • Broj zvjezdica i cijena:

    Pružatelji usluga prikazat će se od onog s najvećom vrijednosti za novac do onog s najmanjom s obzirom na broj zvjezdica (uključujući druge ocjene kvalitete) i cijenu.

  • Genius:

    Pružatelji usluga s Genius cijenama prikazat će se na vrhu.

  • Najbolje ocijenjeni:

    Pružatelji usluga s najboljom ocjenom gostiju prikazat će se na vrhu (od najviše do najniže)

  • Udaljenost od centra grada:

    Pružatelji usluga najbliži centru grada bit će prikazani prvi (od najbližih centru prema najudaljenijima).

Detalji cijene i potencijalni dodatni troškovi

Cijene prikazane na Platformi postavljaju i komuniciraju Pružatelji usluge. Međutim, Booking.com o vlastitom trošku može gostima dati bonus/pogodnosti.

Cijene su prikazane za različite opcije ili kombinacije opcija koje Pružatelj usluga nudi. Ako nije navedeno drukčije, opcija čini kombinaciju datuma prijave, datuma odjave, vrste jedinice, kapaciteta, obroka (ako su ponuđeni) i pravila otkazivanja. U nekim određenim slučajevima još nekoliko aspekata može činiti opciju.

Cijena prikazana na Platformi uključuje sve obvezne/neophodne troškove i naknade u mjeri u kojoj su takve naknade i pristojbe poznate i u razumnoj mjeri ih je moguće izračunati. Potencijalni porezi i dodatne naknade mogu varirati ovisno o zemlji, Pružatelju usluga, odabranoj vrsti jedinice te broju gostiju. U svakom je opisu cijena navedeno koji su porezi uključeni, a koji nisu uključeni (ako su primjenjivi). Više informacija o sastavnim dijelovima uključenima u cijenu moguće je pronaći u pregledu/opisu koji se prikazuje pokraj cijene. Iako pomažu u boljem razumijevanju sastavnih dijelova cijene, ovi pregledi možda nisu iscrpni kad je riječ o detaljima. Ove su informacije također uključene u vašoj potvrdi rezervacije koju ste primili putem e-pošte. Molimo, imajte na umu da porezi mogu varirati ovisno o odlukama lokalnih vlasti.

Na Platformi se prikazuje sva oprema i sadržaji koje Pružatelj usluga nudi (u mjeri u kojoj je Pružatelj usluga o tome obavijestio Booking.com). Za prikaz kliknite na ime Pružatelja usluge i otvorite detalje o ponudi. Dodatni troškovi mogu se primijeniti za neke usluge i opremu, kao što je doručak, usluga čišćenja ili internet. Za više informacija o tome je li usluga i/ili oprema uključena u cijenu, prijeđite mišem iznad upitnika u stupcu 'Vaše opcije'.

Konverter valute na našoj Platformi služi za informativne svrhe i ne odražava stvarno stanje prilikom rezervacije jer trenutačni odnosi valuta mogu varirati.

Način rješavanja sporova

Ugovor se sklapa između Pružatelja usluge i korisnika. Stoga je bilo kakav zahtjev ili prigovor vezan za pravila boravka ili pružanja usluga potrebno uputiti izravno Pružatelju usluge.

Pružanje naših usluga podliježe nizozemskim zakonima i isključiva nadležnost pripada sudu u Nizozemskoj. Međutim, korisnici se mogu pozvati na bilo koji primjenjive odredbe zakona o zaštiti potrošača kad je riječ o primjenjivom zakonu i nadležnom sudu. Gostima u Europskom gospodarskom prostoru savjetujemo da o bilo kakvim pritužbama prvo obavijeste Booking.com kontaktiranjem Službe za korisnike. Ako time ne uspiju riješiti pritužbu, gosti mogu poslati pritužbu putem platforme Europske komisije za online rješavanje sporova (ODR). Platformu za online rješavanje sporova možete pronaći ovdje: http://ec.europa.eu/odr.

Preklapanje rezervacija

Sve rezervacije s automatskom potvrdom na Booking.com-u izravno se potvrđuju s Pružateljem usluga u skladu s njegovom unesenom raspoloživošću online. Booking.com Pružatelju usluga pruža smjernice i podršku kako bi se što brže riješilo preklapanje rezervacija. Pružatelji usluga dužni su ispoštovati sve rezervacije napravljene putem internetske stranice te snose isključivu odgovornost za rješavanje preklapanja rezervacija. Ako u objektu dođe do preklapanja rezervacija i objekt gostu ne može ponuditi prikladan alternativni smještaj, gost ima mogućnost besplatnog otkazivanja rezervacije (uz puni povrat svih unaprijed plaćenih iznosa) ili odabira sličnog smještaja iste cijene, ako je takav dostupan.

Vremenski rok za povrat novca ovisi o načinu plaćanja. Za rezervacije za koje je korištena Usluga naplate putem Booking.com-a mi isplaćujemo povrat gostu. U 90% slučajeva postupak povrata može trajati do 5 radnih dana nakon:

  • a) otkazivanja rezervacija uslijed potvrđenog preklapanja rezervacija; ili

  • b) primanja potvrde i dokaza o terećenju nakon boravka u slučajevima potencijalnog povrata novca ako dođe do razlike u cijeni zbog premještanja gosta.

Za sve druge slučajeve u kojima naplatu preuzima Pružatelj usluge, Pružatelj usluge odgovoran je za obradu povrata. U tom slučaju mi ćemo učiniti sve što možemo kako bismo osigurali da smještajni objekt s preklapanjem rezervacija što prije isplati povrat gostu. U slučaju premještanja gosta u drugi objekt gost mora poslati Račun za taj drugi objekt našoj Službi za korisnike kako bi pokrenuo postupak povrata.

Upravljanje pritužbama

Za vas imamo nekoliko kanala putem kojih možete poslati upit ili pritužbu našem timu Službe za korisnike. Na stranici našeg Centra za podršku pronaći ćete najčešća pitanja i informacije koji će vam pomoći upravljati rezervacijom. Na istoj stranici možete se javiti Službi za korisnike te ćemo vas tada usmjeriti na najbrži dostupan komunikacijski kanal: live chat, poruke, e-poštu ili telefon. Našoj Službi za korisnike možete i poslati poruku izravno putem svoje stranice s rezervacijama ili mobilne aplikacije. Sve su pritužbe zabilježene te će biti obrađene na temelju važnosti i hitnosti. Odgovor na 75% pritužbi obično uslijedi unutar 72 sata, a na 95% unutar 10 radnih dana.

Ako se u opisu objekta nalaze netočne informacije, provjerit ćemo navodne netočne informacije i zatražiti od svojih partnera da izmijene informacije prikazane na platformi, a, ako bude potrebno i ako se problem nastavi i ne popravi, zadržavamo pravo da pružatelja smještaja uklonimo s naše platforme. U slučaju netočno unesenih cijena pružatelj treba kontaktirati gosta dovoljno vremena prije rezerviranih datuma. Pokušat ćemo intervenirati i pregovarati s pružateljima i korisnicima kako bismo postigli zadovoljavajući dogovor.