Utiliser Booking.com en toute sécurité
Nous évaluons les menaces en ligne et renforçons notre sécurité en permanence pour garder une longueur d'avance. Nous suivons des procédures de sécurité précises pour protéger votre compte Booking.com.
Comment protéger votre activité en ligne ?
En tant qu'utilisateur ou utilisatrice de notre plateforme, vous avez un rôle à jouer dans la protection de vos comptes et de votre identité. Accordez une attention particulière aux e-mails comportant des liens et/ou des pièces jointes et méfiez-vous de ceux vous demandant de vous connecter ou de saisir des données personnelles ou financières. Des escrocs pourraient également essayer d'accéder à ces données en vous appelant. Cette technique s'appelle « l'ingénierie sociale ».
Activez l'authentification à 2 facteurs sur votre compte
L'authentification à 2 facteurs sécurise davantage votre compte. Si votre identifiant et votre mot de passe courent un risque, Booking.com enverra un code de vérification unique sur votre appareil mobile. Vous devrez saisir ce code pour accéder à votre compte.
Service Clients
Souvenez-vous que notre Service Clients peut uniquement vous demander votre numéro de réservation et/ou le code confidentiel de votre réservation. Nos agents ne vous demanderont jamais le mot de passe de votre compte Booking.com ni aucune information financière sensible, telle que vos coordonnées de carte de crédit.
Augmentation du nombre de messages de phishing via WhatsApp
La cybercriminalité et la fraude en ligne ne sont pas un phénomène nouveau, et elles ne sont pas non plus propres à Booking.com, ni même au secteur du voyage. De nombreuses sociétés de ce secteur sont de plus en plus souvent prises pour cible. Grandes plateformes, chaînes internationales ou prestataires indépendants : la cybercriminalité ne fait pas de distinction. Ce problème touche également de nombreux autres secteurs et reflète les réalités de nos vies de plus en plus numériques.
Comment cela fonctionne-t-il ?
Toute attaque entraînant la compromission des données des voyageurs peut être exploitée à des fins frauduleuses, comme le phishing, par exemple via WhatsApp, mais aussi par téléphone ou par e-mail. Les cybercriminels ont souvent le même mobile, même si leurs méthodes d’attaque peuvent varier.
Méfiez-vous des messages qui prétendent le plus souvent provenir d’un établissement, voire parfois de Booking.com, et qui contiennent des détails convaincants concernant les dates et le coût de votre séjour. Les messages de phishing s’accompagnent généralement de demandes urgentes vous invitant à (re)communiquer vos informations de paiement afin de maintenir votre réservation.
Comment reconnaître une tentative de phishing ?
Voici quelques conseils simples pour repérer les tentatives de phishing et assurer la sécurité de vos données personnelles.
- Nous ne vous demanderons jamais de nous communiquer les coordonnées de votre carte de crédit par e-mail, par téléphone, par SMS ou par message WhatsApp.
- Nous ne vous demanderons jamais d’effectuer un virement bancaire qui ne correspond pas aux conditions de paiement indiquées dans votre confirmation de réservation.
- Si vous recevez un e-mail qui semble être envoyé par le prestataire d’hébergement ou par Booking.com, veuillez vérifier attentivement les informations figurant dans votre confirmation de réservation avant de cliquer sur un lien quelconque.
- En cas de doute et avant toute action, veuillez contacter notre Service Clients.
Nous vous recommandons également d’installer un logiciel antivirus à jour sur vos appareils afin de vous protéger contre d’éventuelles tentatives de phishing.
J’ai cliqué sur un lien. Que puis-je faire maintenant ?
Si vous pensez avoir cliqué sur un lien ou avoir communiqué des informations à un escroc alors que vous n’auriez pas dû, contactez immédiatement notre Service Clients en cliquant sur le bouton ci-dessous. Signalez-nous que vous avez peut-être été victime d’une arnaque et nous veillerons à ce que ces informations soient transmises à notre équipe de Sécurité dédiée afin qu’elle mène une enquête plus approfondie. Nous vous conseillons également de prendre les mesures de précaution suivantes :
- Réinitialisez le mot de passe de votre compte Booking.com et veillez à activer l’authentification à 2 facteurs. La configuration est simple et rapide : il suffit d’accéder aux Préférences des messages de votre compte.
- Contactez votre banque et/ou votre prestataire de services de paiement, faites-leur part de vos inquiétudes et demandez-leur de bloquer vos cartes actuelles et d’en émettre de nouvelles. Surveillez les prélèvements non identifiés et signalez-les immédiatement à votre banque ou à votre prestataire.
Choisir une destination sûre
Prenez connaissance des exigences locales
Dans certains pays, votre hôte peut vous demander de lui fournir une photocopie de votre carte d'identité ou de lui laisser temporairement l'original en guise de dépôt de garantie, conformément aux réglementations locales ou à des fins fiscales. Dans d'autres pays, un certificat de mariage peut être nécessaire si vous voulez séjourner dans le même hébergement que votre partenaire.
Consultez les lois et réglementations relatives à la sécurité
Avant de partir, il est toujours judicieux de consulter les informations et les conseils de voyage fournis par le gouvernement. Vous pouvez aussi vérifier auprès de votre ambassade si vous avez besoin d'un visa ou si des alertes de sécurité sont en cours. Recherchez les numéros de téléphone des services d'urgence de votre destination et renseignez-vous sur les réglementations relatives à la nourriture et à l'eau (par ex. assurez-vous que l'eau du robinet est potable avant de la boire).
