Des conseils pour assurer votre protection et celle de votre établissement
Chez Booking.com, nous mettons un point d’honneur à maintenir un écosystème sûr et sécurisé pour nos partenaires. Nous nous efforçons de vous aider à adopter une approche globale de la sécurité, de la préparation de votre établissement à la garantie du bien-être des clients, en passant par la mise en œuvre de mesures de sécurité numérique puissantes. C’est pour cette raison que nous avons rassemblé quelques conseils essentiels et faciles à mettre en œuvre, en plus de mettre en évidence certaines arnaques courantes en ligne. Cela vous aidera à rester au courant des pratiques en matière de sécurité en ligne, en protégeant votre établissement, votre compte et en gérant avec confiance les situations imprévues.
Des questions sur l'accueil des clients ?
Notre Partner Hub est là pour répondre à vos questions les plus pressantes, qu'elles portent sur l'emplacement des informations de réservation, sur la mise à jour de vos disponibilités, ou sur tout autre sujet. Cette plateforme regroupe des tutoriels, des guides et des vidéos qui vous aideront à gérer votre activité sur Booking.com.
Activez l'authentification à 2 facteurs sur votre compte
L'authentification à 2 facteurs est une mesure supplémentaire de protection de votre compte. Si votre identifiant et votre mot de passe viennent à être compromis, Booking.com enverra un code de vérification unique sur votre appareil mobile. Vous devrez saisir ce code pour accéder à votre compte.
Comment repérer les formes courantes de cybercriminalité ?
La cybercriminalité et la fraude en ligne existent depuis longtemps et ne se limitent pas à notre plateforme. De nombreuses entreprises dans le monde sont confrontées à ce problème, conséquence de notre vie de plus en plus numérique. À mesure que le secteur du voyage continue de croître, il devient une cible encore plus attrayante pour les cybercriminels. Avec l’avancée de l’IA, les tactiques se font plus sophistiquées et la cybercriminalité ne fait pas de discrimination, attaquant tout le monde, des grandes plateformes aux chaînes mondiales en passant par les prestataires. C’est pourquoi il est plus important que jamais de rester aux aguets. La formation du personnel, l’authentification multi-facteurs, les logiciels anti-malware et une bonne hygiène des comptes sont des éléments essentiels pour minimiser les risques. En restant alerte et au fait, vous pouvez contribuer à proposer une expérience de voyage plus sûre pour les clients. Si vous vous retrouvez face à l’une de ces situations, veuillez nous en informer.
Compromission du système partenaire
L’accès non autorisé à vos appareils se produit souvent par le biais de logiciels malveillants ou de logiciels de contrôle à distance. Cela peut conduire à une usurpation d’identité ou à un vol de données, ou encore à la prise de contrôle du compte.
Prise de contrôle de compte partenaire
Il s’agit fréquemment du résultat d’un phishing et consiste en un accès non autorisé et illégal à votre compte extranet pouvant entraîner des transactions frauduleuses et un accès non autorisé aux informations relatives au client.
Réservations frauduleuses
Il s’agit de réservations effectuées sans intention de séjour ou de paiement, généralement pour obtenir une récompense ou participer à une autre activité malveillante. Elles peuvent nuire à vos revenus en bloquant les disponibilités, en provoquant des annulations de dernière minute et parfois en étant utilisées dans le cadre d’une manipulation psychologique par des cybercriminels visant à prendre le contrôle du compte.
Faux établissements
Il s’agit de pages d’établissement frauduleuses, créées par des cybercriminels pour inciter les clients à effectuer une réservation ou un paiement pour un établissement inexistant. Grâce à nos contrôles rigoureux, nous sommes capables de détecter et de bloquer la majorité de ces pages d’établissement avant qu’elles n’affectent qui que ce soit.
Autres types de compromissions
Il s’agit d’incidents au cours desquels des systèmes ou des services tiers utilisés par des partenaires d’hébergement sont compromis qui peuvent entraîner des transactions frauduleuses et un accès non autorisé aux informations relatives au client dans ces comptes partenaires compromis.