Trouver le bon hébergement
Consultez les conditions de l'hébergement
Avant de réserver, lisez avec attention les conditions de l'hébergement, y compris les informations relatives au paiement, au dépôt de garantie et aux frais supplémentaires. Si un hôte vous facture des frais qui ne sont pas prévus dans ses conditions, n'effectuez pas le paiement. Les transactions légitimes (par exemple, un paiement et/ou une modification de réservation) ne nécessitent jamais que vous payiez obligatoirement par carte cadeau ou que vous communiquiez vos coordonnées bancaires par téléphone, par SMS ou encore par e-mail. Vous trouverez toutes les conditions dans la section « Règles de la maison » (au-dessus des photos sur la page de l'hébergement).
Lisez les commentaires
Consultez les avis laissés par les voyageurs précédents, y compris les commentaires détaillés et les évaluations relatives à la propreté et aux équipements, par exemple. Les clients peuvent uniquement rédiger un commentaire après avoir honoré leur séjour ; vous pouvez donc être sûr(e) qu'il s'agit de commentaires authentiques basés sur des expériences réelles.
Affinez votre recherche
Utilisez plusieurs filtres (par ex. la gamme tarifaire, le type d'établissement, les équipements) pour trouver le logement idéal. Accordez également une attention particulière aux installations, aux règles de la maison ainsi qu'aux conditions de paiement et d'annulation lorsque vous consultez la description de l'hébergement.
Si vous voyagez avec de jeunes enfants, assurez-vous que l'hébergement dans lequel vous séjournerez dispose d'installations adaptées.
Préparer le séjour
Consultez votre e-mail de confirmation
Vous trouverez les informations relatives au prépaiement, au dépôt de garantie ainsi que d'autres détails dans l'e-mail de confirmation envoyé par Booking.com. Si vous recevez des demandes de paiement urgentes (par ex. un transfert d'argent à effectuer sur un compte bancaire dans les prochaines 24 heures sous peine d'annulation de votre réservation) ou qu'un hébergement insiste pour que vous communiquiez en dehors de la plateforme Booking.com, contactez notre Service Clients pour qu'il puisse vous aider.
Communiquez avec votre hôte
Obtenez des réponses à vos questions avant de réserver ou d'effectuer votre séjour. Certains hébergements proposent l'option « Contacter l'hôte », mais vous pouvez également leur envoyer une demande spéciale lors de la réservation. Assurez-vous de toujours utiliser notre système de messagerie pour éviter toute confusion.
Prenez note des services disponibles
Nous proposons différents types d'hébergement sur notre site (des appartements, des chambres d'hôtes, des hôtels, etc.). Si vous réservez un hébergement partagé, d'autres clients pourront également être présents. Si vous réservez un appartement, il est possible qu'il n'y ait pas de réception ouverte 24h/24 et 7j/7.
Passer un excellent séjour
Inspectez l'hébergement à votre arrivée
Une fois arrivé(e) dans votre hébergement, vérifiez où sont les équipements d'urgence et les informations de sécurité. Par exemple, si vous ne savez pas où se trouve la trousse de secours ou l'extincteur, n'hésitez pas à demander à votre hôte. On n'est jamais trop prudent !
Respectez la communauté locale
Lorsque vous séjournez dans un hébergement ou que vous utilisez d'autres services proposés par Booking.com, veillez à ne pas déranger les habitants du quartier. Ne faites pas trop de bruit, respectez les lois et traditions locales et limitez votre impact sur l'environnement.
Que faire en cas de problème ?
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Assistance en cas de danger
Nous cherchons en permanence de nouveaux moyens d'aider nos partenaires et nos clients en cas de problème. Nos équipes travaillent en collaboration avec les autorités et des organismes du monde entier pour intervenir sur le terrain.
En cas de catastrophe naturelle ou d'événement grave pouvant porter atteinte à votre sécurité, vous recevrez un e-mail vous demandant de confirmer que vous êtes bien en lieu sûr (si vous avez une réservation active au moment des faits). Si vous avez une réservation à venir dans cette destination, nos équipes mettront tout en œuvre pour l'annuler si nécessaire. Nous étudierons les réservations au cas par cas et vous aiderons à trouver un autre hébergement si besoin.
Nous sommes là pour vous aider si quelque chose ne se déroule pas comme prévu. Vous trouverez dans cette section la marche à suivre en cas de problème, ainsi que les étapes que nous mettrons en œuvre de notre côté.
Avant toute chose, contactez votre hôte ou un membre du personnel de l'hébergement pour essayer de régler le problème. Si cela ne fonctionne pas, notre Service Clients reste à votre disposition en cas d'imprévu. L'intervention de nos équipes sera plus efficace si vous les contactez en étant toujours sur place.
Erreur de facturation
Veuillez contacter votre hôte via notre messagerie ou faites appel à notre Service Clients. Rappelez-vous : vous devez contacter Booking.com via les canaux de communication officiels disponibles sur notre site Internet et sur nos applis. Lors de nos échanges, qu'ils concernent des questions relatives aux paiements ou des modifications de réservation, les agents de Booking.com ne vous demanderont jamais de payer avec une carte cadeau ou de leur fournir vos coordonnées de carte de crédit par téléphone, par SMS ou par e-mail.
Comportement inapproprié
- Contactez les autorités en priorité : si votre hôte ou un membre du personnel fait preuve d'un comportement abusif (verbal ou physique), contactez immédiatement les autorités compétentes.
- Signalez-nous le problème par la suite : même si ces situations sont rares, il est important que nous soyons informés de tout comportement abusif ou inapproprié de la part de l'hôte ou de son personnel, ou de toute autre activité illégale. Veuillez contacter notre Service Clients pour nous aider à vous protéger et éviter que ce type de situation ne se reproduise à l'avenir.