Assurez votre propre sécurité
Générez les bonnes attentes
Lorsque vous configurez votre profil d'hôte, ajoutez des informations claires et précises sur les caractéristiques de votre hébergement et de ses environs. Si vous mettez en location votre propre logement, nous vous conseillons d'accueillir les clients en personne pour leur faire découvrir les lieux.
Découvrez qui sont vos clients
Utilisez notre système de messagerie pour échanger avec vos clients avant le début de leur séjour. C'est l'occasion de leur fournir des informations supplémentaires (sur les modalités d'arrivée, par exemple), mais aussi de répondre aux questions ou doutes qui pourraient subsister, de leur côté comme du vôtre. N'hésitez pas à vous renseigner sur la taille de leur groupe, le motif de leur voyage ou encore leur familiarité avec la location d'hébergement. Nous vous recommandons fortement de ne pas transmettre vos coordonnées personnelles aux clients avant de les avoir rencontrés ; privilégiez notre plateforme pour toute communication.
Établissez des règles de la maison
Nous vous conseillons de configurer des règles de la maison qui détailleront ce que vous attendez de vos clients. On y trouve souvent des informations relatives aux animaux domestiques, à la politique fumeurs/non-fumeurs, aux fêtes et au bruit. Vous pouvez définir vos règles dans l'extranet et en laisser une copie dans votre hébergement.
Définissez vos conditions
Pour vous aider à éviter les réservations frauduleuses, nous demandons aux clients de fournir une adresse e-mail correcte et des coordonnées de carte de crédit valides, ainsi que d'afficher un historique de séjours exempt de problèmes. Vous avez également votre mot à dire sur les personnes que vous accueillez ; c'est pourquoi vous pouvez ajouter des conditions supplémentaires dans l'extranet.
Assurez la sécurité de vos clients
Voici quelques conseils qui vous aideront à garantir la sécurité des clients dans votre hébergement. Rappelez-vous que, selon la situation de chacun, vous pouvez être amené(e) à prendre des précautions supplémentaires.
- Renseignez-vous auprès des autorités locales ou nationales pour connaître les normes de sécurité à respecter.
- Si vous mettez en location votre propre logement, informez vos voisins avant d'accueillir des clients.
- Communiquez aux voyageurs les informations importantes pour leur séjour, comme le numéro de téléphone des services d'urgence ou encore les potentielles recommandations relatives à la consommation d'eau ou de nourriture.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les étapes à suivre pour garantir la sécurité votre hébergement, consultez notre article sur les précautions à prendre et les situations d'urgence.
Prévention des incendies et des intoxications au monoxyde de carbone
- Assurez-vous de rendre votre sortie de secours visible et de ne pas l'obstruer. Pensez aussi à indiquer clairement son emplacement sur le plan d'évacuation de votre hébergement.
- Placez un extincteur dans un lieu facile d'accès et assurez-vous régulièrement de son bon fonctionnement. Installez des détecteurs de fumée et de monoxyde de carbone à tous les étages. Envisagez également l'installation d'un système d'extincteurs automatiques.
- Assurez-vous que les gazinières, les chauffe-eaux et autres appareils électroménagers sont nettoyés et vérifiés régulièrement. Le robinet d'arrivée de gaz doit être facilement accessible.
Risques liés aux appareils électriques
- Utilisez des cache-prises sur les prises non utilisées.
- Vérifiez régulièrement vos équipements (faux contacts, prises défectueuses, câbles endommagés, etc.).
- Ne couvrez pas les câbles, tenez-les à l'écart des autres objets et remplacez-les lorsqu'ils sont vieillissants.
Sécurité des enfants
- Installez des systèmes de sécurité enfants et des barrières amovibles au niveau des portes, des fenêtres, des tiroirs et des appareils électriques, ainsi qu'aux endroits où il est possible de chuter.
- Vérifiez la solidité et le bon fonctionnement des garde-corps et des rampes de tous les escaliers, balcons, porches et allées.
- Fournissez à vos clients les coordonnées des urgences locales et des centres de pédiatrie.
Assurez la sécurité de votre hébergement
Préparez votre hébergement
Si vous mettez en location votre propre logement, conservez vos biens de valeur et vos effets personnels en lieu sûr. Pour vous rassurer quant à la protection de votre hébergement, et pour que les clients sachent à quoi s'attendre, vous pouvez configurer des conditions relatives au dépôt de garantie.
Vérifiez votre assurance
Même s'il est très peu probable que les clients endommagent votre hébergement, nous vous conseillons de vous prémunir contre tout imprévu. Comme les assurances habitation habituelles n'incluent pas toujours la location de courte durée à des tiers, nous vous recommandons de contacter votre assurance pour qu'elle vous indique si une protection supplémentaire est nécessaire.
Assurez la sécurité de votre compte
Comment protéger votre activité en ligne ?
Nous évaluons les menaces en ligne et renforçons notre sécurité en permanence pour garder une longueur d'avance. Nous suivons des procédures de sécurité établies pour protéger votre compte Booking.com.
En tant qu'utilisateur ou utilisatrice de notre plateforme, vous avez un rôle à jouer dans la protection de vos comptes et de votre identité. Accordez une attention particulière aux e-mails, SMS et messages WhatsApp comportant des liens et/ou des pièces jointes, et méfiez-vous de ceux vous demandant de vous connecter à votre compte Booking.com ou de saisir des données personnelles ou financières. Apprenez-en plus sur le phishing.
Des escrocs pourraient également essayer d'accéder aux informations de votre compte par téléphone ou en personne, en utilisant une technique appelée « l'ingénierie sociale ».
Si vous remarquez une activité suspecte, signalez-la-nous immédiatement.
Protégez votre compte avec l'authentification à 2 facteurs
Activez l'authentification à 2 facteurs sur votre compte
L'authentification à 2 facteurs sécurise davantage votre compte. Si votre identifiant et votre mot de passe viennent à être compromis, Booking.com enverra un code de vérification unique sur votre appareil mobile. Vous devrez saisir ce code pour accéder à votre compte.
Sachez que le seul élément que les agents de notre Service Partenaires pourront vous demander est l'identifiant de votre hébergement. Ils n'auront jamais besoin du mot de passe de votre compte Booking.com, ni d'aucune autre information financière sensible, telle que votre numéro de carte de crédit.
Vous voulez en savoir plus ?
Veuillez consulter notre article Comment empêcher l'utilisation non autorisée de votre compte ? pour obtenir plus de conseils liés à la sécurité.
Que faire en cas de problème ?
Dans l'éventualité où quelque chose ne se déroulerait pas comme prévu, nous serons là pour vous aider. Cependant, nous savons que vous préféreriez résoudre certaines questions par vous-même. Vous trouverez dans cette section la marche à suivre en cas de problème, ainsi que les étapes que nous mettrons en œuvre de notre côté.
En cas d'imprévu ou si vous avez besoin d'aide avec une réservation, notre Service Partenaires est à votre disposition. Pour plus d'efficacité, n'hésitez pas à le contacter avant le départ de vos clients. Mais avant toute chose, échangez avec le client pour essayer de régler le problème directement.
Comportement inapproprié d'un client
- Contactez les autorités en priorité : si un client fait preuve d'un comportement abusif (verbal ou physique), faites immédiatement appel aux services compétents. Veuillez conserver tout rapport de police ou tout autre document pouvant appuyer vos propos et étayer votre dossier.
- Signalez-nous ensuite votre problème : même si ces situations sont rares, il est important que vous nous informiez de tout comportement abusif ou inapproprié de la part d'un client, ou de toute autre activité illégale. Contactez-nous pour que nous puissions assurer votre sécurité future, ainsi que celle de nos autres partenaires.
Retenue du dépôt de garantie
Si vous avez collecté un dépôt de garantie, vous êtes en droit de le garder si vous pouvez prouver que les dommages ont été causés par les clients.
Assistance en cas de danger
Nous cherchons en permanence de nouveaux moyens de venir en aide à nos partenaires et à nos clients lorsqu'ils en ont besoin. Nos équipes travaillent en collaboration avec les autorités et des organismes du monde entier pour intervenir sur le terrain.
En cas de catastrophe naturelle ou d'événement grave pouvant porter atteinte à votre sécurité, Booking.com vous contactera pour s'assurer que vous allez bien. Nous évaluerons l'impact de la situation sur votre hébergement et déterminerons avec vous si vous êtes en mesure d'accueillir des clients.
